Fluggäste bevorzugen Selbstbedienungstechnologien

Die Zufriedenheit der Passagiere ist während der Flugreise höher, wenn Selbstbedienungstechnologien eingesetzt werden, insbesondere an Gepäckanhänger und -abhol- sowie Passkontrollpunkten. Dies geht aus der SITA Passenger IT Trends Survey 2017 hervor, einer globalen Umfrage, die heute vom IT-Anbieter SITA veröffentlicht und von Air Transport World mitgesponsert wurde. Die Umfrage zeigt, dass Passagiere ihre Reise mit einer Gesamtzufriedenheitsrate von 8.2 von 10 sehr hoch bewerten. Dies wird jedoch noch verstärkt, wenn Technologien wie mobile Dienste und Biometrie verwendet werden.

Ilya Gutlin, Präsident von Air Travel Solutions, SITA, sagte: „Passagiere fühlen sich mit dem Einsatz von Technologie in ihrem täglichen Leben zunehmend wohl und fordern mehr Dienstleistungen, da sie die Vorteile schätzen, die Technologie für ihre Reise bringen kann. Flughäfen und Fluggesellschaften können zur Kenntnis nehmen, dass Technologielösungen die Zufriedenheit der Passagiere auf jedem Schritt des Weges steigern können. “

In der globalen Luftverkehrsbranche sind Identitätsprüfungen ein wesentliches Element der Passagierreise. Die Umfrage von SITA zeigt, dass Technologien wie Biometrie die Sicherheit unterstützen und gleichzeitig ein besseres Passagiererlebnis bieten können. Automatisierte Identitätsprüfungen bei der Passkontrolle und beim Einsteigen erhöhen die Zufriedenheit der Passagiere.

Insgesamt 37% der von SITA befragten Reisenden verwendeten bei ihrem letzten Flug eine automatische ID-Kontrolle. Von diesen gaben 55% an, bei der Abflugsicherheit biometrische Daten verwendet zu haben, 33% beim Einsteigen und 12% bei internationalen Ankünften. Mit Blick auf die Zukunft gaben 57% der Passagiere an, dass sie für ihre nächste Reise biometrische Daten verwenden würden.

Passagiere, die Biometrie verwenden, sind sehr zufrieden. Tatsächlich bewerteten sie die Erfahrung mit 8.4 und lagen damit weit über den Bewertungen für persönliche Transaktionen bei Passkontrolle (8) und Boarding (8.2), was die Akzeptanz dieser sicheren Technologie für eine nahtlose Reise für die Passagiere demonstrierte.

Die Gepäckabholung ist ein weiterer Bereich, in dem die Technologie das Passagiererlebnis verbessert. Fluggesellschaften und Flughäfen tragen dazu bei, die Angst vor dem Eintreffen von Gepäckstücken zu lindern, indem sie den Passagieren Echtzeitinformationen zur Verfügung stellen. Auf ihrem letzten Flug erhielt mehr als die Hälfte (58%) der Passagiere, die Gepäck eingecheckt hatten, bei der Ankunft Informationen zur Gepäckabholung in Echtzeit.

Diese Passagiere waren glücklicher als diejenigen, die keine Informationen erhalten haben, und bewerteten ihre Erfahrung mit 8.4 von 10. Die Passagiere sind noch zufriedener, wenn sie die Informationen auf ihre Mobilgeräte erhalten. Die Umfrage von SITA zeigt, dass dies die Zufriedenheit um zusätzliche 10% erhöhte.

Die Technologie steigert auch die Zufriedenheit der Passagiere mit dem Gepäckmanagement zu Beginn der Reise, da immer mehr Fluggesellschaften und Flughäfen Self-Bag-Tagging anbieten. Der Einsatz dieser Technologie erhöhte die Zufriedenheit auf eine Bewertung von 8.4 von 10. Fast die Hälfte (47%) aller Passagiere nutzte auf ihrer letzten Reise eine Self-Service-Tagging-Option, was einer deutlichen Steigerung von 31% im Jahr 2016 entspricht Da mehr Optionen für Self-Bag-Tags verfügbar sind, können wir erwarten, dass die Zufriedenheit der Passagiere an diesem Punkt der Reise zunimmt.

Die diesjährige Umfrage zeigt auch, dass Passagiere mit zunehmender Vertrautheit mit Technologie während der Reise mit größerer Wahrscheinlichkeit auf neuere, effizientere Plattformen umsteigen. Sie verwenden zunehmend intelligentere, mobilfähige Websites zum Buchen und Einchecken. Fluglinien- und Flughafen-Apps erfüllen den Wunsch der Passagiere nach neuen Diensten, um ihre Reise besser verwalten zu können. Sie möchten personalisierte Informationen über ihren Flug, ihr Gepäck und wie sie ihr Gate direkt auf ihrem Mobilgerät finden können.

Der Appetit auf neue Dienste mit Technologie ist hoch: Drei Viertel (74%) der Passagiere geben an, dass sie definitiv Flug- und Gate-Warnungen verwenden würden, die auf ihre Mobilgeräte übertragen werden. 57% würden die Wegfindung am Flughafen nutzen; und 57% würden Biometrie verwenden, um die Identifizierung bei jedem Schritt des Weges zu glätten.

Gutlin sagte: „Die Passagiere entscheiden nicht mehr, ob sie Technologie verwenden sollen, sondern welche Technologie sie verwenden sollen. Sie wollen jeden Schritt der Reise so einfach wie möglich machen. Die Akzeptanz von Technologien wird sowohl vom Kontext als auch von der Benutzerfreundlichkeit abhängen. Aus diesem Grund sollte ein klarer Fokus auf die Anforderungen der Endnutzer das Angebot von Fluggesellschaften und Flughäfen prägen. “

Dies ist die 12. Ausgabe der SITA / ATW Passenger IT Trends Survey. Es wurde mit mehr als 7,000 Passagieren aus 17 Ländern in Amerika, Asien, Europa, dem Nahen Osten und Afrika durchgeführt, die fast drei Viertel des weltweiten Passagierverkehrs ausmachen.