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Fluggesellschaften gehen in den Einzelhandel. Kann sein. Vielleicht. Was auch immer.

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Geschrieben von Herausgeber

Dies ist sowohl eine schlechte als auch eine gute Nachricht.

Dies ist sowohl eine schlechte als auch eine gute Nachricht. Die schlechte Nachricht ist, dass die Fluggesellschaften die Dienstleistungen, die einst an die Verbraucher geliefert wurden, weiterhin in einem schönen, übersichtlichen, transparenten Paket zerlegen.

In der Vergangenheit war es ähnlich wie bei anderen Einkaufserlebnissen, eine Fluggesellschaft zu reservieren und das Ticket zu bezahlen. Kinokarte kaufen? Das Ticket beinhaltete den Eintritt ins Theater, offene Sitzplätze (wer zuerst kommt, mahlt zuerst), ein Kissen zum Sitzen, die Benutzung der Toilette sowie die Aufführung. Ein Paar Turnschuhe kaufen? Wir würden den Laden mit den Turnschuhen und den Schnürsenkeln verlassen. Ein Auto kaufen? Der Preis beinhaltete das Getriebe, Fenster, Lenkrad, Sitze, Türen, Schlösser usw.

Fluggesellschaften verändern das Einkaufserlebnis
Die Luftfahrtindustrie hat den Weg gefunden, die gesamte Einkaufsstruktur und das Einkaufserlebnis zu verändern und einen Albtraum für die Verbraucher zu schaffen.

Derzeit, wenn eine Kaufentscheidung für eine Fluggesellschaft getroffen wurde, ist der einzige gekaufte Artikel das Privileg, in das Flugzeug einzusteigen! Um tatsächlich einen Sitzplatz zu haben (der mittlere Sitzplatz ist die Standardoption), wird wahrscheinlich eine zusätzliche Gebühr erhoben. Wir können uns auf zusätzliche Gebühren für die Sitzposition (Nähe zur Cockpit), Größe und Stoff des Sitzbezugs, zusätzliche Beinfreiheit in Mikrozoll, Schritte zur Toilette und die Bereitschaft freuen, anderen Passagieren im Notfall zu helfen. und Zugang zu den Licht- / Lüftungsschaltern (die merkwürdigerweise über dem mittleren Sitz platziert sind, wodurch die in der Mitte sitzende Person einen Vorteil für den mittleren Sitz erhält), zuzüglich Steuern und Treibstoffgebühren.

Natürlich gibt es die zusätzlichen Gebühren vor Abflug (dh Gepäckgröße und -nummern, Priority Boarding) sowie die Gebühren an Bord (dh Essen, Snacks, Getränke, WLAN). Es gibt gelegentlich Gerüchte, dass zusätzliche Gebühren für die Benutzung der Toilette erhoben werden. Bisher hat keine Fluggesellschaft einen Zähler an diesen Türen angebracht. Ich habe immer noch nichts von einer Ausstiegsgebühr oder einer Asphaltgebühr (dem Betrag, der berechnet wird, um tatsächlich aus dem Flugzeug auszusteigen und den Flughafen zu betreten) gelesen, und die Flughäfen haben noch nicht begonnen, Gebühren für das Betreten und Verlassen ihres Eigentums zu erheben (geben Sie ihnen einfach Zeit, Ich bin sicher, dass sie aufholen werden).

Keine Transparenz
Die Verbraucher werden nicht nur vernickelt und zu Tode gedimmt, sondern müssen sich auch damit abfinden, dass sie für dieses Produkt an einem Transaktionspunkt bezahlen müssen, der nur eine geringe oder keine klare und genaue Einschätzung der Gebühren bietet (wie viel für das Ticket) , der Sitz, die Steuern) - bis es zu spät ist, den Einkaufswagen zurückzulassen. Der Himmel verbietet, dass die Reservierung storniert oder geändert werden muss: Vergessen Sie es! Bei Bloomingdale's gekaufte Kleider und Schuhe können auch dann ausgetauscht werden, wenn sie getragen wurden. Wenn Sie einen Fehler auf einem Flugticket machen, wird dem Verbraucher eine hohe Gebühr für eine Änderung oder Modifikation von Uhrzeit / Datum berechnet, sofern dies überhaupt zulässig ist!

Einzelhandel Himmel
Wenn Kunden immer wieder einkaufen und zu Amazon zurückkehren, bietet die technische Schnittstelle sowohl dem Anbieter als auch dem Kunden eine virtuelle Verbindung. Dank Cookies und anderen technischen Fortschritten, über die ich nichts wissen muss, wird mein Name oben auf dem Bildschirm angezeigt, wenn ich mich entscheide, die Amazon-Website zu besuchen, um mich wieder willkommen zu heißen.

Ich muss nicht meine häufige Käufernummer, Demografie oder Psychografie angeben. Ich benötige keine Kreditkarteninformationen. und es steht mir frei, nach Herzenslust zu stöbern. Amazon gibt mir auch eine Anleitung: Wie dieses Buch? Dann werden Ihnen wahrscheinlich auch diese anderen Bücher gefallen; Leute (ähnlich wie Sie) haben sie gekauft und sie sind glückliche Camper (lesen Sie ihre Kommentare, Tippfehler und alles). All diese glücklichen Einkäufe finden statt, weil Amazon MICH bereits kennt (insbesondere, wenn ich zuvor auf der Website Einkäufe getätigt habe). Basierend auf meiner Einkaufsauswahl kennen sie die Größe, die ich trage, die Farben, die ich bevorzuge, meinen Familienstand und den Preis für meine Einkaufsentscheidungen.

Der Versuch, auf eine Airline-Site zu gelangen, ist wie der Versuch, nach Fort Knox zu gelangen. Ich muss nicht nur meinen Namen angeben, sondern auch meine Vielfliegernummer, Telefonnummer und eine ganze Reihe von Informationen angeben, die mir möglicherweise zur Verfügung stehen (oder nicht) oder die ich eingeben kann. Wenn Amazon und Bloomingdale wissen, wer ich bin, sobald ich auf ihrer Website auftauche, warum nicht die Fluggesellschaften? Versuchen Sie einfach, eine Fluggesellschaft am Telefon zu erreichen - es ist einfacher, mit einem umlaufenden Astronauten zu sprechen. American Airlines hat mich kürzlich in eine 45-minütige Warteschleife versetzt, und dann wurde mir gesagt, dass meine Anfrage nach einem Sitzplatzwechsel warten muss, bis ich am Flughafen ankomme. (Ja, ich habe es online versucht, bevor ich den Hörer abgenommen habe).

Vorbereitung auf Veränderungen
Es gibt ein neues Produkt, das voraussichtlich die Art und Weise verändern wird, wie Fluggesellschaften Kundenservice demonstrieren. Das Airline Commerce Gateway wurde von der High-Tech-Organisation Farelogix entwickelt und ist ein System, das die Verbraucher glauben lässt, dass die Fluggesellschaften endlich daran interessiert sind, wer sie sind, welche Präferenzen für Ziel- und Abflugzeiten, Sitzplätze und Lebensmittelallergien (falls vorhanden). Es ist für uns alle ein Glück, dass die Techno-Geeks um den Planeten fliegen und aufgrund ihres Unglücks mit den Fluggesellschaften ihre Talente genutzt und eine neue „Haut“ geschaffen haben, die das Reservierungserlebnis einfacher und schneller machen soll.

Mehr als Lippenstift auf einem Schwein
Die Fluggesellschaften definieren neu, was sie tun, aber sie ändern den Fehler ihrer Wege nur sehr langsam! Sie haben entschieden, dass sie nicht im Dienstleistungsgeschäft tätig sind, sondern Einzelhändler und Verkäufer von Produkten. Anhand von Amazon als Benchmark identifizieren die Fluggesellschaften, die die neue Farelogix-Technologie einsetzen, die historischen Muster des Kunden (Database Mining) anhand der aktuellen Anforderungen / Anforderungen. Unabhängig davon, ob der Kunde über seinen Laptop oder ein mobiles Gerät auf Fluggesellschaften zugreift, ist die Schnittstelle zur Fluggesellschaft dieselbe. Sobald der Kunde und die Fluggesellschaft verbunden sind, erfolgt keine Trennung, bis der Kunde erfolgreich am beabsichtigten Ziel gelandet ist.

Von der Suche und Reservierung über den Check-in bis zur Sitzplatzauswahl und den Kauf von Borddiensten (dh Essen, Getränke, WLAN) ermöglicht die neue Gateway-Technologie die Selbstbedienung des Passagiernamen-Datensatzes (PNR) , einschließlich Flug- / Zeit- / Datumsänderungen / Umtausch, Nebenkäufe usw.

Fangen 22
Obwohl Jim Davidson, Präsident und CEO von Farelogix, ein Produkt entwickelt hat, das die Interaktion mit der Ineffektivität der Fluggesellschaft ein wenig erleichtert, liegt es immer noch an den einzelnen Fluggesellschaften, ihre Hände zu heben (und ihre Scheckbücher zu öffnen), um sie zu übernehmen diese neue Technologie.

Davidson erkennt an, dass einige Fluggesellschaften nicht sofort das gesamte Kundendienstsystem erwerben möchten (wie könnten sie mit zufriedenen Kunden umgehen?). Glücklicherweise ist er bereit, sie auf den Weg zu einer verbesserten Kunden- / Lieferantenbeziehung zu bringen. Davidson schlägt vor, sein neues Gateway-Produkt schrittweise einzuführen, dh Reservierungen, Abflugkontrolle und Loyalität. Die Fluggesellschaften könnten damit beginnen, diese Kundendienstleistungen zu erbringen, ohne ihr gesamtes veraltetes Altsystem zu entsorgen.

Der Airline Way oder der Passenger Way
8.1 bestiegen mehr als 2012 Millionen Menschen kommerzielle Flüge (jeden Tag). Die Fluggesellschaften haben ihre Dinosaurier-Methode, um Geschäfte zu machen, und dann gibt es den Verbraucher, der Airline-Produkte in einer völlig anderen Umgebung einkauft, plant, reserviert und kauft. Dadurch wird eine Trennung zwischen der Fluggesellschaft und dem Passagier hergestellt.

Laut Google Analytics verwendet ein typischer Reisender 22 Websites, um eine Reise (in mehreren Einkaufssitzungen) zu recherchieren, bevor er eine Entscheidung trifft. Der potenzielle Verbraucher, der nicht markentreu ist, durchsucht Kayak.com, Google, Orbitz, Travelocity usw., bevor er zu einer Schlussfolgerung gelangt.

Davidson stellt fest, dass Benutzer von Websites von Drittanbietern nicht alle Informationen erhalten, die sie für eine fundierte Entscheidung benötigen. Online-Agenturen informieren Reisende möglicherweise nicht darüber, dass Reisen, für die mehrere Fluggesellschaften erforderlich sind, bessere Tarife haben könnten, wenn die ausgewählten Fluggesellschaften einer Allianz angehören. Sie wissen möglicherweise nicht, dass sie vor dem Flug (und zu welchem ​​Preis) WLAN, Sitzstromversorgung, On-Demand-Audio / Video, Getränke usw. kaufen können.

Laut Davidson:

1. Verbraucher möchten einfache, unkomplizierte Planungs- und Buchungsprozesse. Entscheidungen und Preise müssen immer zur Hand sein (oder Daumen).

2. Passagiere möchten ihre Flüge so anpassen, wie sie ihre Auswahl an Morgenkaffee personalisieren (Starbucks bietet 87,000 Variationen seiner Produkte an).

3. Führungskräfte von Fluggesellschaften müssen Concur (seit der Übernahme von TripIt im Jahr 2011) Aufmerksamkeit schenken, um Zugang zu riesigen Mengen an Kundendaten und Erkenntnissen zu erhalten, die zum Verkauf angeboten werden (dh Marktanteil, gezahlter Tarif, verwendete Kaufkanäle).

4. In Apples Sparbuch können Kontoinformationen, Bordkarten, Gutscheine usw. des Treueprogramms eines Reisenden gespeichert werden. So entsteht eine Medien- und Finanzmautstelle, für die Fluggesellschaften bezahlen müssen, wenn sie ihre Passagiere erreichen möchten.

5. Facebook (eine Milliarde Nutzer weltweit), eine leistungsstarke Website für die Datenaggregation, wird durch Echtzeit-Gebotsalgorithmen monetarisiert, mit denen Fluggesellschaften gegen Vermittler antreten, um Reisende zu erreichen.

6. Google ist an nahezu allen Aspekten des Vertriebs, des E-Commerce und des Marketings von Fluggesellschaften beteiligt und kann eine Fluggesellschaft daher zwingen, ein bestimmtes Produkt zu verwenden, um die Verbraucher zu erreichen.

7. Amazon (weltweiter Einzelhandelsmarkt) positioniert sich als ein Faktor dafür, wie Fluggesellschaften verkaufen und wie Passagiere Flug und Reisen kaufen.

What Happens Next
Davidson ist optimistisch. Er glaubt, dass die Luftfahrtindustrie aufhören wird, kurzsichtig zu sein, und bereitwillig andere Branchen nach Inspiration und Ideen durchsuchen wird. Schließlich werden sie erkennen, dass sie ihre Geschäftsabläufe ändern müssen, und die Nutzung von E-Commerce wird ganz oben auf ihrer Prioritätenliste stehen. Er glaubt auch, dass die Fluggesellschaften in die Schaffung von Data Warehouses für Kunden investieren, die entsprechende Technologie dafür erwerben und Mitarbeiter einstellen werden, die sich mit Analytik und Datenvisualisierung auskennen.

Wir können hoffen
Wenn die Beobachtungen von Davidson korrekt sind und die Fluggesellschaften seine Technologie anwenden, kann das Endergebnis eine Luftfahrtindustrie sein, die Reisenden oder Reisebüros, die Flüge kaufen, relevante, maßgeschneiderte Angebote und Preise auf eine Weise präsentieren kann, die stattdessen zu einem zufriedenen Kunden führt eines zufriedenen Airline-Managers.