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Skyteam eine nicht funktionierende Airline Alliance? Regina im KLM Call Center in Manila ist der eTN Hero!

Himmelsteam
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Geschrieben von Jürgen T Steinmetz

AeroflotKLM, Delta Airlines etwas gemeinsam haben. Sie sind Mitglieder der Fluggesellschaft 19 Himmelsteam Allianz. Die Allianz bietet täglich fast 14,500 Flüge zu 1,150 Zielen in 175 Ländern an. "Egal, ob Sie geschäftlich oder zum Vergnügen fliegen, wir machen Ihre Reisen reibungslos und angenehm." ist die Aussage auf der Skyteam-Website.

Die in den USA lebende Liana Cemenski hatte eine ganz andere Erfahrung. Wenn Regina nicht für das Callcenter von KLM Royal Dutch Airlines auf den Philippinen gearbeitet hätte, hätte diese Erfahrung für diesen Einwohner von Minneapolis zu einem noch größeren Albtraum werden können.

Deshalb eTurboNews erklärte Regina zum neuesten eTN-Helden. KLM ist die älteste Passagierfluggesellschaft der Welt. Mit Ausnahme von Regina zeigte die Durch-Fluggesellschaft nichts als Stille und Respektlosigkeit und eine Haltung, die uns egal ist, selbst wenn eTN nach dem Vorfall versuchte, eine Antwort zu erhalten. Regina übernahm die Verantwortung für dieses Problem und zeigte, dass sie sich darum kümmerte, während ihre Kollegin in Moskau diesem KLM-Kunden die typische Antwort „Lass mich in Ruhe“ gab. Dies kann eine Frage der Schulung des Personals und der kulturellen Sensibilität sein und ein anhaltender Trend, wie ein großer Betrieb scheitern kann.

Die größten Airline-Allianzen der Welt sind Star Alliance, Eine Welt, . Himmelsteam. Lianas Fall mit drei Skyteam-Fluggesellschaften ist ein klassisches Beispiel, um die Schwäche des wichtigsten Teils dessen zu demonstrieren, was eine Allianz koordinieren sollte - ein reibungsloses Erlebnis für ihre Passagiere.

eTN erhielt Antworten von:

AEROFLOT:

„Dies war eine schwierige Situation, da der Passagier zwei separate Tickets besaß und kein gültiges Visum für das Land hatte, über das er eine Verbindung herstellen wollte. Nachdem der Buchungsagent dem Ticket die erforderlichen zusätzlichen Informationen hinzugefügt hatte, konnte der Passagier reisen. Wir sind uns jedoch bewusst, dass wir uns immer verbessern können, und wir werden unsere Zusammenarbeit mit Partnerfluggesellschaften weiter rationalisieren, um den unterschiedlichen Bedürfnissen unserer Passagiere gerecht zu werden"

DELTA AIRLINES:

Delta unterhält Partnerschaften mit Dutzenden von Fluggesellschaften auf der ganzen Welt, darunter Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia und WestJet. Diese reichen von Interline über Codeshare bis hin zu Joint Ventures und Eigenkapital.

  • Je tiefer die Partnerschaft ist, desto stärker ist das Kundenerlebnis integriert.
  • Alle Aspekte des Reisebandes von der Buchung bis zur Gepäckausgabe müssen effizient und zwischen Delta und seinen Partnern harmonisiert sein.
  • Delta konzentriert sich darauf, das beste internationale Kundenerlebnis zu bieten und Konsistenz zu schaffen, wenn Delta-Kunden mit unseren Airline-Partnern in Verbindung treten oder fliegen.
  • Um diese Kundenprobleme bei Reisen zwischen Delta und seinen Partnern zu lösen, untersuchen die Teams alle Bereiche des Reisebandes, von Loyalität über Sitzplätze, Check-in, Flughafenerfahrung bis hin zur Wiederherstellung, um diese Lücken oder „Nähte“ zu schließen Technologie, Politik und Prozesse.
  • Um bei Reisen mit Deltas Partnern ein Kundenerlebnis zu gewährleisten, das frei von Technologie-, Verfahrens- oder Richtliniennähten ist, müssen sich nicht nur die Delta-Teams, sondern auch die Führungskräfte der Partnerfluggesellschaften darauf konzentrieren.

KLM blieb sprachlos. Mehrere E-Mails und Telefonanrufe an KLM Media Relations in Amsterdam wurden nicht beantwortet. Nach der Kontaktaufnahme mit Finn Partners, der PR-Agentur von KLM in New York, kam eine kurze E-Mail mit folgenden Angaben: "KLM kann keinen Kommentar abgeben."

Was ist passiert? 

Liana Cemenski ist eine 26-jährige Einwohnerin von Minneapolis, Minnesota, und eine US-amerikanische Green-Card-Inhaberin mit einem russischen Pass. Nach vielen Jahren in den USA besuchte sie eine Familie in Russland und buchte ein Prämienticket, das von Skyteam-Mitglied Delta Airlines ausgestellt und von Delta von Minneapolis nach Amsterdam betrieben wurde, und kehrte mit Skyteam-Mitglied KLM zurück. Ein zweites Ticket wurde von Amsterdam nach Moskau über KLM nach gekauft Bring sie von Amsterdam nach Moskau. Der Rückflug ihres Tickets zeigte eine KLM-Flugnummer von MOW nach AMS, aber der Flug wurde von Skyteam-Mitglied Aeroflot durchgeführt.

Bevor Liana die USA verließ, riefen sie und ihr Mann Delta Airlines und KLM unabhängig voneinander an, um sicherzustellen, dass kein Visum für die Niederlande erforderlich war, da sie gerade am Flughafen Schiphol in Amsterdam die Flugzeuge wechselte. Delta, der auch KLM in den USA vertritt, versicherte zweimal, dass kein Visum erforderlich sei.

Es war Lianas erste Reise seit 2011, und sie freute sich darauf, in ihre Geburtsstadt im Kaukasus zurückzukehren. Bei ihrer Rückkehr hatte sie eine Durchgangsverbindung nach Moskau, Amsterdam und Minneapolis. Als sie 3 Stunden vor ihrem KLM-Flug nach Amsterdam am Moskauer Sheremetyev International Airport ankam, stellte sie fest, dass der Flug tatsächlich von Skyteam Member Aeroflot durchgeführt wurde. Der Flug wurde von Aeroflot im Rahmen einer KLM Codeshare-Vereinbarung mit einer KLM-Flugnummer durchgeführt. Ihr Ticket wurde im KLM-Ticketbestand ausgestellt.

Beim Versuch, bei Aeroflot, Olga, einzuchecken, befahl der diensthabende Aeroflot-Supervisor Liana, den Check-in-Schalter zu verlassen, da sie aufgrund des Fehlens eines Schengen-Visums nicht zum Einsteigen in den Flug zugelassen würde.

Liana zeigte ihre Verbindungsticketinformationen nach Minneapolis mit KLM, aber Olga antwortete. Ich werde dich nicht akzeptieren - Punkt. Ihr Fazit: "Warum sind Sie nicht mit KLM geflogen, wenn Sie mit dieser Fluggesellschaft verbunden sind?"

Liana rief ihre Freundin Dmytro an, die für diese Publikation in Hawaii arbeitet. Mit Leana bei einem Drei-Wege-Anruf rief Dmytro KLM in den USA an. Der Anruf wurde von Delta Airlines beantwortet, die KLM vertritt. Der Delta-Agent forderte einen Datensatzfinder und behauptete, sein Computer könne nicht einfach einen Datensatz mit Passagiernamen, Datum und Flugnummern finden. Er sagte auch, er würde von Delta gefeuert, wenn er eine Reservierung ohne Bestätigungscode abruft. Liana war zu diesem Zeitpunkt so nervös und schickte ein Foto ihres Tickets an Dmytro in Honolulu. Nachdem der Rekordfinder endlich zur Verfügung gestellt worden war, bat Dmytro um eine SSR-Bemerkung zum PNR, damit Aeroflot sehen konnte, dass der Passagier auf einem Anschlussflug gebucht war und kein europäisches Visum benötigte.

Der Agent von Delta Airlines behauptete, er habe keinen Zugang zum KLM-Computersystem. Als er konfrontiert wurde, dass die angerufene Nummer unter KLM aufgeführt war, sagte der Delta-Agent, er vertrete KLM. Schließlich stimmte der Delta-Agent widerwillig zu, einen „echten“ KLM-Agenten in Holland anzurufen, und es wäre an diesem Vertreter, eine Bemerkung hinzuzufügen. Dies geschah 20 Minuten später.

Liana stellte sich wieder in die Schlange, um einzuchecken, und Olga von Aeroflot, ohne sich die Akte anzusehen, sagte, eine solche Bemerkung mache keinen Unterschied.
Dmytro hat jetzt KLM direkt in Amsterdam angerufen. Der KLM-Agent sah die Bemerkung und versuchte, Olga direkt in Moskau anzurufen. Der Flughafen in Moskau weigerte sich, den KLM-Agenten mit dem Aeroflot-Check-in-Bereich zu verbinden. Die KLM-Agentin bat Liana, Olga ihr Handy zu übergeben, doch Olga weigerte sich immer noch, mit der KLM-Agentin zu sprechen.

KLM riet Liana, das KLM-Büro zu finden. KLM war im Terminal 3 und Liana nahm ihre Koffer und rannte zum anderen Terminal. Sie fand das KLM-Büro und einen Agenten, der am KLM-Schalter arbeitete.

Als sie angesprochen wurde, sagte die KLM-Agentin zu Liana, es sei nicht ihre Verantwortung zu helfen, da der Flug auf Aeroflot und nicht auf KLM war. Als darauf hingewiesen wurde, dass das Ticket von KLM ausgestellt wurde und sie mit einer KLM-Codeshare-Flugnummer reiste, machte dies für die KLM-Mitarbeiter an diesem Moskauer Flughafen keinen Unterschied. Als Liana versuchte, ihr Handy dem KLM-Agenten zu übergeben, weigerte sie sich auch, mit ihrem eigenen Callcenter-Kollegen zu sprechen.

Regina, die Call-Center-Agentin von KLM, war auf dem Anruf und hörte das alles hin und her. Regina arbeitet für das KLM Call Center auf den Philippinen. Sie entschuldigte sich für ihre Kollegen, verlor aber nie die Beherrschung.

Nach weiteren 30 Minuten gelang es Regina, das Prämienticket für Delta mit dem KLM-Ticket für Moskau zu kombinieren, sodass der Computer-PNR nun ein Ticket zeigte.
Es hat den Job gemacht. Liana eilte zurück zum Aeroflot-Terminal und checkte 45 Minuten vor dem Flug ein, wurde jedoch von Aeroflot-Manager Olga angewiesen, in eine andere Schlange zu steigen und für die Überprüfung ihres zusätzlichen Koffers zu bezahlen.

Fast wie ein Wunder war Liana der letzte Passagier, der in das Aeroflot-Flugzeug einsteigen durfte und schließlich in die USA zurückkehrte.

Ein großer Vielen Dank geht an Regina auf den Philippinen, die jetzt zum neuesten eTN-Helden gemacht ist. Ein großer Daumen nach unten an den KLM-Agenten in Moskau und Olga von Aeroflot und SKYTEAM als Allianz, die das Reisen innerhalb ihres Netzwerks zu einer bösen Erfahrung und fast unmöglich machte.

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Über den Autor

Jürgen T Steinmetz

Jürgen Thomas Steinmetz ist seit seiner Jugend in Deutschland (1977) kontinuierlich in der Reise- und Tourismusbranche tätig.
Er gründete eTurboNews 1999 als erster Online-Newsletter für die weltweite Reisetourismusbranche.