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Wie gehe ich mit schwierigen Kunden um?

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Geschrieben von Dr. Peter E. Tarlow

Ein Großteil der Welt erlebt alle Arten von Gewittern oder wetterbedingten Reiseverzögerungen. Dies führt zu verärgerten Besuchern und der Notwendigkeit, alle möglichen Reisepläne zu überarbeiten.

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Was verärgert Kunden?
  1. Auf der Nordhalbkugel wird der Monat August oft als „Hundetage“ des Sommers. Der Name leitet sich von der Tatsache ab, dass es selbst für einen Hund oft zu heiß ist, um durch die Straßen zu wandern.
  2. Das Ende des Sommers ist in weiten Teilen der Welt traditionell auch Hochsaison für Touristen. Die Tourismusbranche hofft, dass 2021 nach den großen Konjunktureinbrüchen des vergangenen Jahres eine Zeit der Erholung sein wird.
  3. Wenn die Impfstoffe wirken, könnte 2021 eine Zeit sein, in der Flugzeuge und Hotels voll sind und die Nerven der Besucher oft ausgefranst sind. Dies ist der Monat, in dem Dinge, die oft außerhalb der Kontrolle des Tourismusfachmanns liegen, oft schief gehen. 
Der August ist ein guter Monat, um zu überprüfen, was unsere Kunden aufregt, wie man das Aufflammen der Gemüter verhindert und wie man die Kontrolle über oft unkontrollierbare Situationen wie wetterbedingte Verzögerungen behält. Nutzen Sie während der Tourismussaison die Gelegenheit, Ihre Fähigkeiten zu testen, schwierige Situationen in Erfolge umzuwandeln und zu lernen, wie Sie Ärger abbauen und die Produkt- und Kundenzufriedenheit steigern können. Um diese schwierige Zeit im Tourismus zu überstehen, sollten Sie Folgendes beachten:

Denken Sie daran, dass in der Welt des Tourismus immer das Potenzial für Konflikte und Kundenunzufriedenheit besteht.


Egal, was Sie tun, es wird immer diejenigen geben, die mehr wollen oder mit dem, was Sie tun, nicht zufrieden sind. Besucher zahlen viel für ihren Urlaub und wollen auch in Situationen, in denen niemand die Kontrolle hat, die Kontrolle haben. Entwickeln Sie Szenarien, in denen der Kunde ein noch so geringes Gefühl der Kontrolle hat. Anstatt nur zu sagen, dass etwas nicht getan/erfüllt werden kann, versuchen Sie beispielsweise, die Antwort als mögliche Alternative zu formulieren.

Stellen Sie beim Anbieten dieser Alternativen sicher, dass das Personal an vorderster Front immer wachsam bleibt und Geduld zeigt. Oftmals lässt sich eine Tourismuskrise nicht dadurch beseitigen, dass man die gesamte Krise löst, sondern dem Kunden das Gefühl gibt, zumindest einen kleinen Sieg errungen zu haben.

-Kennen Sie Ihre rechtlichen, emotionalen und beruflichen Einschränkungen.

Es gibt viele Gründe, warum Menschen reisen, einige zum Vergnügen, einige aus geschäftlichen Gründen und einige für den sozialen Status. Für diejenigen in der letztgenannten Gruppe ist es wichtig, dass Tourismusfachleute die Macht des „gesellschaftlichen Ansehens“ verstehen. Dies sind Menschen, die dazu neigen, keine Ausreden zu hören.

Sie sind schnell wütend und verzeihen langsam. Im Umgang mit ihnen wissen Sie, was Sie ärgert und wann Sie an Ihre Grenzen stoßen. Seien Sie weise genug, um zu erkennen, wann sich Schwierigkeiten zusammenbrauen und dass Hilfe benötigt wird.

- Beherrsche dich.

 Der Tourismus ist eine Branche, die unser eigenes Selbstwertgefühl herausfordert. Die Öffentlichkeit kann sowohl fordernd als auch manchmal unfair sein. Oft treten Ereignisse auf, die einfach außerhalb unserer Kontrolle liegen. In diesen Zeiten ist es wichtig, seine inneren Ängste und Emotionen zu kontrollieren.

Wenn Ihre Worte eine Idee ausdrücken und Ihre Körpersprache eine andere ausdrückt, verlieren Sie schnell an Glaubwürdigkeit.

-Tourismus erfordert mehrdimensionale Denker.  

Der Tourismus verlangt, dass wir lernen, mit einer Reihe von unzusammenhängenden Anforderungen und Bedürfnissen gleichzeitig zu jonglieren. Es ist unabdingbar, dass sich Tourismusfachleute in der Kunst der Informationsmanipulation, des Veranstaltungsmanagements und der Persönlichkeitsbewältigung schulen. 

In schwierigen Zeiten müssen Menschen an vorderster Front in der Lage sein, alle drei Fähigkeiten gleichzeitig zu jonglieren.

-Erfolgreiche Tourismuszentren halten, was sie versprechen.

Der Tourismus leidet oft unter Übermarketing und Versprechungen von mehr, als er halten kann. Verkaufen Sie niemals ein Produkt, das Ihre Community/Attraktion nicht anbietet.

Ein nachhaltiges Tourismusprodukt beginnt mit ehrlichem Marketing. 

-Erfolgreiche Tourismusführer wissen, wann sie ihren Instinkt hinterfragen müssen. Gerade in Krisenzeiten können Instinkte oft eine große Hilfe sein.

Nur von Instinkten abhängig, kann jedoch zu einer Krise führen. Kombinieren Sie instinktives Wissen mit harten Daten. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, organisieren Sie beide Datensätze logisch.

Unsere Instinkte können diese seltenen Momente der Brillanz liefern, aber in den meisten Fällen stützen Sie Ihre Entscheidungen auf harte Daten und gute Recherchen. 

-Erfolgreiche Tourismusunternehmen arbeiten daran, eine schwierige Situation zu bändigen, anstatt sie zu dominieren. 

Tourismusfachleute haben längst erkannt, dass Konfrontationen in der Regel Lose-Lose-Situationen sind. Echter Erfolg liegt darin, zu wissen, wie man eine Konfrontation vermeidet. Seien Sie in Momenten der Wut darauf vorbereitet, auf den Beinen zu denken.

Eine Möglichkeit, das Denken auf den Beinen zu erlernen, besteht darin, Konfliktszenarien zu entwickeln und dafür zu trainieren. Je besser unser Tourismus- und Frontpersonal ausgebildet ist, desto besser werden sie im Krisenmanagement und im Treffen von guten Entscheidungen. 

- Seien Sie sich einer sich ständig ändernden Umgebung bewusst und wissen Sie, wie Sie in schwierigen oder instabilen Momenten nach Möglichkeiten suchen. 

Wenn Sie sich in einer Konfrontation wiederfinden, stellen Sie sicher, dass Sie damit umgehen, ohne das Ego Ihres Kunden zu verletzen. Fordern Sie Ihren Angreifer so heraus, dass der verärgerte Kunde seinen Fehler sehen kann, ohne sein Gesicht zu verlieren.

Denken Sie daran, dass eine Krise sowohl aus einer Gefahr als auch aus einer Chance besteht. Suchen Sie in jeder Krise des Tourismusgeschäfts nach der Gelegenheit.

-Versuchen Sie, einen wütenden Kunden zu einem Teil Ihres Teams zu machen.

Wenn Sie versuchen, einen verärgerten Kunden zu gewinnen, achten Sie darauf, einen guten Sichtkontakt zu halten und sowohl in den Worten, die Sie verwenden, als auch im Tonfall positiv zu sein.

Lassen Sie den Kunden zuerst auslassen und sprechen Sie erst, nachdem die Entlüftungsphase abgeschlossen ist. Dem Kunden zu erlauben, sich zu entlüften, egal wie unfair seine oder ihre Worte sein mögen, ist eine gute Möglichkeit, zu zeigen, dass Sie ihn / sie respektieren, auch wenn Sie nicht einverstanden sind.

Wie gefährlich ist Reisen? Fragen Sie Dr. Peter Tarlow! von SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow ist Mitbegründer der Welttourismus-Netzwerk, eine globale Mitgliederorganisation mit Tourismusfachleuten aus dem öffentlichen und privaten Sektor in 127 Ländern als Mitglieder.

Weitere Informationen und Mitgliedschaft unter www.wtn.travel

Dr. Tarlow leitet auch Safer Tourism, ein Partner der TravelNews-Gruppe und Beratungsunternehmen. Mehr zu www.safertourism.com

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Über den Autor

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow ist ein weltbekannter Redner und Experte, der sich auf die Auswirkungen von Kriminalität und Terrorismus auf die Tourismusbranche, das Risikomanagement für Veranstaltungen und Tourismus sowie den Tourismus und die wirtschaftliche Entwicklung spezialisiert hat. Seit 1990 unterstützt Tarlow die Tourismusgemeinschaft bei Themen wie Reisesicherheit, wirtschaftliche Entwicklung, kreatives Marketing und kreatives Denken.

Als bekannter Autor auf dem Gebiet der Tourismussicherheit ist Tarlow Autor mehrerer Bücher über Tourismussicherheit und veröffentlicht zahlreiche wissenschaftliche und angewandte Forschungsartikel zu Sicherheitsfragen, darunter Artikel in The Futurist, Journal of Travel Research und Sicherheitsmanagement. Tarlows breites Angebot an Fach- und Wissenschaftsartikeln umfasst Artikel zu Themen wie: „Dunkler Tourismus“, Terrorismustheorien und wirtschaftliche Entwicklung durch Tourismus, Religion und Terrorismus sowie Kreuzfahrttourismus. Tarlow schreibt und veröffentlicht auch den beliebten Online-Tourismus-Newsletter Tourism Tidbits, der von Tausenden von Tourismus- und Reisefachleuten auf der ganzen Welt in seinen englisch-, spanisch- und portugiesischsprachigen Ausgaben gelesen wird.

https://safertourism.com/

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