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Fraport und Deutsche Bahn testen künstliche Intelligenz am Frankfurter Flughafen

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Geschrieben von Jürgen T Steinmetz

Der Roboterkopf lächelt den Passagier an und begrüßt ihn: „Mein Name ist FRAnny. Womit kann ich Ihnen behilflich sein?" FRAnny ist Experte für den Frankfurter Flughafen und kann eine Vielzahl von Fragen beantworten - darunter das richtige Tor, den Weg zu einem bestimmten Restaurant und den Zugang zum kostenlosen WLAN.

Der Robot Concierge ist ein Kooperationsprojekt zwischen der Fraport AG, dem Betreiber des Frankfurter Flughafens (FRA), und der DB Systel GmbH, dem engagierten IT-Dienstleister der Deutschen Bahn. Reisende an wichtigen Verkehrsknotenpunkten wie Flughäfen und Bahnhöfen benötigen häufig Führung. In diesen Szenarien können digitale Assistenten und Roboter menschliches Personal durch routinemäßige Anfragen unterstützen und so das Kundendienstangebot verbessern. Ein sechswöchiger Test am Frankfurter Flughafen, Deutschlands größtem Luftverkehrsknotenpunkt, wird dazu beitragen, FRAnny hinsichtlich Funktionalität, Kundenakzeptanz und praktischem Nutzen in alltäglichen Situationen zu bewerten

FRAnny basiert auf einer künstlichen Intelligenz und einer Cloud-basierten Sprachbenutzeroberfläche (VUI), die in verschiedenen Formen eingesetzt werden kann - einschließlich in Chatbots, Sprachassistenten und Robotern. Dieses digitale Kundendienstsystem wurde von einem Team von IT-Experten der Deutschen Bahn entwickelt. Mithilfe von Daten aus dem Informationssystem des Flughafens kann FRAnny Fragen zu Reisen, Flughafeneinrichtungen und mehr verstehen und beantworten. FRAnny bietet nicht nur Fluginformationen, sondern kennt sich auch gut mit Smalltalk aus und kann in Deutsch, Englisch und sieben weiteren Sprachen kommunizieren.

Fraport und die Deutsche Bahn erforschen seit 2017 gemeinsam das Potenzial künstlich intelligenter, sprachbasierter Kundendienstsysteme. Der erste Pilotversuch fand im Frühjahr 2018 am Frankfurter Flughafen mit dem Vorgänger von FRAnny statt: Der vierwöchige Feldversuch war sehr erfolgreich. Nach rund 4,400 Interaktionen bewerteten 75 Prozent der Passagiere ihren Austausch positiv. Basierend auf dem erhaltenen Feedback wurden sowohl die Komponente der künstlichen Intelligenz (KI) als auch die Benutzeroberfläche des Roboters weiter verbessert. Die jüngste Studie unterstreicht das Engagement beider Unternehmen für kontinuierliche Innovationen in den Bereichen künstliche Intelligenz und Robotik. Darüber hinaus werden die implementierten Verbesserungen unter realen Bedingungen auf Herz und Nieren geprüft.

Im Juni soll der AI-basierte Service am Berliner Hauptbahnhof getestet werden, der täglich rund 300,000 Reisende und Besucher hat. Menschliche Kundendienstmitarbeiter im Informationszentrum der Deutschen Bahn werden von FRAnnys Schwester SEMMI intelligent unterstützt.