Contact Center-Softwaremarkt: Globale Branchenanalyse, Segmente, Top-Key-Player, Treiber und Trends bis 2024

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Selbyville, Delaware, USA, 4. November 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Das Segment Interactive Voice Response (IVR) dominiert den Contact Center-Softwaremarkt und machte 15 über 2017% des Marktanteils aus. Die zunehmende Akzeptanz von Smartphones von Kunden hat die traditionelle sprachbasierte IVR durch die visuelle IVR-Technologie ersetzt. Diese transformative Plattform ermöglicht es Kunden, die Bildschirmmenüs zu berühren und die erforderlichen Antworten zu erhalten, anstatt darauf zu warten, dass der herkömmliche IVR die unerwünschten Optionen liest, die von Kunden nicht benötigt werden. Diese visuelle IVR-Software verarbeitet rund 75% der Kundendienstanrufe und verändert so die Funktionsweise des Contact Centers und führt zur Kundenzufriedenheit.

Die Managed Services für Contact Center-Software wachsen schnell und werden im Prognosezeitraum voraussichtlich mit einer CAGR von über 21% wachsen. Durch die Bereitstellung des richtigen Wissens und der richtigen Erfahrung, die für die Entwicklung kritischer Contact Center-Softwaretechnologien erforderlich sind, erweitern die Managed Service Provider die internen Fähigkeiten der Kunden, indem sie die Ressourcen effektiver nutzen. Die Managed Service Provider führen die regelmäßige Installation aller mit der Contact Center-Umgebung verbundenen Softwareupdates durch, um sicherzustellen, dass die Kommunikationsserver rechtzeitig gesichert und aktualisiert werden, was die Nachfrage auf dem Contact Center-Softwaremarkt steigert.

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Der Contact Center-Softwaremarkt wird voraussichtlich bis 40 2024 Mrd. USD überschreiten. Die wachsende Nachfrage nach dynamischen Kundenanforderungen, technologische Fortschritte in den Bereichen maschinelles Lernen, KI und IoT sowie die zunehmende Integration in Social-Media-Plattformen sind die Hauptfaktoren das globale Wachstum des Contact Center-Softwaremarktes. Die steigende Nachfrage nach Cloud-basierten Contact Center-Softwarelösungen durch verschiedene Branchen wie BFSI, Gesundheitswesen, IT & Telekommunikation, Reisen und Gastgewerbe sowie Regierungsorganisationen wirkt sich ebenfalls positiv auf den Markt aus.

Die Automatisierung von Contact Center-Lösungen treibt auch das Wachstum des Marktes für Contact Center-Software voran. Der Automatisierungsprozess ruft die Self-Service-Prozesse auf, indem er der Kundendienstplattform ermöglicht, Probleme auf niedriger Ebene zu automatisieren, sodass sich die Contact Center-Agenten auf komplexe und hochwertige Interaktionen konzentrieren können. Dies hilft Unternehmen auch dabei, Kosten zu sparen und die allgemeine Unternehmensproduktivität zu steigern sowie das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das Cloud-basierte Bereitstellungsmodell wird voraussichtlich bis 29 rund 2024% des Marktanteils ausmachen. Das Cloud-Modell bietet Contact Centern Zugriff auf verschiedene Kanäle und die neuesten Technologien sowie die Möglichkeit, Agenten je nach Anforderung nach oben und unten zu skalieren. Es reduziert auch die Supportkosten und reduziert die Kosten für Upgrades, wodurch ein reibungsloses Funktionieren des Geschäfts mit einem schnellen Wachstum des ROI sichergestellt wird. Es bietet End-to-End-Transparenz und bietet den Mitarbeitern und Kunden des Betriebs einen umfassenden Satz historischer Daten, Echtzeit-Dashboards sowie Tools für das Leistungs- und Qualitätsmanagement. Auf diese Weise erhalten Unternehmen wichtige Einblicke, sodass sie die erforderlichen Schritte unternehmen können, um den sich ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Das Segment der Reise- und Gastgewerbebranche wird voraussichtlich über den prognostizierten Zeitraum mit einer jährlichen Wachstumsrate von über 16% wachsen. Die Verwendung von Contact Center-Software boomt in dieser Branche, da sie den Passagieren auf der Website des Unternehmens einen automatisierten Kundenservice bietet oder über andere Kommunikationsplattformen wie Chat und soziale Medien funktioniert. Die Aufrechterhaltung einer effizienten Kommunikation zwischen dem Contact Center, der Abrechnung, dem Marketing und den zugehörigen Abteilungen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten, fördert das Wachstum des Contact Center-Softwaremarkts im Wesentlichen. Darüber hinaus wechseln Hotelunternehmen aufgrund der damit verbundenen zusätzlichen Vorteile rasch von lokaler Contact Center-Software zu Cloud-basierten Lösungen. Zum Beispiel hat im Juli 2016 ein internationales Hotelunternehmen die Kundeninteraktions-Cloud von Contact übernommen. Diese Omnichannel-Cloud-Lösung unterstützt das Unternehmen bei der Erzielung verbesserter Geschäftsergebnisse.

Der lateinamerikanische Contact Center-Markt wird im prognostizierten Zeitraum voraussichtlich mehr als 3 Mrd. USD überschreiten. Das regionale Wachstum ist auf die zunehmende Einführung neuer Technologien wie Cloud Computing, Spracherkennung, Analytik und KI zurückzuführen, die mit einer steigenden Nachfrage nach einem verbesserten Kundenerlebnis einhergehen. Verschiedene Branchen wie Gesundheitswesen, Telekommunikation und Einzelhandel investieren in den lateinamerikanischen Contact Center-Softwaremarkt, um seinen Kunden ein Omnichannel-Kommunikationserlebnis zu bieten. Die Einführung von Cloud-basierten Contact Centern in dieser Region befindet sich noch im Anfangsstadium. Die wichtigsten Entwicklungen sind hauptsächlich in Argentinien, Brasilien, Mexiko, Chile und Peru zu beobachten. Die Akzeptanz wird voraussichtlich im Prognosezeitraum zunehmen, hauptsächlich in den Regionen Kolumbien und Costa Rica, was das Wachstum des Contact Center-Softwaremarkts vorantreibt.

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Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT und 8 × 8 gehören zu den führenden Anbietern auf dem Markt für Contact Center-Software. Andere bemerkenswerte Spieler sind Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nizza, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon und Vocalcom. Fusionen und Übernahmen sind die wichtigsten Strategien der Akteure, um einen wettbewerbsfähigen Marktanteil zu gewinnen. Zum Beispiel erwarb Twilio im September 2018 ein Contact Center-Softwareunternehmen Ytica, um seine Position auf dem hoch lukrativen Markt auszubauen.

Inhaltsverzeichnis (ToC) des Berichts:

Kapitel 3. Einblicke in den Contact Center-Softwaremarkt

3.1. Einführung

3.2. Industriesegmentierung

3.3. Industrielandschaft, 2013-2024

3.4. Analyse des Ökosystems der Contact Center-Software

3.4.1. Contact Center-Softwareanbieter

3.4.2. Contact Center-Anbieter

3.4.3. Contact Center-Komponentenintegratoren

3.4.4. Händler

3.4.5. Endverbraucher

3.5. Analyse der Contact Center-Softwarearchitektur

3.6. Entwicklung der Contact Center-Software

3.7. Technologie- und Innovationslandschaft

3.7.1. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen

3.7.2. Cloud-basierte Technologie

3.7.3. Big Data und Predictive Analytics

3.8. Regulierungslandschaft

3.8.1. Europäischer Contact Center Standard (ECCS)

3.8.2. Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO)

3.8.3. Aufsichtsbehörde für die Finanzindustrie (FINRA)

3.8.4. Datensicherheitsstandard der Zahlungskartenindustrie (PCI DSS)

3.8.5. Gesetz über die Portabilität und Rechenschaftspflicht von Krankenversicherungen (HIPAA)

3.8.6. Telemarketing-Verkaufsregel (TSR)

3.8.7. California Online Privacy Protection Act (CalOPPA)

3.9. Einflusskräfte der Industrie

3.9.1. Wachstumsbeschleuniger

3.9.1.1. Steigende Nachfrage nach Automatisierung von Contact Center-Lösungen

3.9.1.2. Entstehung der Omnichannel-Kommunikation

3.9.1.3. Zunehmende Akzeptanz von Social Media bei Kunden

3.9.1.4. Weiterentwicklung der neuesten Technologien, einschließlich IoT und AI

3.9.1.5. Wachsende Akzeptanz von Cloud-basierten Contact Center-Lösungen

3.9.2. Fallstricke und Herausforderungen der Branche

3.9.2.1. Hohe Anfangsinvestition und komplexe Integrationen

3.9.2.2. Ineffizienz, um eine niedrige Auflösung des ersten Anrufs und eine verbesserte durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit zu erreichen

3.10. Porters Analyse

3.10.1. Bedrohung durch Neueinsteiger

3.10.2. Bedrohung durch Ersatzstoffe

3.10.3. Verhandlungsmacht des Käufers

3.10.4. Verhandlungsmacht des Lieferanten

3.10.5. Branchenrivalität

3.11. PESTEL-Analyse

3.12. Wachstumspotenzialanalyse

Kapitel 4. Wettbewerbslandschaft, 2017

4.1. Einführung

4.2. Wettbewerbsanalyse der wichtigsten Marktteilnehmer

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Fünf9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Wettbewerbsanalyse anderer bekannter Anbieter

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Top-Down-Systeme

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