Die Verbrauchererwartungen steigen jährlich um durchschnittlich 25%. Welche Fluggesellschaften, Hotels, Autovermietungen und Kreditkartenunternehmen haben einen hohen Stellenwert auf der Loyalitätsskala?
“Trust has become the connective tissue between brands and loyalty,” said Robert Passikoff, President of Brand Keys, the Firma that conducted the research.
„Die Erwartungen an das Vertrauen steigen in allen Produkt- / Dienstleistungskategorien und Marken im Jahresdurchschnitt um 250 +%. Inzwischen haben die Bedenken der Kunden hinsichtlich Datenschutz, Sicherheit und Markentransparenz einen Wendepunkt erreicht. “
Reisesektor Loyalitätsgeneratoren
Zu den Top 5 Marken, die Kunden bei der Schaffung von emotionalem Engagement und Loyalität in den Reisekategorien hoch bewerten, gehören:
Fluggesellschaften
- JetBlue
- Delta
- WestJet
- Air Canada
- amerikanisch
Autovermietung
- Bewertungen
- Unternehmen
- Hertz
- Budget
- National
Luxushotels
- Ritz Carlton
- Vier Jahreszeiten
- JW Marriott
- Loews
- Fairmont
Gehobene Hotels
- Kimton
- Omni
- Marriott
- Embassy Suites
- Hyatt
Mittelklasse Hotels
- Wingate
- Drury
- fair~~POS=TRUNC field~~POS=HEADCOMP Inn
- Hampton Inn
- La Quinta
Economy-Hotels
- Wyndham Microtel
- Day's Inn
- Amerikas bestes Preis-Leistungs-Verhältnis
- Howard Johnson Express
- Super-8
Online-Reisen
- Booking.com
- Trip Advisor
- Yahoo Reise
- Expedia
- Priceline
Mitfahrgelegenheit
- Lyft
- Uber
- Gett
- Juno
- Randstein
Top 10 Marken, die das Geheimnis der Loyalität kennen
„Marken, die nach garantierten Gewinnen suchen, können es nicht besser machen als treue Kunden“, sagte Passikoff. Der diesjährige CLEI 2019 identifizierte 10 Marken regelmäßig als Nummer 1 in ihren Kategorien, einige aus der Zeit, als die Kategorie gegründet wurde. "Die folgenden Marken sind mehrjährige Stars."
Discover Card - Kreditkarten: 23 Jahre
Avis - Autovermietung: 20 Jahre
Google - Suchmaschine: 19 Jahre
Domino's - Pizza: 15 Jahre
Dunkin '- Kaffee außerhalb des Hauses: 13 Jahre
Konica Minolta - MFP-Bürokopierer: 12 Jahre
Hyundai - Automobile: 10 Jahre
AT & T Wireless - Wireless: 10 Jahre
Amazon.com - Online-Händler: 10 Jahre
Amazon Kindle - E-Reader: 9 Jahre
Erwartungen erfüllen + Markenvertrauen + emotionales Engagement = dauerhafte Loyalität
„Loyalität ist heute eine Verschmelzung von emotionalem Engagement, Vertrauen und der Fähigkeit einer Marke, sich zu engagieren. um die Erwartungen der Verbraucher an ihr ideales Produkt oder ihre ideale Dienstleistung zu erfüllen oder zu übertreffen. Die Marken, die auf den diesjährigen Kategorielisten ganz oben stehen, wissen das “, sagte Passikoff. "Noch wichtiger ist, dass sie wissen wie."
Die steuerlichen Grundlinien der Loyalität
"Vermarkter, die sich auf eine Definition von" Loyalität "und" Engagement "als etwas verlassen, das sie erkennen, wenn es sich auf ihre Marken auswirkt, werden enttäuscht sein", sagte Passikoff. „Markenbekanntheit ist keine Loyalität. Zufriedenheit ist keine Loyalität; Unterhaltung ist keine Loyalität. “
Im Jahr 2019 und auf absehbare Zeit sollten Vermarkter drei konkrete fiskalische Realitäten der Loyalität und des Engagements berücksichtigen:
- Die Rekrutierung eines neuen Kunden kostet 9- bis 11-mal mehr als die Beibehaltung eines bestehenden Kunden.
- Eine Erhöhung der Loyalität um nur 7% kann den Gewinn pro Kunde auf Lebenszeit um bis zu 85% steigern.
- Je nach Branche entspricht eine Erhöhung der Loyalität um nur 3% einem umfassenden Kostensenkungsprogramm von 10%.
Eine vollständige Liste der Loyalitäts- und Engagement-Gewinner des CLEI 2019 finden Sie hier .
"Entscheidungen treffen hat become increasingly emotionally-driven over the past decade,” said Passikoff. “But the addition of increased expectations for brand trust has radically altered the category landscape. Neither ‘Geschäft as usual’ nor ‘more social networking’ will cut it in this new brandscape. Brands have to move loyalty to the top of their to-do lists.”
Methodik
Für die CLEI-Umfrage 2019 wählten 51,673 Verbraucher im Alter von 16 bis 65 Jahren aus den neun US-Volkszählungsregionen selbst ausgewählte Kategorien, in denen sie Verbraucher sind, und Marken, für die sie Kunden sind. Fünfundvierzig (45%) Prozent wurden telefonisch befragt, fünfundvierzig (45%) Prozent über persönliche Interviews (einschließlich Haushalte nur mit Mobiltelefonen) und 10 Prozent wurden online befragt.
Brand Keys verwendet eine unabhängig validierte Forschungsmethode, die emotionale und rationale Aspekte der Kategorien miteinander verbindet, vier Verhaltenstreiber für den Kaufweg für das kategoriespezifische Ideal identifiziert und die Werte identifiziert, die die Komponenten von bilden jeder Fahrer, zusammen mit ihrem prozentualen Beitrag zu Engagement, Loyalität und Rentabilität.
Diese Bewertungen sind Frühindikatoren für das Verbraucherverhalten und identifizieren solche Aktivitäten nach 12 bis 18 Monaten Vor Sie erscheinen in der traditionellen Markenverfolgung oder in Fokusgruppen. Die Forschungstechnik von Brand Keys, eine Kombination aus psychologischen Untersuchungen und statistischen Analysen, weist eine Test- / Wiederholungszuverlässigkeit von 0.93 auf und liefert Ergebnisse, die bei einem Konfidenzniveau von 95% verallgemeinerbar sind. Es wurde in 2 Ländern erfolgreich in B2B- und B35C-Kategorien eingesetzt.
