Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen in einer postpandemischen Welt

Traditionell wird der Monat September in den meisten Teilen der nördlichen Hemisphäre als „Hundetag“ des Sommers bezeichnet. Der Name leitet sich von der Tatsache ab, dass es oft zu heiß ist, als dass selbst ein Hund durch die Straßen wandern möchte. In den vergangenen Jahren war der September eine Zeit, in der die Menschen aus den Ferien zurückkehrten, die Schulen wiedereröffnet wurden und das Geschäft zu einer normaleren Routine zurückkehrte. Das Ende des Sommers war in weiten Teilen der Welt auch eine Hochsaison für Touristen. Die Übergangszeit zwischen Sommer und Herbst schien für viele eine Zeit voller Flugzeuge und Hotels zu sein und eine Zeit, in der Reisende die Nerven ausgefranst hatten. Diese Beschreibung war das „Damals“, aber 2020, und mit der COVID-19-Pandemie wurde eine neue Welt des Reisens geboren. Wir leben jetzt in einer Zeit, in der die Dinge oft außerhalb der Kontrolle des Touristenprofis liegen. Niemand weiß, wann eine echte Therapie oder ein Impfstoff gegen COVID-19 stattfinden wird, wie sicher diese neuen medizinischen Verfahren sein werden oder wie das reisende Publikum reagieren wird. Das Gleiche gilt für alles, vom Schulbesuch bis zu Sportveranstaltungen. Die Unsicherheit in weiten Teilen der Welt im September zu erhöhen, bedeutet wetterbedingte Herausforderungen, die zu Verspätungen führen. Das kumulative Ergebnis all dieser Unsicherheiten könnte für Reisende zu noch größeren Frustrationen und Reisewut führen.

Der September ist dann ein guter Monat, um zu überprüfen, was unsere Kunden in der Vergangenheit verärgert hat, was die Gemüter zum Aufflammen gebracht hat und wie wir die Kontrolle über oft unkontrollierbare Situationen wie wetterbedingte Verzögerungen behalten mussten. Durch die Überprüfung solcher Richtlinien bereiten wir die Branche darauf vor, aus ihrer Vergangenheit zu lernen und neue und innovative Ideen für die erhoffte Rückkehr zur „Normalität des Reisens“ in einer Welt nach der Pandemie vorzubereiten. Da sich die Tourismusbranche in weiten Teilen der Welt in einer Pause oder Halbpause befindet, ist dies ein guter Zeitpunkt, um die Gelegenheit zu nutzen, unsere Fähigkeiten zu testen, um schwierige Situationen in Erfolge umzuwandeln und zu lernen, wie man Ärger verringert und Produkt und Kunden steigert Befriedigung. Beachten Sie Folgendes, um diese schwierige Zeit im Tourismus zu überstehen:

- Denken Sie daran, dass in der Welt des Tourismus immer das Potenzial für Konflikte und Unzufriedenheit der Kunden besteht. Egal was Sie tun oder was passiert, es wird immer diejenigen geben, die mehr wollen oder mit dem, was Sie tun, nicht zufrieden sind. Aufgrund zusätzlicher Sicherheits- und Gesundheitsmaßnahmen können wir davon ausgehen, dass Reisende für ihre Reisen viel bezahlen und sich auch in Situationen, in denen soziale Distanzierung zur Regel geworden ist, unter Kontrolle fühlen möchten. Entwickeln Sie Szenarien, in denen der Kunde ein Gefühl der Kontrolle hat, egal wie gering diese ist. Versuchen Sie beispielsweise, anstatt nur zu sagen, dass etwas nicht getan / erreicht werden kann, die Antwort als mögliche Alternative zu formulieren. Stellen Sie beim Anbieten dieser Alternativen sicher, dass das Personal an der Front stets wachsam bleibt und Geduld zeigt. Oft kann eine Tourismuskrise nicht dadurch gelöst werden, dass die gesamte Krise gelöst wird, sondern dass der Kunde das Gefühl hat, zumindest einen kleinen Sieg errungen zu haben.

-Kennen Sie Ihre rechtlichen, emotionalen und beruflichen Einschränkungen. Es gibt viele Gründe, warum Menschen reisen, manche zum Vergnügen, manche geschäftlich und manche wegen ihres sozialen Status. Für diejenigen in der letzteren Gruppe ist es wichtig, dass Tourismusfachleute die Macht des „sozialen Ansehens“ verstehen. Menschen, die reisen, haben möglicherweise viele Bedenken und Ängste und möchten einfach keine Ausreden hören. Reisende sind möglicherweise noch schneller wütend und langsamer verzeihend. Wissen Sie im Umgang mit Ihren Kunden und Kunden zunächst, was Sie verärgert und wann Sie an Ihre Grenzen gestoßen sind. Bringen Sie Ihre Probleme nicht zur Arbeit und denken Sie daran, dass Reisen in einer Welt nach der Pandemie von vielen als riskant und nervig angesehen werden. Seien Sie weise genug, um zu erkennen, dass Sie Ihre Mitarbeiter sind oder an ihre emotionalen Grenzen gestoßen sind, dass sich Probleme brauen und dass Sie Hilfe benötigen.

- Beherrsche dich. Der Tourismus ist eine Branche, die unser eigenes Selbstwertgefühl in Frage stellt. Die Öffentlichkeit kann sowohl anspruchsvoll als auch manchmal unfair sein. Oft treten Ereignisse auf, die einfach außerhalb unserer Kontrolle liegen. In diesen Zeiten ist es wichtig, die inneren Ängste und Emotionen zu kontrollieren. Wenn Ihre Worte eine Idee ausdrücken und Ihre Körpersprache eine andere sagt, verlieren Sie bald an Glaubwürdigkeit.

-Tourismus erfordert mehrdimensionale Denker. Der Tourismus verlangt, dass wir lernen, eine Reihe von nicht miteinander verbundenen Anforderungen und Bedürfnissen gleichzeitig zu bewältigen. Es ist wichtig, dass sich Tourismusfachleute in der Kunst der Informationsmanipulation, des Eventmanagements und des Umgangs mit Persönlichkeiten ausbilden. In diesen schwierigen Zeiten müssen die Mitarbeiter an vorderster Front in der Lage sein, alle drei Fähigkeiten gleichzeitig zu jonglieren.

-Erfolgreiche Tourismuszentren halten, was sie versprechen.  Es gibt nichts Schlimmeres als zu vielversprechend und zu wenig zu liefern. In der Welt von COVID-19 kann ein vielversprechendes Unternehmen ein Tourismus- oder Reisegeschäft zerstören. Traditionell haben diese Branchen unter Übermarketing gelitten und versprechen mehr, als sie liefern können. Verkaufen Sie niemals ein Produkt, das Ihre Community / Attraktion nicht anbietet. Ein nachhaltiges Tourismusprodukt beginnt mit ehrlichem Marketing. In ähnlicher Weise versprechen Sie niemals zu viel Gesundheitsschutz. Machen Sie sich klar, welche Vorsichtsmaßnahmen Sie treffen und was Sie unter den von Ihnen verwendeten Begriffen verstehen.

-Erfolgreiche Tourismusführer wissen, wann sie auf ihre Instinkte achten müssen.  Instinkte können oft eine große Hilfe sein, insbesondere in Krisenzeiten. Je nach Instinkt kann es jedoch zu einer Krise kommen. Kombinieren Sie instinktives Wissen mit harten Daten. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, organisieren Sie beide Datumssätze auf logische Weise. Unsere Instinkte können diese seltenen Momente der Brillanz bieten, aber in den meisten Fällen basieren Ihre Entscheidungen auf harten Daten und guter Forschung und dann auf Instinkten.

- Erfolgreiche Tourismusunternehmen arbeiten auch daran, eine schwierige Situation zu zähmen, anstatt sie zu dominieren.  Tourismusfachleute haben lange erkannt, dass Konfrontationen normalerweise Situationen sind, in denen man verlieren kann. Wirklicher Erfolg besteht darin, zu wissen, wie man eine Konfrontation vermeidet. Seien Sie in Momenten der Wut bereit, auf Ihren Füßen zu denken. Eine Möglichkeit, die Kunst des Denkens auf eigenen Füßen zu erlernen, besteht darin, Konfliktszenarien zu entwickeln und für sie zu trainieren. Je besser unser Tourismus- und Frontpersonal ausgebildet ist, desto besser werden sie im Krisenmanagement und treffen gute Entscheidungen. In der Post-COVID-Welt sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Sie für Ihre Kunden tun können und was nicht, und immer ehrlich sein.

- Seien Sie sich eines sich ständig ändernden Geschäftsumfelds bewusst und wissen Sie, wie Sie in schwierigen oder instabilen Momenten nach Möglichkeiten suchen können.  Wenn Sie sich in einer Konfrontation befinden, stellen Sie sicher, dass Sie damit umgehen, ohne das Ego Ihres Kunden zu verletzen. Fordern Sie Ihren Angreifer so heraus, dass der verärgerte Kunde seinen Fehler sehen kann, ohne das Gesicht zu verlieren. Denken Sie daran, dass eine Krise sowohl eine Gefahr als auch eine Chance darstellt. Nutzen Sie die Chance in jeder Tourismuskrise.

- Versuchen Sie, Kunden zu einem Teil Ihres Teams zu machen.  Ohne die Zusammenarbeit des Tourismus- und Reiseanbieters und seiner Kunden kann niemand ein sichereres Umfeld schaffen. Achten Sie beim Versuch, einen verärgerten Kunden für sich zu gewinnen, auf einen guten Sichtkontakt und achten Sie sowohl auf die von Ihnen verwendeten Wörter als auch auf den verwendeten Tonfall. Lassen Sie den Kunden zuerst entlüften und sprechen Sie erst, nachdem die Entlüftungsphase abgeschlossen ist. Das Ermöglichen, dass der Kunde entlüftet, egal wie unfair seine oder ihre Worte sein mögen, ist ein guter Weg, um zu zeigen, dass Sie ihn / sie respektieren, auch wenn Sie anderer Meinung sind. Sie schaffen für beide Seiten zufriedenstellende Lösungen und machen den Kunden zu einem Teil dieser Lösung.

- Denken Sie daran, dass Sie den Kunden mehr brauchen, als er Sie braucht. So unfair es auch sein mag, der Tourismus ist eine kundenorientierte Branche. Beim Tourismus geht es nicht um Gleichheit, sondern um Service und Handeln für andere. Der Tourismus hat natürlich eine Hierarchie, und diejenigen Agenturen, die diese soziale Hierarchie berücksichtigen, sind in der Regel am erfolgreichsten.

- Fragen Sie nach Vorschlägen.  In einer Welt, in der sich die Menschen daran gewöhnt haben, nicht zu reisen, wird sich viel ändern müssen, und viele haben die Art und Weise, wie sie Geschäfte machen, verändert. Fordern Sie Ideen und Vorschläge von Kunden an und verwandeln Sie Ihr Unternehmen in Teamarbeit. Tourismus und Reisen waren noch nie 100% sicher, aber gemeinsam können wir daran arbeiten, sie sicherer zu machen und Produkte für einen sichereren Tourismus zu schaffen.

Der Autor, Dr. Peter Tarlow, leitet die Sicherer Tourismus Programm von der eTN Corporation. Dr. Tarlow arbeitet seit über zwei Jahrzehnten mit Hotels, tourismusorientierten Städten und Ländern sowie öffentlichen und privaten Sicherheitsbeamten und der Polizei im Bereich der Tourismus-Sicherheit zusammen. Dr. Tarlow ist ein weltbekannter Experte auf dem Gebiet der Sicherheit im Tourismus. Für weitere Informationen besuchen Sie sicherertourismus.com.

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