Erfüllung der Erwartungen von Last-Minute-Mobile-Bookern

In der Reisebranche sind neue Plattformen entstanden, die speziell auf den Verkauf von notleidenden Lagerbeständen zugeschnitten sind. Diese Kanäle versprechen, Marken und ihre Preisintegrität zu schützen und Hotels einem attraktiven Publikum von Smartphone-Besitzern zugänglich zu machen. EyeforTravel sprach mit Sam Shank, CEO des Spezialisten für mobile Hotelbuchungen, HotelTonight, über die Erfüllung der Erwartungen dieser Zielgruppe.

Die Erwartungen der Kunden führen zu Veränderungen im Online-Reisegeschäft.

Einige der Entscheidungen in Bezug auf Hotelbuchungen werden von Spontaneität bestimmt. Dementsprechend werden Hotels zunehmend Plattformen angeboten, um ihre Zimmer in letzter Sekunde zu füllen. Und das alles ohne Auswirkungen auf ihre treuen Bucher.

Laut HotelTonight, der weltweit ersten App für Hotelbuchungen nur für Handys, beginnt alles mit der Impulsrate, die als Sonderpreis für Impulsbucher bezeichnet wird. Und sie sollten nicht angeboten werden, um Bucher voranzubringen.

„Reisende fordern zunehmend die Möglichkeit, von jedem Gerät aus auf alles zuzugreifen und es zu tun. Der Vorstoß von Reisekäufen in den Moment der Notwendigkeit, verbunden mit ihrer wachsenden Spontanität, hat ein neues Segment mobiler Verbraucher geschaffen, auf das die Branche mit den sogenannten Impulssätzen abzielt - periodische gezielte Sonderpreise, die angeboten werden, wenn ein Hotel ein signifikantes gleichwertiges Angebot hat. Der Tag muss nicht verkauftes Inventar füllen “, sagte Sam Shank, CEO von HotelTonight.

Die Untersuchungen von HotelTonight zeigen, dass diese mobilen Bucher in letzter Minute, wenn sie nicht die Impulstarife und den Komfort mobiler Apps hätten, bei einem Freund oder zu Hause statt in einem Hotel geblieben wären.

Laut Shank werden Impulsraten und damit verbundene Preisstrategien die Branche ebenso stark beeinflussen wie undurchsichtige Preise, die letzte große Innovation bei der Hotelpreisgestaltung.

Shank, der bei den kommenden Social Media- und Mobile Strategies for Travel USA 2012, die dieses Jahr in San Francisco (5.-6. März) stattfinden sollen, sprechen soll, sprach ausführlich über die Vorbereitung auf Variationen bei mobilen Betriebssystemen, den Verbrauch von Inhalten, Entwicklung von Marketingstrategien gemäß der Stärke der Geräte usw.
Auszüge:

Eine der größten Herausforderungen bei der Verbesserung der Nutzung und Funktion mobiler Websites und mobiler Apps besteht darin, die Unterschiede in den einzelnen mobilen Betriebssystemen zu bewältigen. Was empfehlen Sie, um die Budgets in diesem Bereich zu optimieren? Wie können sich Reiseveranstalter auf Variationen mobiler Betriebssysteme vorbereiten?

Sam Shank: Mobile Entwickler haben schon lange mit HTML5 gerechnet, das App-Entwicklern die Möglichkeit bietet, eine Codebasis auf mobilen Plattformen zu nutzen, anstatt mehrere native Apps zu erstellen. Leider hat HTML5 noch einen langen Weg vor sich, bevor es die native App-Entwicklung ersetzen wird. Während wir bei HotelTonight ein HTML5-Angebot haben, ist die Leistung unserer nativen iOS- und Android-Apps weit überlegen. Das Erstellen, Vermarkten und Verwalten nativer Apps erfordert jedoch erhebliche Ressourcen und Fachkenntnisse. Wir empfehlen, dass sich alle bis auf die größten Marken zunächst auf die Erstellung einer für Mobilgeräte optimierten Website konzentrieren sollten.

In Anbetracht der Gadgets und der Anzahl der verfügbaren Optionen für die Reiseplanung und -buchung muss man verstehen, wie Verbraucher Inhalte für ihre Reiseanforderungen konsumieren. Welche Faktoren beeinflussen Ihrer Meinung nach letztendlich die Art und Weise, wie Inhalte konsumiert werden, und beeinflussen letztendlich Reiseentscheidungen?

Shank: Wenn Reisende während ihrer Reise über ihr Smartphone verbunden sind, wird der Ausdruck „Reiseplanungsprozess“ zu einem Anachronismus. Reisende planen die Details ihrer Reise nicht mehr im Voraus und verlassen sich stattdessen auf sofortige Ratschläge, die aus ihrem sozialen Diagramm herausgefiltert und geografisch auf ihren Standort ausgerichtet sind. Dienste wie Instagram, Trover und Foursquare sind mit ihrer sozialen Integration und ihrer Ausrichtung auf Mobile First gut positioniert, um diese Informationsquellen auf Reisen zu sein.

Wie haben Reiseveranstalter Ihrer Meinung nach ihre Marketingstrategien auf die Stärke der von den Verbrauchern verwendeten Geräte zugeschnitten oder entwickelt? Beispielsweise wird erwähnt, dass Tablet-Benutzer dazu neigen, häufiger auf bezahlte Suchanzeigen zu klicken als Desktop- oder Smartphone-Benutzer. Auf andere Weise empfehlen Spezialisten, dass man sich für mobile Geräte auf Laser konzentrieren sollte, um Benutzern das Erledigen ihrer Aufgabe zu erleichtern, während man für Tablet-Benutzer Benutzer den Inhalt erkunden und sich mit ihnen verbinden lassen sollte. Wie beurteilen Sie den Reifegrad solcher Strategien?

Shank: Eine effiziente Aufgabenerfüllung ist ein wichtiger Gesichtspunkt für alle E-Commerce-Produkte. Beim Entwerfen für einen kleinen Bildschirm, beispielsweise für mobile Geräte, und wenn der Benutzer wahrscheinlich gerade etwas anderes tut, ist ein Fokus auf die Erledigung von Aufgaben von größter Bedeutung.

Bei HotelTonight möchten wir den Benutzer so schnell wie möglich in die App ein- und aussteigen lassen und wieder in sein Leben zurückkehren. Wir haben Pionierarbeit bei den schnellsten Hotelbuchungen der Welt geleistet: nur 8 Sekunden mit 3 Fingertipps und einem Wisch vom App-Start bis zum Hotel-Check-in. Wir sind besessen von Benutzerfeedback über Benutzer-E-Mails und Telefonanrufe, App Store-Bewertungen und soziale Medien. Die beiden anderen Gründer und ich haben jedes Feedback unserer Kunden gelesen.

eBay nutzt seine Innovationen für Handys und Tablets, um Menschen die Möglichkeit zu geben, jederzeit, überall und auf jede gewünschte Weise bequem von der Couch oder unterwegs aus einzukaufen und die besten Angebote zu finden. Was kann die Reisebranche Ihrer Meinung nach von solchen Unternehmen lernen?

Shank: Wir verbringen weniger Zeit damit, uns mit den Mobilstrategien älterer E-Commerce-Unternehmen zu befassen, und lernen stattdessen von Mobile-First-Unternehmen wie Uber, Path und Postagram. Diese Unternehmen wie HotelTonight haben keine alten Technologien, Betriebsabläufe oder Markenversprechen, die die Bereitstellung einfacher, effizienter und unterhaltsamer mobiler Dienste behindern könnten.

Was wird Ihrer Meinung nach getan, um das gesamte Erlebnis des mobilen Einkaufens zu personalisieren?

Shank: Wir haben bisher nicht viel nahtlose Personalisierung im mobilen Einkaufsbereich gesehen. Verbraucher werden zunehmend relevantere, gezieltere Erfahrungen erwarten, die die Reibung bei der Erledigung von Aufgaben verringern. Daher erwarten wir in Zukunft mehr Personalisierung. Wie wir beim webbasierten E-Commerce gesehen haben, ist es jedoch eine enorme Herausforderung, die richtige Personalisierung für jeden Benutzerkontext zu finden.

Die Erwartungen und Anforderungen von Smartphone-Kunden sind deutlich höher als die von Website-Besuchern. Welche Art von Benchmark sollten Reiseveranstalter für sich selbst setzen, wenn es um die Messung von mobilen Web- und App-bezogenen Initiativen gegenüber anderen Komponenten der digitalen Strategie geht?

Shank: Reiseveranstalter legen in der Regel viel zu viel Wert auf Conversion-Kennzahlen. Wir betrachten umfassendere Maßnahmen zur Kundenbindung, einschließlich Indizes für Kundenzufriedenheit, Viruskoeffizient und Social Media-Engagement, um unsere Initiativen zu priorisieren und voranzutreiben.

Das Android-Betriebssystem machte im dritten Quartal 52.5 2011 Prozent des Smartphone-Umsatzes mit Endbenutzern aus und hat laut Gartner seinen Marktanteil gegenüber dem dritten Quartal 2010 mehr als verdoppelt. Was sollten Reiseveranstalter beachten, wenn es um den Kampf zwischen verschiedenen mobilen Betriebssystemen geht?

Shank: Wir haben unsere Android-App gestartet, nachdem wir laut von unseren Kunden gehört hatten, dass sie es wollten. Zu einem bestimmten Zeitpunkt waren 20% unserer Kundendienstanfragen Anfragen nach einer Android-App. Android ist derzeit ein wichtiger Teil unseres Umsatzes. Wir hören unseren Nutzern weiterhin zu und untersuchen die Entwicklung mobiler Plattformen, bevor wir entscheiden, wo wir investieren möchten. Wir treffen die Entscheidung, eine neue Plattform nicht leichtfertig zu unterstützen, da unsere Kunden ein qualitativ hochwertiges, designreiches Erlebnis erwarten, das die einzigartigen Funktionen der jeweiligen Plattform nutzt.

Sam Shank wird voraussichtlich im nächsten Jahr sprechen Social Media und mobile Strategien für Reisen USA 2012, findet dieses Jahr in San Francisco (5.-6. März) statt.

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