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Lufthansa lässt engagierte Mitarbeiter schlecht aussehen: Die eTN-Heldin ist Patricia Dzai von Swissport Johannesburg

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Profilbild
Geschrieben von Jürgen T Steinmetz

„Meine persönliche Heldin ist heute Frau Patricia Dzai. Patricia arbeitet für Swissport in Johannesburg, Südafrika “, sagte der eTN-Verlag Jürgen Steinmetz. Swissport ist eine der größten Bodenabfertigungsagenturen für die Luftfahrt, die in Ländern auf der ganzen Welt tätig ist.

Große Fluggesellschaften beauftragen Swissport mit der Verwaltung der Kundenbeziehungen und der Logistik bei der Gepäckabfertigung, einschließlich verlorener oder verlegter Gegenstände.

Der Bodenabfertiger der Lufthansa German Airlines in Johannesburg ist Swissport. Ich bin kürzlich mit Lufthansa German Airlines von Nizza über Frankfurt und Johannesburg nach Kapstadt gereist. Ich bin Mitglied der United Airlines Star Alliance Gold und bin mit Lufthansa in der Business Class gereist. Lufthansa ist Mitglied der Star Alliance.

Als ich in Johannesburg ankam, hörte ich meinen Namen von Lufthansas Büro für verlorenes Gepäck, das von Swissport verwaltet wurde.

Mir wurde gesagt, meine U-Bahn sei noch in Frankfurt und sie würden sie beim nächsten Flug nach Johannesburg einsetzen. Ich erklärte, es sei äußerst wichtig, am Morgen die U-Bahn für ein wichtiges Messeereignis, den Weltreisemarkt in Kapstadt, zu haben.

Patricia Dzai, die Swissport-Agentin in Johannesburg, wollte dies sicherstellen und schickte eine dringende Nachricht an die Lufthansa in Frankfurt. Die Nachricht lautete:

 

 

 

 

 

Ich war erfreut zu wissen, dass meine U-Bahn fast pünktlich zum Start des Weltreisemarktes auf der LH 576 direkt nach Kapstadt fahren würde.

Ich flog weiter nach Kapstadt und erhielt am Abend eine SMS mit der Nachricht, dass meine U-Bahn auf dem Lufthansa-Flug nach Johannesburg sein würde, was anders war als das, was Patricia angefordert hatte. Da es spät war und das Swissport-Büro in Johannesburg geschlossen war, konnte ich eine nicht veröffentlichte Telefonnummer für den Lufthansa-Gepäckservice in Frankfurt finden. Wie die meisten Fluggesellschaften versteckt Lufthansa Telefonnummern, um die Passagiere zu ermutigen, nur per E-Mail zu kommunizieren.

Der Lufthansa Baggage Service in Frankfurt teilte mir mit, dass Swissport Johannesburg niemals eine solche Nachricht zur Weiterleitung meiner U-Bahn nach Kapstadt erhalten habe. Der Agent fuhr fort, dass Passagiere von Swissport-Agenten oft nicht die Wahrheit erfahren.

Der Lufthansa-Agent in Frankfurt erklärte, seine Aufgabe sei es nicht, mir zu helfen, da dies nur in Johannesburg erledigt werde. Ich argumentierte, meine U-Bahn sei in Frankfurt und nicht in Johannesburg, und der Abfertigungsagent für Swissport in Johannesburg sei geschlossen.

Der Agent sagte dann, er mache jetzt eine einmalige Ausnahme für mich und würde meine U-Bahn auf der LH576 direkt nach Kapstadt umleiten. Er sagte, es gäbe 5 Stunden, um dies zu erledigen, immer noch viel Zeit für ihn.

Am nächsten Tag erhielt ich eine weitere Nachricht, dass die U-Bahn auf dem Weg nach Johannesburg statt nach Kapstadt sei.

Ich habe Swissport in Johannesburg angerufen, und die Nachrichten hätten nicht schlimmer sein können. Sie sagten mir entschuldigend, dass meine U-Bahn noch einen zweiten Tag in Frankfurt war und sie wussten nicht warum.

Ich rief erneut bei der Gepäckabfertigung in Frankfurt an und erfuhr erneut, dass es alles der Fehler von Swissport sei, ihnen nicht zu sagen, wohin sie es schicken sollen.

Diesmal war ich wütend und rief wieder Swissport Johannesburg an. Ich fragte Patricia, warum sie darüber lüge. Ich habe ihr gesagt, dass sie diese Anfrage laut Lufthansa nie nach Frankfurt geschickt hat.

Zehn Minuten später erhielt ich eine E-Mail mit einem zeitgestempelten Screenshot von Patricia Dzai, die mir genau zeigte, was sie überhaupt angefordert hatte.

Patricia hatte sich ursprünglich alle Mühe gegeben, um sicherzustellen, dass ich pünktlich und in Kapstadt mit meiner U-Bahn vereint sein würde. Ich hatte ein schlechtes Gefühl, dass es ihr egal war und sie nichts tat, obwohl sie es tatsächlich tat.

Es zeigt, dass große Unternehmen wie Lufthansa ein ernstes Problem mit dem Kundenservice haben. Sie verstecken sich hinter einem riesigen System und sind darauf trainiert, zu sagen, dass es nicht ihre Aufgabe ist, und beschuldigen einfach andere für Unternehmensmängel.

Ich konnte auf keinen Fall mit jemandem bei Lufthansa darüber sprechen, und meine dringende E-Mail an den Tag, an dem ich versuchte, die U-Bahn umzuleiten, wurde nur zwei Wochen, nachdem ich bereits zu Hause in Hawaii war, beantwortet. Lufthansa hat folgendes geschrieben:

„Auch wenn wir diesmal Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, hoffen wir, dass Sie weiterhin Spaß am Fliegen der Lufthansa haben. Leider können wir die Uhr nicht zurückdrehen und diese unangenehme Erfahrung verhindern, aber wir hoffen, dass Sie mit einer Einladung zum Abendessen auf Kosten der Lufthansa für USD 225 oder EUR 200 zufrieden sind. Wir hoffen, dass Sie sich einen schönen und angenehmen Abend gönnen . ”

Es wurde keine Erklärung gegeben und keine Entschuldigung dafür, Patricia Dzai und Swissport beschuldigt zu haben, ihre Arbeit nicht getan zu haben.

Am letzten Tag nach der Messe erhielt ich endlich meine U-Bahn und brachte sie ungeöffnet in die USA zurück. Als ich in Frankfurt das Flugzeug wechselte, bat ich den in der Senator Lounge tätigen Agenten, mit einem Vorgesetzten für Gepäckabfertigung über diesen Fall und die Entschädigung zu sprechen. Sie sagte mir, ich müsse eine E-Mail senden, was ich schon vor Tagen getan hatte.

Sie gab mir etwas Schokolade und sagte, dass sie ständig Beschwerden von Kunden erhalten und ihr Bestes geben, um zu helfen und zu reagieren, aber das Backup-System der Fluggesellschaft ist nicht da.

Es geht um eine riesige, nicht fürsorgliche, anonyme Maschine.

Ich entschuldige mich bei Patricia Dzai von Swissport, da ich jetzt verstehe, dass sie auch Opfer von Mängeln war, die von Lufthansa German Airlines verursacht wurden.

Patricia Dzai ist die eTN-Heldin für heute.