Wie wirkt sich Ihr Flughafen auf die Passagierzufriedenheit aus?

Die nordamerikanischen Flughäfen haben es geschafft, die potenziell störenden Auswirkungen von Rekordpassagieren und massiven Bauprojekten zu ignorieren und ein Rekordhoch bei der Gesamtzufriedenheit der Passagiere zu erreichen. Laut der JD Power 2018 North America Airport Satisfaction Study wurden allgemeine Verbesserungen in fünf Faktoren erzielt: Check-in; Lebensmittel, Getränke und Einzelhandel; Barrierefreiheit; Terminaleinrichtungen; und Gepäckausgabe trugen dazu bei, die Gesamtzufriedenheit der Passagiere auf 761 (auf einer 1,000-Punkte-Skala) zu steigern, 12 Punkte mehr als in der letztjährigen Studie.

„Die nordamerikanischen Flughäfen haben trotz einiger bemerkenswerter Herausforderungen enorme Arbeit geleistet, um das Passagieraufkommen zu verwalten, Annehmlichkeiten hinzuzufügen und Reisende in Bewegung zu halten, aber sie werden in den nächsten Jahren auf die Probe gestellt“, sagte Michael Taylor, Travel Practice Lead bei JD Power. „Mehrere milliardenschwere Flughafenbauprojekte – wie die in Boston, Los Angeles und Chicago – erreichen Phasen, in denen Passagierbehinderungen und ein erhöhter Verkehr unglaublich schwer zu vermeiden sind. Wie gut diese schnell wachsenden Flughäfen diese Infrastrukturprojekte verwalten, wird wertvolle Einblicke in die landesweiten Entwicklungen geben.“

Im Folgenden sind einige der wichtigsten Ergebnisse der Studie 2018 aufgeführt:

Gesamtzufriedenheit erreicht Allzeithoch: Die Gesamtbewertung der Kundenzufriedenheit erreicht mit 761 ein Allzeithoch, das sind 12 Punkte mehr als das bisherige Rekordhoch des Vorjahres. Die Verbesserung wird hauptsächlich durch eine um 17 Punkte gesteigerte Zufriedenheit mit Nahrungsmitteln, Getränken und Einzelhandel und eine um 18 Punkte gesteigerte Zufriedenheit mit der Sicherheitskontrolle getrieben.

Bessere Kommunikation zwischen Flughafen und TSA erhöht die Zufriedenheit mit den Sicherheitskontrollen: Die Steigerung der Zufriedenheit der Passagiere mit dem Sicherheitskontrollprozess um 18 Punkte ist größtenteils auf die verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Flughafen- und TSA-Mitarbeitern zurückzuführen, wobei führende Flughäfen eng mit der TSA zusammenarbeiten, um den Sicherheitspersonalstand auf Auslastungsfaktoren des Flughafens.

Die menschliche Natur überlisten: Die am höchsten bewertete Komponente des Flughafenerlebnisses ist der Check-in/die Gepäckkontrolle, der seit der Einführung von Selbstbedienungsterminals und Gepäcketiketten an Flughäfen kontinuierlich zugenommen hat. Dies beseitigt die Frustration der Passagiere, auf jemand anderen zu warten, um einen Prozess zu erleichtern, reduziert die Warteschlangen und ermöglicht es den Passagieren, sich in ihrem eigenen Tempo zu bewegen.

Flughafen-Zufriedenheitsrankings

Der Las Vegas McCarran International Airport und der Orlando International Airport rangieren bei der Passagierzufriedenheit mit jeweils 781 Punkten gleichauf am höchsten. Der Detroit Metropolitan Wayne County Airport (775) liegt an dritter Stelle und Denver International Airport (771) an vierter Stelle.

John Wayne Airport, Orange County, rangiert mit 815 Punkten am höchsten unter den großen Flughäfen. Dallas Love Field (810) liegt an zweiter Stelle und Portland (Ore.) International Airport (804) an dritter Stelle.

Der Buffalo Niagara International Airport rangiert mit einer Punktzahl von 814 am höchsten unter den mittelgroßen Flughäfen. Der Indianapolis International Airport (811) liegt an zweiter Stelle und Fort Myers/Southwest Florida International (810) an dritter Stelle.

Die 2018 North America Airport Satisfaction Study misst die Gesamtzufriedenheit der Reisenden mit großen, großen und mittelgroßen Flughäfen in Nordamerika, indem sie sechs Faktoren (nach Wichtigkeit geordnet) untersucht: Terminaleinrichtungen; Zugänglichkeit zum Flughafen; Sicherheitskontrolle; Gepäckausgabe; Check-in/Gepäckkontrolle; und Lebensmittel, Getränke und Einzelhandel.

Die jetzt im 13. Jahr durchgeführte Studie basiert auf den Antworten von 40,183 Nordamerika-Reisenden, die über mindestens einen Inlandsflughafen gereist sind, und deckt sowohl Abflug- als auch Ankunftserlebnisse (einschließlich Anschlussflughäfen) in den letzten drei Monaten ab. Reisende haben aufgrund ihrer Hin- und Rückflugerfahrung entweder einen Abflug- oder einen Ankunftsflughafen bewertet. Die Studie wurde von September 2017 bis September 2018 durchgeführt.