Reisewut in einer Zeit der Pandemien

Tourismusunternehmen: Umgang mit den Medien
Dr. Peter Tarlow
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Geschrieben von Dr. Peter E. Tarlow

Während des letzten Jahrzehnts haben Tourismusbeamte die Entwicklung verschiedener Arten von Wut unter den Bürgern und insbesondere unter den Reisenden festgestellt. Diese Wut wurde zuerst in Form von Straßenwut sichtbar, dann zu Luftwut, die sich in ausgewachsene Reisewut verwandelte, wobei verbale Wut manchmal zu körperlicher Gewalt wurde. Jetzt, in einer Zeit der Pandemie, in der die Öffentlichkeit nie sicher ist, was offen oder geschlossen ist und sein wird, sehen wir uns der neuesten Form der Wut gegenüber: „Reise-Pandemie-Wut“.

Aufgrund der ständig wachsenden Bürokratie im Tourismus und des oft schlechten Kundenservice werden einige Besucher so wütend und fr. Um dieses Problem noch zu verstärken, hat Covid-19 eine Welt geschaffen, in der die Menschen kaum aussteigen können - Energie und Frustration, Angst und ein scheinbar beständiger Fluss neuer staatlicher Reisevorschriften. Um diese Probleme noch zu verschärfen, könnten viele Menschen, die in der Reisebranche arbeiten, Angst um ihre Arbeit und Karriere haben, über Nacht verschwinden.

Diese Zunahme der Reisewut hat auch eine wechselseitige Wirkung seitens der Tourismusmitarbeiter verursacht; Viele von ihnen müssen sich täglich mit verärgerten Besuchern und Gästen auseinandersetzen. Die Wut der Mitarbeiter wird normalerweise in passiv-aggressiver Form ausgedrückt, kann jedoch unter bestimmten Umständen rein aggressiv werden. Auf einer Skala von Gewalt liegt Tourism Employee Rage (TER) auf halbem Weg zwischen Gewalt am Arbeitsplatz und Unhöflichkeit der Mitarbeiter. TER ist mehr als ein Problem des schlechten Kundenservice, es ist eine Kombination aus Angst, Frustration und einer Öffentlichkeit, die sich nicht über irgendjemanden, sondern über die Welt ärgert. Alle Formen von Reisewut können zu emotionalen Vulkanausbrüchen führen. Diese sind unvorhersehbar und manifestieren sich unter Menschen, die ständig der Öffentlichkeit dienen müssen und sich oft unterschätzt fühlen und von der reisenden Öffentlichkeit, die diese Frustrationen oft teilt. Diese Wutausbrüche treten am wahrscheinlichsten unter den folgenden Bedingungen und bei den folgenden Arten von Tourismus- / Besucherberufen auf:

1) Wenn Sie sich mit einem Tourismusproblem mit Menschen befassen müssen, die mit der Reise- und Tourismusbranche verbunden sind, sich aber nicht als Teil der Branche sehen. Beispiele für solche Personen sind Polizisten, die in Gebieten mit hohem Tourismus arbeiten, Menschen, die in Bus- oder Bahnhöfen arbeiten, und Sanitärspezialisten, die in Gebieten mit hoher Tourismusdichte arbeiten. Wut tritt oft auf, wenn diese Mitarbeiter keine direkte Beziehung zwischen ihrem Job und dem Kundenservice sehen

2) Wut kann auftreten, wenn Mitarbeiter wütend auf ihre Arbeitgeber sind und unter Langeweile oder Langeweile leiden oder wenn der Reisende das Gefühl hat, in einem Meer von Reisebranche und Regierungsbürokratie zu ertrinken.

3) Wut tritt häufig während hoher Reiseperioden (Feiertage) und bei Unwettern auf

4) Wut kann auftreten, wenn Mitarbeiter Angst haben, ihre Position durch Automatisierung zu verlieren oder Roboter zu ersetzen, sich vom Management unterschätzt fühlen oder die Öffentlichkeit (und umgekehrt) eher als Feinde als als Mitmenschen sehen.

Beachten Sie Folgendes, um Wutprobleme zu lösen:

- Wenn Sie in einer Führungsposition sind, kennen Sie den Job, seine Frustrationen und seine Schwierigkeiten. Tourismusmanager sollten jeden Aspekt ihres Geschäfts kennen. Jeder, der im Tourismus arbeitet, sollte mindestens einen Tag für jede Nebenaufgabe aufwenden, z. B. als Kellner oder Kellnerin, als Hotelpage, als Kassierer usw. Erst nach der Arbeit können Manager beginnen, echte Lösungen anzubieten zu Fragen der Wut während dieser Zeit der Pandemien.

- Bieten Sie regelmäßig Kundendienstschulungen an. Um Wutprobleme zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter in der Beziehung zwischen gutem Kundenservice und ihrer Arbeit gut geschult sind. Personen wie Reinigungspersonal, Tankwächter, Busfahrer und Polizeibehörden wurde häufig nicht die Möglichkeit gegeben, einen Zusammenhang zwischen ihrer Tätigkeit und der Reaktion der Öffentlichkeit zu erkennen. Helfen Sie diesen Menschen, mit Wutproblemen umzugehen, indem Sie folgende Punkte behandeln:

- Wie ein Lächeln eine Situation entschärfen kann

- Warum die Art und Weise, wie wir unsere Stimme verwenden, eine Situation entschärfen (oder verärgern) kann.

- Wie wichtig es ist, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen

- Die Beziehung zwischen gutem Kundenservice und Tipps.

- Wie man einen verbalen Angriff nicht persönlich nimmt

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Menschen, die unter Bedingungen mit hohem Stress und geringem Kontakt arbeiten, häufig die Tatsache aus den Augen verlieren, dass sich das reisende Publikum aus Einzelpersonen zusammensetzt. Helfen Sie, Stress abzubauen, indem Sie Pausen im Arbeitsplan einlegen. Viele touristische Einrichtungen wie Flughafenterminals scheinen eher dazu gedacht zu sein, Stress und Frustration zu erhöhen, als sie zu senken. Angesichts der sozialen Distanzierung und der Angst vor Massenkontamination ist das Potenzial für Wutausbrüche immer noch größer.

-Run gab Sitzungen. Oft haben sowohl Reisende als auch Mitarbeiter, die leiden, während ihrer Arbeitszeit oder Reisezeit niemanden, mit dem sie sprechen können. Bieten Sie Sitzungen an, in denen Menschen ihre Frustrationen auslassen, ihre Ängste austauschen und Ideen austauschen können, wie sie sich besser bedienen können, indem sie der Öffentlichkeit dienen oder mit Situationen in würdiger Weise umgehen.

- Sorgen Sie für gut beleuchtete und temperaturgesteuerte Arbeitsbereiche. Es ist schwer genug, unter den besten Bedingungen mit müden und frustrierten Touristen umzugehen, aber wenn zum Beispiel der Stand der Kassiererin heiß und eng ist, kann Wut ein höheres Potenzial haben.

- Seien Sie einfühlsam gegenüber den Mitarbeitern, aber fest, dass Wut inakzeptabel ist. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter oder sich selbst nicht in das Syndrom fallen, dass alle Besucher dumm oder „der Feind“ sind. Oft vergessen zu viele Menschen in der Tourismus- und Reisebranche, dass der Kunde der Grund ist, warum wir einen Job haben. Sie können auch vergessen, dass in einer Zeit der Pandemien alle nervös sind und Angst haben, krank zu werden. Menschen müssen entlüften und Wege finden, um ihre Frustrationen in positive Wege zu lenken. Tourismusfachleute müssen immer darauf bestehen, dass bei der Feststellung eines Problems auch eine Lösung angeboten werden muss.

- Halten Sie Ausschau nach Wut, die sich in Gewaltfragen verwandelt. Arbeitgeber und Manager sollten Hintergrundprüfungen der kriminellen und emotionalen Vorgeschichte von Arbeitnehmern durchführen und spezifische Fragen zu verlässlichen Referenzen stellen. Einige, aber bei weitem nicht alle verräterischen Warnsignale für Gewalt könnten sein:

-Verwendung von rassistischen, ethnischen oder religiösen Beleidigungen

- Schlechte persönliche Wutmanagementfähigkeiten

-Manifestationen paranoiden oder asozialen Verhaltens

- Offene und übermäßige moralische Gerechtigkeit, ausgedrückt als Verachtung gegenüber anderen

-Personen, die in die Kategorie „Ich bin gut und du bist nicht“ fallen.

Wenn man zusammenarbeitet und würdevoll miteinander umgeht, können die Pandemien von 2020 die Grundlage für die Wiedergeburt der Tourismusbranche sein. Lassen Sie uns gemeinsam eine Zeit machen, in der wir nicht trauern, sondern die Saat für die Erfolge von morgen legen.

Quelle: Tourismus-Leckerbissen August 2019

Über den Autor

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Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow ist ein weltweit anerkannter Redner und Experte, der sich auf die Auswirkungen von Kriminalität und Terrorismus auf die Tourismusbranche, das Event- und Tourismus-Risikomanagement sowie die Tourismus- und Wirtschaftsentwicklung spezialisiert hat. Seit 1990 unterstützt Tarlow die Tourismusgemeinschaft bei Themen wie Reisesicherheit, wirtschaftliche Entwicklung, kreatives Marketing und kreatives Denken.

Als bekannter Autor auf dem Gebiet der Tourismussicherheit ist Tarlow Mitautor mehrerer Bücher über Tourismussicherheit und veröffentlicht zahlreiche akademische und angewandte Forschungsartikel zu Sicherheitsfragen, darunter Artikel, die in The Futurist, dem Journal of Travel Research und veröffentlicht wurden Sicherheitsmanagement. Tarlows breite Palette an Fach- und Wissenschaftsartikeln umfasst Artikel zu Themen wie: „Dunkler Tourismus“, Terrorismustheorien und wirtschaftliche Entwicklung durch Tourismus, Religion und Terrorismus sowie Kreuzfahrttourismus. Tarlow schreibt und veröffentlicht auch den beliebten Online-Tourismus-Newsletter Tourism Tidbits, der von Tausenden von Tourismus- und Reisefachleuten auf der ganzen Welt in seinen Ausgaben in englischer, spanischer und portugiesischer Sprache gelesen wird.

https://safertourism.com/

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