Hotels sollten die Gäste ermutigen, mehr Bewertungen auf verschiedenen Online-Kanälen zu hinterlassen

Die Überwachung von Aktivitäten in Bezug auf soziale Medien kann sehr subjektiv sein.

Die Überwachung von Aktivitäten in Bezug auf soziale Medien kann sehr subjektiv sein.
Einige Organisationen verwenden einfach die Überwachung, um das „Geschwätz“ zu beobachten. Bei einigen geht es darum, die Stimmung, die Reichweite der Nachrichten, den Kundenservice, das Feedback usw. zu verfolgen. Wie Ihr Unternehmen diese Überwachungs-Dashboards verwendet, hängt wirklich vom Ziel Ihres Gesamtprogramms ab.

Wenn ein Markenvertreter auf jeden online gefundenen Kommentar reagiert, kann dies als defensiver Schritt empfunden werden. Die Verbraucher erwarten ein gewisses Maß an Beteiligung, aber Mäßigung ist der Schlüssel. Einige Unternehmen beantworten nur direkte Fragen, die über Blogs, Twitter, Facebook usw. eingehen. Das richtige Gleichgewicht zwischen Teilnahme und Beobachtung zu finden, ist eine große Herausforderung für die gesamte Social-Media-Aktivität.

Um mehr zu erfahren, sprach Ritesh Gupta von EyeforTravel mit Anil Aggarwal, CEO von Milestone Internet Marketing, einem Full-Service-Anbieter von Internet-Marketing-Lösungen.

Warum Online-Bewertungen überwachen?

ANIL AGGARWAL: Verbraucher sprechen zunehmend über Ihr Hotel in mehreren Online-Kanälen wie TripAdvisor, Yelp, OTAs - Expedia, Priceline, Travelocity usw. und Social-Media-Kanälen wie Facebook, Twitter und Youtube. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies überwältigend ist, ist es wichtig zu wissen, dass wir erst am Anfang der bevorstehenden Explosion der sozialen Medien stehen und die Online-Aktivitäten in diesen Kanälen zwangsläufig zunehmen werden. Die wichtigste Frage, die sich ein Hotelier stellt, lautet: "Sollte es mich interessieren?" Die Antwort ist absolut und nachdrücklich - JA! Einige der Gründe, warum sich Hoteliers darum kümmern sollten, sind:

1. Überwachung des Gesprächs - Die Leute sprechen über Sie und Ihr Hotel. Wenn Sie nicht an dem Gespräch teilnehmen, lassen Sie die Möglichkeit offen, dass Personen Dinge sagen, die möglicherweise nicht besonders wahr sind. Auf der anderen Seite verpassen Sie möglicherweise die Gelegenheit, zu erfahren, was die Leute an Ihrer Immobilie cool finden.

2. Zimmer buchen - Die meisten Verbraucher überprüfen Online-Bewertungen oder achten besonders auf die Empfehlungen ihrer Freunde, bevor sie Zimmer buchen.

3. Platzierung in Suchmaschinen - Google und andere große Suchmaschinen legen zunehmend Wert auf Bewertungen für die Platzierung Ihres Hotels in den Suchergebnissen.

4. Aufbau eines treuen Kundenstamms, der ständiges Feedback bietet. Durch die Interaktion mit Ihren Online-Gästen können Sie einen treuen Kundenstamm aufbauen. Das Best Western River North in Chicago leistet hervorragende Arbeit bei der Kontaktaufnahme mit seinem Kundenstamm auf Facebook.

Diese Online-Kanäle bieten Echtzeit-Feedback zu den guten und schlechten Eigenschaften Ihres Hotels. Sie können das Gute nutzen, um das Hotel weiter zu fördern, und das Schlechte, um Ihren Betrieb zu verbessern.

Zusammenfassend wird die Bedeutung von Online-Bewertungen weiter zunehmen und sich direkt auf Ihren Umsatz und Ihre Rentabilität auswirken. Mit der zunehmenden Verbreitung von Kanälen, in denen Verbraucher Bewertungen abgeben, steigt die Komplexität der Überwachung und Verwaltung solcher Bewertungen erheblich.

Was sollte ein Hotelmonitor - Key Performance Indicators (KPIs)?

ANIL AGGARWAL: Es gibt mehrere Leistungsindikatoren, die das Hotel überwachen kann. Ein früher Benutzer sollte sich Folgendes ansehen:

1. Gesamtbewertung über alle Kanäle
2. Positive Bewertungen vs. negative Bewertungen
3. Schlüsselwörter, die Personen verwenden, um Ihr Hotel zu besprechen
4. Antworten auf Bewertungen
5. Benchmark gegen Wettbewerber

A. Gesamtbewertung

Für Hotels ist es wichtig, mehr Bewertungen online zu erhalten, da Bewertungen zu einem wichtigen Bestandteil der Suchmaschinenplatzierungskriterien werden. Hotels sollten die Gäste ermutigen, mehr Bewertungen auf verschiedenen Online-Kanälen zu hinterlassen. Die unglückliche Realität ist, dass die meisten Leute, die eine gute Zeit in Ihrem Hotel hatten, weniger wahrscheinlich eine Bewertung abgeben als diejenigen, die in ihrem Denken rachsüchtig sind. Daher ist es eine wichtige Initiative, alle Ihre Kunden zu ermutigen, Bewertungen online zu hinterlassen. Das Hotelpersonal kann beim Check-out oder über Schilder in den Gästezimmern und Lobbys Bewertungen anfordern.

B. Positive Bewertungen vs. negative Bewertungen

Es ist wichtig, die Verteilung Ihrer Bewertungen zu verstehen. Im Allgemeinen verstehen die meisten Menschen, dass es unmöglich ist, alle Kunden jederzeit zufrieden zu stellen. Unsere Faustregel lautet: Wenn 70-80% der Bewertungen positiv sind, wird dies von den Verbrauchern positiv bewertet. Wenn jedoch 70-80% der Bewertungen negativ sind, gibt es ein Betriebsproblem im Hotel, das beachtet werden muss. Hotels sollten besonders darauf achten, systemische Probleme zu identifizieren, die negative Bewertungen verursachen können.

C. Schlüsselwörter, die Personen verwenden, um Ihr Hotel zu besprechen

Online-Bewertungen liefern wichtige Marketinginformationen, die Hotels zuvor viel Geld ausgeben mussten, um sie durch Fokusgruppen und Kundeninterviews zu ermitteln. Überwachen Sie die positiven Keywords, damit Sie diese in Ihren Marketingbotschaften verwenden können. Informieren Sie sich auch über die ausschließenden Keywords, die von Personen verwendet werden, damit Sie sich in Ihren Vorgängen auf diese Probleme konzentrieren können.

D. Antworten auf Bewertungen

Genau wie wenn ein unglücklicher Gast zu Ihrer Rezeption kommt und wenn Sie das Problem gut bewältigen, der Gast glücklich abreist, ist es wichtig, dass auf Online-Bewertungen geantwortet wird. Wir empfehlen, dass das Hotel auf jede negative Bewertung und einige positive Bewertungen reagiert, vorausgesetzt, der Kanal ermöglicht es Ihnen, zu antworten. Durch die Anerkennung des Rezensenten und die Sicherstellung, dass seine Anliegen berücksichtigt werden, kann ein verärgerter Gast in einen treuen Kunden umgewandelt werden. Wenn Sie auf eine positive Bewertung antworten, können Sie Ihre Beziehung zu einem Gast weiter festigen und eine stärkere Loyalität gegenüber dem Hotel und der Marke schaffen.

E. Benchmark gegen Wettbewerber

Es wird empfohlen, die Leistung Ihres Hotels anhand der wichtigsten Leistungsindizes mit denen Ihrer Mitbewerber zu vergleichen. Dies gibt dem Hotelpersonal ein Ziel und ist auch ein Indikator für die Leistung des Hotels.
Die Überwachung und Verwaltung von Online-Bewertungen ist von zentraler Bedeutung und wird weiter an Bedeutung gewinnen, da Suchmaschinen und Verbraucher Bewertungen verwenden, um die besten Hotels auf einem Markt zu ermitteln. Es gibt verschiedene Tools auf dem Markt, die einfache Berichte zur Verwaltung der Online-Reputation bereitstellen und eine Vielzahl von Kanälen abdecken, darunter OTAs, TripAdvisor, Yelp und Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter, YouTube, Flickr usw. EBuzz Connect bietet eine vereinfachte Darstellung Ansicht für frühe Benutzer sowie sehr detaillierte Informationen für anspruchsvolle Benutzer. Durch die Befolgung dieser einfachen Richtlinien glauben wir, dass Hotels eine signifikante Verbesserung der Online-Bewertungen und der Platzierung in Suchmaschinen sowie auf Websites wie TripAdvisor, Yelp, Expedia usw. sehen sollten. Bessere Bewertungen und Rankings führen direkt zu höheren Einnahmen und Rentabilität .

Konferenz über Online-Marketingstrategien für Reisen 2011
Julie Chapman, Senior Business Development Manager bei Milestone Internet Marketing, wird voraussichtlich auf der bevorstehenden Online Marketing Strategies for Travel 2011-Konferenz in Miami (7. bis 8. Juni) sprechen. Weitere Informationen erhalten Sie unter: http://events.eyefortravel.com/online-marketing/agenda.shtml oder bei: Gina Baillie, VP, Marketing, EyeforTravel, E: [E-Mail geschützt] , T: 1.800.814.3459 Durchwahl 7197.

Über den Autor

Avatar von Linda Hohnholz

Linda Hohnholz

Chefredakteur für eTurboNews mit Sitz im eTN-Hauptquartier.

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