World Tourism Network, die Stimme der kleinen und mittleren Reise- und Tourismusakteure und ihrer Reiseziele und Partner fordert größere Hotelgruppen, wie Marriott, Hyatt, Hilton, Wyndham und Accor Sie dürfen ihre Größe und ihren Marktanteil nicht dazu ausnutzen, um Gäste, Reisebüros, Reiseberater und Reiseveranstalter sowie Tagungsplaner zu drängen, ihnen Prämienpunkte und Aufenthaltsguthaben vorzuenthalten, wenn die Buchung ihres Hotels über einen solchen Drittanbieter erfolgt ist.
Bonvoy, Welt von Hyatt, Hilton Hhonor, Accor Live Grenzenlos, Wyndham Rewardsund andere beliebte Vielfliegerprogramme verlangen von Gästen, dass sie bei der Marke ihrer Wahl übernachten, um Status und Vorteile zu erhalten. Bei mehr als 60 Übernachtungen im Jahr erreichen Reisende beispielsweise den Hyatt Globalist-Status, der kostenloses Frühstück, keine Resortgebühren, Lounge-Zugang, Suite-Upgrades und Bonuspunkte ermöglicht.
Es scheint, dass Treueprogramme dazu dienen, die Treue der Reisenden zu erhalten, aber auch Reisende dafür zu bestrafen, dass sie ihre Aufenthalte über ein Reisebüro, einen Reiseveranstalter oder einen Event-Organisator buchen. Alle großen Bonusprogramme lehnen es ab, Reisenden Punkte zu geben, wenn sie über einen sogenannten „Drittanbieter“ gebucht haben.
WTN Vorsitzender Jürgen Steinmetz hält dies für unfair und fordert seine Reisebüros und Reiseveranstalter auf, ihre Gäste nicht in Hotels der Marken Marriott, Hyatt, Hilton, Wyndham und Accor Live Limitless unterzubringen. Steinmetz sagt: „Agenturen, die Kunden in so großen Hotelgruppen unterbringen, verlieren diese Kunden wahrscheinlich als Folgekunden, wenn ihnen klar wird, dass sie bei diesen beliebten Treueprogrammen keine Punkte sammeln.“
„Ein großer Prozentsatz der Reisenden bucht immer noch Pauschalreisen und Hotelaufenthalte über Reisebüros. Ein Boykott von „Drittanbietern“ wie Marriott, Hyatt, Hilton, Wyndham und Accor hätte unmittelbare Auswirkungen auf diese Unternehmen und könnte sie zu einer Änderung ihrer diskriminierenden Politik veranlassen.“
Marriott, Hyatt, Hilton, Wyndham und Accor machen ihren Gästen jedoch sehr deutlich, dass sie es nicht schätzen, wenn ihre Buchung über eine Agentur erfolgt. Ihr Ziel ist es, dass ein solcher Kunde beim nächsten Mal direkt bucht und die Agentur ihn verliert.
Es handelt sich um einen direkten Angriff großer Unternehmen auf viele hart arbeitende Reisebüromitarbeiter, die bei kleinen oder mittelgroßen Reiseunternehmen angestellt oder selbstständig tätig sind. Marriott geht sogar noch einen Schritt weiter und hat ein Buchungsprogramm entwickelt, mit dem Geschäftskunden direkt und ohne Reiseplaner buchen können.
Überraschender ist die Vorgehensweise der Hotelriesen, wenn Tagungsplaner Veranstaltungen in ihren Hotels buchen. Geschäftskunden, die Veranstaltungen in einem solchen Hotel besuchen und über den Veranstalter buchen, verlieren höchstwahrscheinlich alle Hotelstatusvorteile und Punkte. Hyatt Tampa teilte eTN mit, dass ihre Hotelmanager in einigen Fällen Ausnahmen machen könnten.
In vielen Fällen sind sich Reiseplaner und Gäste dessen nicht bewusst. Dies führt nicht nur zwischen dem Hotel und seinen Stammgästen zu Problemen in der Anbieter-Kunden-Beziehung. Es kann die Beziehung zum Drittanbieter zerstören, insbesondere bei KMU und von zu Hause aus arbeitenden Agenturen, und deren Fähigkeit, Kunden zu halten und in einigen Fällen im Geschäft zu bleiben, gefährden.
Zweitens wirft es ein schlechtes Licht auf die Planer von Tagungen und Messen bzw. auf diejenigen, die solche Tagungen organisieren oder abhalten, und kann zu einer geringeren Teilnehmerzahl an Veranstaltungen führen.
Steinmetz sagt: „Selbst wenn Reisebüros derartige Diskriminierungen tolerieren oder Pauschalangebote mit reduzierten Preisen machen würden, sollten Verbraucher Gutschriften für Hotelaufenthalte erhalten, damit sie ihre Statusstufen erreichen können.“
Die World Tourism Network Das Advocacy-Komitee sieht darin eine Gelegenheit, die vielen unabhängigen KMU-Hotels zu unterstützen und fordert seine über 23,000 Mitglieder in 133 Ländern dazu auf, dies zu tun.
„Wir haben gesehen, wie Fluggesellschaften Provisionen abgeschafft haben. Marriott, Hyatt, Hilton, Wyndham und Accor gehen bei dieser Diskriminierung noch einen Schritt weiter und bestrafen Verbraucher offen dafür, dass sie bei der Buchung von Reisen einen Drittanbieterkanal wählen.
„Ich bin verwirrt, warum eine Agentur weiterhin Hotelriesen unterstützen würde, wenn diese Politik in Kraft ist. WTN Gipfeltreffen in einem Marriott-Hotel im letzten Jahr waren drei unserer Delegierten sehr verärgert und verlangten ihr Geld zurück, als sie merkten, dass sie keine Punkte bekommen würden“, sagte WTN Vorsitzender Steinmetz.
„Einer unserer Delegierten, der zugleich eine bekannte Persönlichkeit in der weltweiten Reisebranche ist, verlor letztes Jahr seinen Platin-Status bei Marriott, weil er für die vier Nächte, die er aufgrund unseres Gipfels dort verbrachte, keine Punkte bekam.“
Von keinem der genannten Hotelunternehmen gab es eine Antwort. Frustrierende Vertriebsmitarbeiter und Rezeptionsleiter bestätigen jedoch, dass sie ständig derartige Beschwerden erhalten, aber die „Unternehmensleitung“ bleibt bei dieser Politik.
Die World Tourism Network fordert Drittanbieter, einschließlich Tagungsplaner, dazu auf, keine Geschäftsbeziehungen mit solchen Hotels zu unterhalten, es sei denn, ihre Kunden erklären sich ausdrücklich damit einverstanden, auf das Sammeln von Punkten zu verzichten.
World Tourism Network fordert Marriott, Hyatt, Accor, Wyndham und Hilton auf, die Bedeutung kleiner und mittelgroßer Reisebüros zu verstehen und zu respektieren und ihre Kunden nicht länger zu drängen, keine Geschäfte mit solchen Reisebüros zu machen. WTN ist der Ansicht, dass diese Politik auch dem Ruf großer Hotelunternehmen schadet, die Treueprogramme anbieten.
Wenn man seinen treuen Gästen nicht die erwarteten Vorteile bietet, hat das den gegenteiligen Effekt der Loyalität. Es ist unfair und grenzt an Betrug und Falschdarstellung. Solche Hotels sollten anfangen, Drittanbieter als ihre Verbündeten und nicht als Feinde zu betrachten. Sie sollten die Gäste als diejenigen betrachten, die ihnen Umsatz bringen. Sie müssen aufhören, Drittanbieter als Konkurrenten zu betrachten.
Wenn solche Hotels ihre Stammgäste bestrafen, indem sie ihnen erwartete Vorteile vorenthalten, führt dies zu Geschäftsverlusten und Kundenbindung und erzeugt schlechte Gefühle bei allen Beteiligten in der Dienstleistungskette.
„Das Ergebnis ist das Gegenteil von Loyalität“, fügte Steinmetz hinzu.
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