An alle unsere Passagiere, die Qatar Airways ihr Vertrauen schenken,
Diese Woche brachte eine Betriebskrise mit sich, wie sie nur wenige Fluggesellschaften je erleben werden, und eine Krise, die den Kern dessen, was es bedeutet, eine globale Fluggesellschaft zu führen, in Frage stellte.
Am Montag, dem 18. Juni, gegen 00:23 Uhr Ortszeit zwang eine unerwartete und beispiellose Sperrung des katarischen Luftraums Qatar Airways zur sofortigen Einstellung ihres weltweiten Flugbetriebs. Kurz darauf wurde auch der Luftraum über Bahrain, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Kuwait gesperrt. Der Hamad International Airport, einer der verkehrsreichsten und am besten vernetzten internationalen Flughäfen der Welt, kam zum Stillstand. Fast 100 Flugzeuge waren auf dem Weg nach Doha, einige befanden sich bereits im Landeanflug auf unsere Landebahnen, andere warteten auf ihren Abflug.
Kurz darauf startete der Iran einen Raketenangriff auf den Luftwaffenstützpunkt Al Udeid in Katar. Als die Raketen den Himmel über Katar erreichten, wurden die Luftabwehrsysteme aktiviert, und die katarischen Streitkräfte ergriffen rasch und entschlossen Maßnahmen, um ihre Bevölkerung zu schützen, ihr Territorium zu verteidigen und die Sicherheit aller innerhalb ihrer Grenzen zu gewährleisten.
Damals mussten über 90 Qatar-Airways-Flüge mit mehr als 20,000 Passagieren nach Doha umgehend umgeleitet werden. 25 Flüge wurden auf Flughäfen in Saudi-Arabien umgeleitet, 18 in die Türkei, 15 nach Indien, 13 in den Oman und 5 in die Vereinigten Arabischen Emirate. Die übrigen Flugzeuge wurden zu wichtigen Drehkreuzen wie London, Barcelona und anderen Flughäfen in Europa, Asien und dem Nahen Osten umgeleitet.
Alle Abflüge von Doha wurden bis mindestens 00. Juni, 01:24 Uhr, ausgesetzt. Unser routinemäßiger, nahtlos synchronisierter globaler Betrieb wurde schlagartig in Dutzende von Flugstörungen auf verschiedenen Kontinenten zerlegt, jedes mit seinen eigenen Komplexitäten und Anforderungen.
Im Hamad International Airport befanden sich bereits über 10,000 Passagiere auf der Durchreise und warteten auf ihren Abflug, als es zu der Eskalation kam. Sie befanden sich inmitten einer der schwerwiegendsten und komplexesten operativen Herausforderungen der modernen Luftfahrtgeschichte.
Weltweit hatten einige unserer Flugbesatzungen die gesetzlichen Betriebszeiten überschritten. Der Großteil unserer Flotte, darunter auch A380-Maschinen mit jeweils über 450 Passagieren, befand sich außerhalb der vorgesehenen Position und musste teilweise an Flughäfen mit Flugverboten am Boden bleiben. Mehrere Flüge mussten auf die Freigabe warten, um in den gesperrten regionalen Luftraum zurückzukehren. Die Flugrouten wurden parallel zu den Reiseplänen der Passagiere umgeschrieben. Über 151 Flüge wurden sofort unterbrochen. Jeder Teil des Betriebs musste in Echtzeit angepasst werden – beispiellos und ohne Unterbrechung.
Für uns war die Priorität klar: uns um unsere Passagiere zu kümmern, die von der beispiellosen Situation betroffen sind, die sich weiterhin entfaltet, und unseren weltweiten Betrieb so sicher und schnell wie möglich wieder aufzunehmen.
Nachdem der Luftraum am Dienstag, dem 24. Juni, kurz nach Mitternacht wieder geöffnet wurde, kehrten umgeleitete Flugzeuge im Laufe mehrerer Stunden zu unserem Drehkreuz in Doha zurück – jede Ankunft war ein Schritt zur Wiederherstellung unseres Betriebs. Als diese Flugzeuge und ihre Passagiere am Hamad International Airport ausstiegen, stieg die Zahl der Passagiere bis 22,000:05 Uhr Ortszeit auf über 00.
Als Fluggesellschaft wurden unsere Geschäftskontinuitätspläne aktiviert und unsere Teams koordinierten die Planung harter Ressourcen, das Catering, den Bodentransport, die Hotelunterbringung und die Echtzeitabstimmung mit Passagierbewegungen, Einwanderung, Zoll und allen Beteiligten am Flughafen.
Über 4,600 Kunden konnten in rund 3,200 Zimmern in ganz Doha untergebracht werden. Viele dieser Passagiere erhielten bereits vor Verlassen des Terminals Bordkarten für ihre umgebuchten Flüge – so konnten sie nach Wiederaufnahme des Flugbetriebs problemlos wieder einreisen.
Teams der gesamten Airline-Gruppe betraten die Transitbereiche, um Passagiere direkt zu unterstützen. Sie buchten Reisen um, priorisierten medizinische Fälle, unterstützten Familien und ältere Reisende und erstellten komplexe Reisepläne, die teilweise andere Fluggesellschaften und abgelaufene Visa betrafen, manuell neu. Über 35,000 Mahlzeiten wurden verteilt, und auf jedem Flug wurden Wasser, Komfortpakete und persönliche Unterstützung angeboten.
Wir haben die Kapazitäten für Ziele mit einem hohen Passagieraufkommen erhöht. Die Ressourcen unserer Kontaktzentren wurden aufgestockt, um der weltweiten Nachfrage gerecht zu werden. Wir haben umgehend eine flexible Reiserichtlinie eingeführt, die es Passagieren, die ihre Reise noch nicht angetreten hatten, ermöglicht, ihre Buchungen gebührenfrei zu ändern oder zu erstatten. An unseren weltweiten Stationen reagierten Bodenabfertiger und Partner schnell, unterstützt durch die Live-Koordination zwischen unseren Flughafen- und Airline-Betriebsleitstellen.
Aufgrund einer schwerwiegenden geopolitischen Eskalation mussten wir unseren globalen Hub schließen, doch unser Fokus lag darauf, flexibel zu bleiben, uns anzupassen und weiterhin für unsere Passagiere da zu sein.
Bis Dienstag, den 24. Juni, führte Qatar Airways insgesamt 390 Flüge durch, während wir daran arbeiteten, unser Netzwerk wieder aufzubauen und die Integrität des Flugplans wiederherzustellen.
Alle Passagiere der umgeleiteten Flüge – insgesamt rund 20,000 – wurden innerhalb von 24 Stunden abgefertigt. Mehr als 11,000 setzten ihre Reise während der Morgenwelle am 24. Juni fort, die übrigen reisten während der Abendwelle und der Morgenbank am 25. Juni ab. Bis heute sind keine Passagiere der umgeleiteten Flüge mehr gestrandet.
Innerhalb von nur 18 Stunden wurde unser planmäßiger Betrieb wieder aufgenommen. Welle für Welle begann sich das System zu stabilisieren. Bis Ende Dienstag hatten mehr als 58,000 Passagiere Doha verlassen – nicht zufällig, sondern dank der koordinierten Anstrengungen der gesamten Qatar Airways Group, um unserer Verantwortung während dieser beispiellosen Störung gerecht zu werden.
Heute, am 25. Juni, hat sich unser Flugbetrieb weiter stabilisiert. 578 Linienflüge werden durchgeführt. Dieses Ausmaß und die Geschwindigkeit der Erholung spiegeln die langjährige Erfahrung, Planung und das Engagement wider, auf die wir bei Qatar Airways stolz sind.
Allen, die in dieser schwierigen Zeit mit uns gereist sind – denen, die geduldig in langen Warteschlangen warteten, denen, die mit Unsicherheit konfrontiert waren, und denen, die angesichts dieser besorgniserregenden und sich schnell entwickelnden Krise Verständnis zeigten – danke ich. Wir sind zutiefst dankbar für Ihre Geduld und Ihr Vertrauen, während wir daran gearbeitet haben, Sie so sicher und reibungslos wie möglich an Ihr Ziel zu bringen.
Mein aufrichtiger Dank gilt unseren Teams der gesamten Fluggesellschaft und unseren Partnern weltweit für ihren immensen Einsatz rund um die Uhr in den letzten Tagen. Angesichts dieser außergewöhnlichen Herausforderung haben wir uns zusammengeschlossen, um unsere Passagiere zu unterstützen, unser Netzwerk wiederherzustellen und unseren Betrieb wieder zu normalisieren. Die gezeigte Professionalität und der Zusammenhalt spiegeln das Beste wider, wofür unsere Airline-Gruppe und unsere Partner stehen.
Millionen Menschen vertrauen darauf, dass Qatar Airways sie über Grenzen, Kontinente und Zeitzonen hinweg befördert – und dieses Vertrauen ist nicht leichtfertig. Es muss durch Handeln, Verantwortung und Einsatzbereitschaft verdient werden, wenn es darauf ankommt.
Vielen Dank, dass Sie uns weiterhin dieses Vertrauen schenken.
Ing. Badr Mohammed Al-Meer
Chief Executive Officer der Gruppe
Qatar Airways
