Die bevorstehende Personalkrise in der Tourismusbranche in Sri Lanka

(eTN) – Über das rasante Wachstum des Tourismus im Nachkriegs-Sri Lanka ist viel geschrieben, diskutiert und veröffentlicht worden. Kurz- bis mittelfristig besteht jedenfalls kein Zweifel.

(eTN) – Über das rasante Wachstum des Tourismus im Nachkriegs-Sri Lanka ist viel geschrieben, diskutiert und veröffentlicht worden. Kurz- bis mittelfristig besteht jedenfalls kein Zweifel. Sri Lanka wird ein starkes Wachstum im Tourismus zeigen. Mit dem ehrgeizigen Ziel von SE dem Präsidenten, 2.5 Millionen Touristen bis zum Jahr 2016 zu erreichen, und den reichen Friedensdividenden, die insbesondere die Tourismusbranche heute einheimst, scheinen alle auf den Tourismuszug aufzuspringen. Berichten zufolge sind rund 34 neue touristische Hotelprojekte mit zusätzlichen 3,500 oder mehr Zimmern in der Pipeline, während weitere etwa 1,200 bereits im Bau sind und bald eröffnet werden.

Ende letzten Jahres forderte die Regierung den Privatsektor auf, ihre Ansichten über die Zukunft des srilankischen Tourismus darzulegen, und ein Dokument mit dem Titel „The Way Forward … Private Sector Perspective“ wurde entwickelt und der Regierung vorgelegt.

Während die tatsächliche Anzahl der Zimmer, die erforderlich sind, um den Zustrom von 2016 zu bewältigen, je nach angestrebtem Marktmix etwas variieren kann, ist die Tatsache, dass die gesamte direkte und indirekte Beschäftigung in der Tourismusbranche leicht 1 Million überschreiten wird, wenn dies der Fall ist Land kommt diesen Zielen im Jahr 2016 sogar nahe. Derzeit sind nur etwa 55,000 Menschen direkt in der Industrie beschäftigt, während mindestens noch dreimal so viele im informellen Sektor beschäftigt sind, was insgesamt etwa 220,000 direkt oder indirekt Beschäftigte ergibt , in der Industrie.

Anders als in anderen Branchen ist der informelle Sektor, der der Tourismusbranche dient, sehr groß. Es gibt eine Vielzahl von peripheren Dienstleistern wie Guides, Chauffeure, Ticketing Agents, Reisebüros, Transportanbieter etc., die mit den Besuchern in Kontakt kommen und eine wichtige Rolle in der Lieferkette spielen. Alle diese Dienstleister müssen auch geschult und entwickelt werden, wenn der Sri Lanka Tourismus weiterhin wettbewerbsfähig bleiben soll.

Unter dem Strich muss also von derzeit rund 220,000 direkt und indirekt Beschäftigten bis 1 auf über 2016 Million gestiegen werden. Die Vervierfachung der Beschäftigung über 4 Jahre ist in jeder Hinsicht eine große Herausforderung.

Während also alle herumhuschen und versuchen, die Infrastruktur zu entwickeln und mehr Hotelzimmer zu bauen, ist dieser kritische Personalfaktor (HR) ein verstecktes Problem, das sich später bald zu einer großen Krise entwickeln wird, wenn es nicht sofort angegangen wird.

Während der Bau von Hotelzimmern und Infrastruktur sicherlich Zeit erfordert, braucht die Schulung und Entwicklung des richtigen Personals für die Tourismusbranche definitiv auch Zeit. Angesichts des Wettbewerbscharakters der heutigen Tourismusbranche haben eine qualitativ hochwertige Ausbildung und die Professionalität des Personals einen großen Einfluss auf die Wettbewerbsfähigkeit des Reiseziels.

Gastfreundschaft vs. Professionalität
Ein schwerwiegender Fehler, den die srilankische Tourismusbranche macht, ist die Verwechslung von „Gastfreundschaft“ mit „Service-Professionalität“. Während ein herzliches Lächeln sicherlich immer willkommen ist, reicht das Lächeln im heutigen Wettbewerbsklima allein nicht aus. Reisende brauchen hohe Qualität und effiziente Servicestandards, die durch kein Maß an „Gastfreundschaft“ allein ersetzt werden können. Daher muss Gastfreundschaft heute auch mit guter Professionalität gemildert und ergänzt werden.

HR-Tourismus ist mit der „Mittelmaß-ist-haltbar-Mentalität“ belastet. Sehr oft begnügen sich die Mitarbeiter mit weniger als Perfektion, akzeptieren niedrigere Serviceniveaus und streben nicht danach, das Beste zu liefern. Die Konzepte „Do it right the first time“ (DRIFT) und „Quality Always on Time“ (QuAT) sind der Dienstleistungsbranche (allgemein) in Sri Lanka oft fremd.

Qualität und Quantität
Die Aus- und Weiterbildung von Personal für die Tourismusbranche ist eine komplexe Aufgabe, insbesondere im srilankischen Kontext. Es müssen nicht nur berufliche Fähigkeiten entwickelt und vermittelt werden, sondern auch Professionalität muss „gelehrt“ werden. Beispielsweise ist in weiter entwickelten Ländern die Ausbildung von Grundfertigkeiten am Arbeitsplatz der einzige erforderliche Input, wo man sehr oft Studenten findet, die in Stoßzeiten (z. B. bei Banketten) als Aushilfen in den professionellen Bereichen der Tourismusbranche arbeiten. Es gibt jedoch eine große kulturelle Kluft darin, was in einer wohlhabenden westlichen Kultur als Servicequalität wahrgenommen wird, verglichen mit dem, was die durchschnittliche srilankische Vorstadt- und Dorfbevölkerung denkt. Das bedeutet, dass man oft nicht nur praktisches Training, sondern auch grundlegende Pflege- und Sauberkeitstechniken trainieren muss. Wie oft sehen wir Kellner, selbst in 5-Sterne-Hotels in Colombo, mit schmutzigen Kragen, schiefen Fliegen, schmutzigen Fingernägeln, Körpergeruch usw.

Das ist weder ihre Schuld, noch ist es etwas Herabwürdigendes – es ist nur so, dass die durchschnittliche Person in Sri Lanka nicht weiß, wie man eine Krawatte richtig trägt, und auch nicht besonders darauf achtet, gepflegt und gepflegt zu sein. Unsere Kultur bestimmt auch nicht die Qualitätsethik in unserer täglichen Arbeit. Es wird oft nicht als wichtig erachtet, es beim ersten Mal richtig zu machen, und Nacharbeiten sind oft die Norm.

Daher wird die Pflege, Schulung und Entwicklung geeigneter Tourismusdienstleistungsfachleute einige Zeit in Anspruch nehmen.

Aktuelle Tourismusausbildung in Sri Lanka
Derzeit haben wir nur das Sri Lanka Institute of Tourism and Hotel Management (SLITHM) als das einzige Tourismus-Bildungsinstitut auf nationaler Ebene in Sri Lanka. Auch das befindet sich derzeit im Niedergang, wo die Qualität der Bildung erheblich verbessert werden muss.

Die SLITHM Colombo School und ihre 5 Nebenschulen zusammen haben nur etwa 1,500 Schüler alle zwei Jahre hervorgebracht, aber dieses Jahr ist die Aufnahme aufgrund der höheren Nachfrage auf 2,150 gestiegen. Es gibt auch mehrere Pilz-Privatunternehmen in Colombo und anderen Großstädten, die sogenannte „Kurse“ im Tourismus anbieten. Sie sind nicht reglementiert und wie die meisten anderen privaten Nachhilfeschulen bis auf wenige Ausnahmen von sehr mittelmäßigem Standard.

Es gibt auch nationale Universitäten wie Uva Wellassa und Sabaragamuwa, die Studiengänge im Bereich Tourismus anbieten. In jedem Stapel dieser 4-jährigen Kurse würden nicht mehr als 30–40 Studenten sein, was bedeutet, dass der Output dieses Kanals ebenfalls vernachlässigbar ist. Ohnehin werden die meisten dieser Absolventen höherwertige Positionen besetzen müssen, etwa in der strategischen Planung und nicht im Frontend des Kundenkontakts.

Daher ist es offensichtlich, dass diese wenigen Einrichtungen und das SLITHM nicht in der Lage sein werden, die erforderlichen Zahlen zu produzieren, geschweige denn die erforderliche Qualität.

Dies ist in der Tat eine sehr ernste, traurige und alarmierende Situation. Es braucht nicht zu viel Arithmetik, um die Ungeheuerlichkeit des Problems zu erkennen. Angesichts der derzeitigen maximalen Aufnahme (und letztendlichen Ausgabe) von etwa 4,300 Studenten pro Jahr von der SLITHM wird es mehr als 100 Jahre dauern, um das für die Branche erforderliche zusätzliche Personal zu produzieren! Selbst wenn wir weitere 1,500 pro Jahr von den Pilz-Nachhilfelehrern hinzufügen würden, würde es immer noch über 80 Jahre dauern!

Die Tourismusbranche als Karriere
In den letzten Jahrzehnten war der Tourismus in Sri Lanka nicht in der Lage, gute junge Leute für die Branche zu gewinnen, da man davon ausging, dass die Tourismusbranche keine Zukunft hat. Während meiner Amtszeit als Vorstandsmitglied des SLITHM habe ich vor einigen Jahren eine Umfrage unter den Neuzugängen für die Zertifikats- und Zwischenkurse durchgeführt und festgestellt, dass die Anzahl der Bewerber in einigen Fällen sogar geringer war als die Gesamtzahl von verfügbare Studienplätze (kein Bedarf für die Studiengänge). Noch alarmierender war, dass fast alle Studenten, die sich beworben hatten, dies als letzten Ausweg getan hatten, nachdem sie alle anderen Bildungswege wie Ingenieurwesen, Marketing, Buchhaltung, IT usw. ausgeschöpft hatten.

Mit dem kometenhaften Aufstieg des Tourismus unmittelbar nach dem Krieg gibt es jedoch ein enormes Interesse und Begeisterung für die Tourismusbranche. Plötzlich, fast über Nacht, hat sich die Tourismusbranche in eine pulsierende und aufregende Branche verwandelt, die als lukrative Karrieremöglichkeiten für junge Menschen wahrgenommen wird. Die Branche hat sich dramatisch von einer Branche mit relativ niedrigen Löhnen zu einer Branche mit mittleren Löhnen gewandelt. Heute übersteigt allein die Servicegebühr (die über das Grundgehalt hinaus gezahlt wird) in fast allen Stadthotels und mehreren Resorts 25,000 Rupien (226.51 US-Dollar) pro Monat.

Das Sri Lanka Institute of Tourism and Hotel Management (SLITHM)
Dieses Interesse spiegelt sich deutlich in der diesjährigen Aufnahme in den SLITHM wider. Mir wurde gesagt, dass es über 600 Bewerbungen gab, die sich für einige Studiengänge um nicht mehr als 80 Plätze bewarben.

Das SLITHM bietet derzeit mehrere Studiengänge an. Es gibt das Craft Level, eine praxisorientierte Ausbildung, in den Bereichen Kochen, Essen und Trinken, Front Office und Housekeeping.

In den gleichen Bereichen gibt es einen weiterführenden Studiengang auf der Zertifikatsebene, der zu den Studienstufen Intermediate und anschließend Advanced führt. Es gibt auch ein separates 3-jähriges Management-Diplom.

Interessanterweise besteht ein relativ großes Interesse aus der Provinz.

Bei den handwerklichen Kursen liegen die Schülerzahlen an der Koggala-Satellitenschule (32 %) und den Ratnapura-Schulen (29 %) in der gleichen Größenordnung wie in Colombo (39 %).

Bei den Zertifikatskursen ist Colombo zwar immer noch am höchsten (30 %), aber die Schulen von Koggala (20 %) und Kandy (22 %) liegen nicht allzu weit dahinter.

Es ist auch ziemlich faszinierend festzustellen, dass Tourismusstudien im tiefen Süden am beliebtesten zu sein scheinen, wo sich die Gesamtzahl (sowohl Handwerks- als auch Zertifikatskurse) für die Koggala-Schule auf 441 beläuft, was etwa 22 % der Gesamtzahl entspricht. Dies kann der Tatsache zugeschrieben werden, dass die Südküste Sri Lankas (wo die meisten Hotelzimmer zu finden sind) am stärksten von der Tourismusbranche betroffen ist.

Umgekehrter Braindrain
Zweifellos beginnt Sri Lanka mit dem jüngsten Erfolg der Tourismusbranche, einen allmählichen umgekehrten Braindrain zu erleben. Von insgesamt 266,445 srilankischen Expatriates stellen derzeit nur magere 20% qualifizierte Arbeitskräfte dar, während der Rest arme, schlecht bezahlte Hausangestellte sind, über die gilt, je weniger gesagt wird, desto besser.

Selbst wenn wir davon ausgehen, dass etwa 35 % dieser qualifizierten ausländischen Arbeitskräfte in der Tourismusbranche tätig sind, würde dies bedeuten, dass derzeit nur winzige 25,180 srilankische Tourismusmitarbeiter im Ausland arbeiten. Selbst wenn alle nach Sri Lanka zurückkehren würden, würde dies in keiner Weise dazu beitragen, die Nachfrage zu befriedigen.

Wie kann die Nachfrage gedeckt werden?
Was ist dann die Lösung? Ausländisches Personal aus anderen asiatischen Ländern einstellen? Das kann ein Wermutstropfen sein, aber es besteht durchaus die Möglichkeit, geeignetes Personal aus Ländern wie Bangladesch, den Philippinen oder Indonesien zu bekommen. Einige dieser Länder verfügen über ein recht gutes Niveau an gesprochenem Englisch sowie über ein gutes Bildungs- und Ausbildungsniveau. (Ich erinnere mich, dass ich Bangladesch vor vielen Jahren geschäftlich besuchte und zu meiner Belustigung herausfand, dass der Bell Captain des Fünf-Sterne-Hotels, in dem ich wohnte, einen MBA-Abschluss hatte!)

Der andere logischere Weg besteht darin, das private Tourismusbildungssystem zu stärken, anstatt es vom Mainstream auszuschließen. Der Staat kann die Politik regulieren und Tourismuskurse durch das SLITHM standardisieren und eine Lehrplangrundlage für private Tourismusbildungseinrichtungen bereitstellen, die bei der Ausbildung und Entwicklung von Personal befolgt werden können. Das SLITHM kann jedoch weiterhin die Prüfungs- und Zertifizierungsstelle auf nationaler Ebene sein.

Gleichzeitig müssen andere ausländische Tourismus-Bildungsinstitute ermutigt werden, Bildungs- und Ausbildungsinstitute in Sri Lanka zu gründen. In diesem Zusammenhang muss man sich jedoch vor einer Verwässerung oder Änderung des Dienstleistungs- und Gastfreundschaftsethos Sri Lankas hüten. Eines der starken Alleinstellungsmerkmale (USP) Sri Lankas ist seine Herzlichkeit und echte Gastfreundschaft. Kein Wachstum darf dies in irgendeiner Weise beschädigen. Doch so „High-Tech“ die Branche auch werden mag, sie wird immer eine „High-Touch“-Branche bleiben, und in diesem Zusammenhang müssen Schulung, Entwicklung und Bildung in der Tourismusbranche immer den lokalen kulturellen Einfluss behalten, und das sollte es nicht sein darf mit fremden Formen überlagert werden.

Der Verfasser dieses Artikels, Srilal Miththapala, ist ein hochrangiger Tourismusexperte und war ehemaliger Chief Executive Officer von Serendib Leisure Management Ltd. und unmittelbar früherer Präsident der Tourist Hotel Association of Sri Lanka (THASL). Er war auch Vorstandsmitglied des Sri Lanka Institute of Tourism & Hospitality Management. Er ist jetzt bei der Handelskammer von Ceylon als Projektleiter des Greening Hotels SWITCH ASIA-Projekts angestellt und ein begeisterter Umweltschützer und Naturliebhaber.

Über den Autor

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Linda Hohnholz

Chefredakteur für eTurboNews mit Sitz im eTN-Hauptquartier.

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