Mit Empathie beginnen und zu Vertrauen führen – das ist es, was Bürgermeister Lee Hyeon-jae für seine Mitarbeiter wollte, als die Stadt Hanam die Zivilbeschwerdebehörde einrichtete.
„Ein einziges Wort oder ein Blick eines Beamten kann für die Bürger ein tiefer Trost sein.“
Bürgermeister Lee Hyeon-jae von Hanam hatte eine andere Sicht auf die Verwaltung. Er betrachtete Beschwerden nicht als einfache Bitten, sondern als Zeichen des Mitgefühls, das sich zunächst auf das Leben der Bürger beziehen sollte. Daher hielt er die Reaktion auf die Beschwerde für ebenso wichtig wie die Geschwindigkeit der Verwaltung.
Die Stadt Hanam hat ihr Konzept der Zivilverwaltung grundlegend verändert. Von der bloßen Bearbeitung ziviler Angelegenheiten geht es nun darum, diese in der Sprache der Bürger zu erklären, die Unannehmlichkeiten zu berücksichtigen und vor Ort Antworten zu finden.
Eine Verwaltung, die jedes Wort der Rede und jedes Wort der Erklärung miterlebt und die das „Feld“ als Ausgangspunkt der Verwaltung für Bürger mit eingeschränkter Mobilität nutzt.
Eine Struktur, die es den Bürgern ermöglicht, ihre Beschwerden jederzeit und überall anzuhören, ohne zum Rathaus gehen oder von Abteilung zu Abteilung gehen zu müssen. Auf diese Weise hat Hanam City den Mittelpunkt seiner Verwaltung zum Volk verlagert.
Eine verantwortungsvolle Verwaltung, die Problemen nicht aus dem Weg geht, die Menschen in den Mittelpunkt aller Prozesse stellt und ihre Maßnahmen in der Sprache der Bürger erklärt. Die von Hanam City implementierte Verwaltung für zivile Angelegenheiten ist kein System, sondern die Umsetzung einer Philosophie.
Beschwerden sind eine Form der Kommunikation und des Lernens, die Erklärungsfähigkeiten durch Freundlichkeit und Leistung erfordert.
Ein einziges Wort der Erklärung kann für manche ein Trost sein, für andere jedoch eine Barriere. Um die durch diese „Sprachbarriere“ entstandene Distanz zu verringern, hat die Stadt Hanam ein Bildungsprogramm entwickelt, das sich mit dem Kern der Reaktion auf Zivilklagen befasst. Das Bildungsprogramm „Mit dem Herzen des Zivilklägers sehen!“, das im April im Auditorium des Rathauses stattfand, wurde in Form eines Theaterkonzerts durchgeführt, das Aufführungen und Vorträge kombinierte.
Ziel dieser Schulung war es, Beamten die Möglichkeit zu geben, emotional in die Situation einzutauchen, indem reale Situationen zivilrechtlicher Beschwerden durch Spiele anschaulich nachgestellt werden, anstatt einfach nur Anweisungen zu erteilen.
Fünf Episoden, darunter ein Bürger, der gegen die Parkraumüberwachung protestiert, eine ältere Person, die wiederholt telefoniert, und ein Bürger, der verwirrt ist, weil er Dokumente nicht versteht, haben uns bewusst gemacht, dass die Beantwortung von Zivilbeschwerden vor Ort keine einfache Fähigkeit ist, sondern ein Bereich, der Einfühlungsvermögen erfordert.
Insbesondere in der Folge „Opa und das Callcenter“ wurde ein Gespräch zwischen einer älteren Person, die wiederholte Erklärungen nicht versteht, und einem Callcenter-Mitarbeiter eingeführt, in dem die Botschaft vermittelt wurde, dass „die Fähigkeit zu erklären auch die Fähigkeit zur Freundlichkeit ist“. Obwohl es sich um ein kurzes Drama handelte, war es für Beamte eine Gelegenheit, erneut darüber nachzudenken, „wie man aus der Perspektive der Bürger spricht“.
Komplexe Zivilklagen an einem Ort
Der Satz „Das ist nicht die Aufgabe unserer Abteilung“ frustriert die Bürger oft. Um diese Art von „Ping-Pong-Verwaltung“ zu verhindern, hat die Stadt Hanam ein System eingerichtet, bei dem die Bürger alle ihre Beratungen an einem Ort erhalten können.
Ein bemerkenswertes System ist der „Beschwerdekoordinator“. Ein Beamter ist fest in der Beschwerdestelle stationiert, um den Inhalt der Beschwerde zunächst zu verstehen und die Bearbeitung effizienter zu gestalten. Der Beschwerdeführer kann sich über den für seine Beschwerde passenden Beratungsablauf beraten lassen, ohne zwischen den Abteilungen hin- und hergehen zu müssen.
Bei komplexen oder koordinationsintensiven Zivilbeschwerden steht Ihnen ein professioneller Berater, ein pensionierter Beamter, zur Verfügung. Sollte das Problem dennoch zu komplex für eine Lösung sein, kommt der Leiter der betreffenden Abteilung persönlich in die Zivilbeschwerdestelle und berät Sie im Rahmen des „Systems der verantwortlichen Beratung durch den Teamleiter für die Bearbeitung von Zivilbeschwerden“.
Bislang wurden 26 Fälle bearbeitet, was beweist, dass es sich um ein praktisches Vor-Ort-Reaktionssystem handelt.
Es endet nicht dort.
Zivilbeschwerden, bei denen die zuständige Abteilung unklar ist oder eine Abstimmung zwischen den Abteilungen erforderlich ist, werden vom „Team zur Förderung der Bearbeitung von Zivilbeschwerden“ vermittelt. Das „Team zur Förderung der Bearbeitung von Zivilbeschwerden“ ist ein Beratungsgremium, das aus 26 Teamleitern auf Arbeitsebene besteht, darunter der Teamleiter für Integritätsuntersuchungen und der Teamleiter für die autonome Verwaltung. Teamleiter aus verwandten Bereichen nehmen an jedem Fall teil, um sich mit der zuständigen Abteilung abzustimmen und die endgültige Zuständigkeit zu bestätigen. Dieses System soll verhindern, dass Zivilbeschwerden zwischen Abteilungen weitergeleitet werden. Bisher wurden 19 Zivilbeschwerden von diesem Förderteam vermittelt.
Mit diesen Systemverbesserungen verbessert Hanam City seine Fähigkeit, auf komplexe Zivilklagen zu reagieren, und seine Zuverlässigkeit. Die vor Ort zentrierte Verwaltung wird kontinuierlich gestärkt, um die Zahl der Ping-Pong-Zivilklagen zu reduzieren.
Sie müssen nicht zum Rathaus kommen
Entfernung und Zeitaufwand können manchmal die größten Hindernisse für die Einreichung von Zivilklagen darstellen. Insbesondere für ältere Menschen oder Bürger mit eingeschränkter Mobilität kann der Besuch der Zivilklagestelle eine erhebliche Belastung darstellen. Um dieses Problem zu lösen, hat die Stadt Hanam in allen 14 Verwaltungszentren des Bezirks ein Video-Beratungssystem für Zivilklagen eingeführt.
Bürger können nun in Echtzeit per Video mit Mitarbeitern des Rathauses sprechen, indem sie einfach ihr örtliches Sozialamt aufsuchen. Die Stadt setzt dieses System in verschiedenen Situationen ein, unter anderem als zentrale Anlaufstelle für Beschwerden, bei Konsultationen mit entsprechenden Organisationen und bei Treffen mit pensionierten Beamten.
Videobasierte Zivilklagen beschränken sich nicht nur auf die „Verkürzung der Besuche“. Ihre größte Stärke besteht darin, dass mehrere Abteilungen gleichzeitig eine Verbindung herstellen können, um Zivilklagen anzuhören und zu besprechen.
Im vergangenen Juli reichte ein Bürger beim Verwaltungswohlfahrtszentrum Wiryedong fünf Zivilklagen ein, und vier Teams, darunter die Abteilung für Parks und Grünflächen sowie die Abteilung für Verkehrspolitik, reagierten gleichzeitig und in Echtzeit.
Mit nur einer Erklärung konnten die Bürger umfassende Lösungen erhalten. Ab der zweiten Jahreshälfte plant Hanam City, die Zugänglichkeit und das Benutzererlebnis des Systems weiter zu verbessern. Dazu werden ein Reservierungssystem eingeführt, die Wartezeiten für Beratungen verkürzt und die Beratung im Zentrum verbessert.
Zivilklagen sind eine Philosophie, kein System.
Im März dieses Jahres unterzeichnete die Stadt Hanam eine Vereinbarung mit relevanten Organisationen wie der Polizeiwache Hanam, der Feuerwache Hanam und dem Bildungsamt Gwangju Hanam und richtete eine spezielle Hotline und ein gemeinsames Reaktionssystem ein.
Dadurch wurde eine Grundlage geschaffen, um schneller und organischer auf komplexe Zivilbeschwerden zu reagieren, die eine Zusammenarbeit zwischen Organisationen erfordern, und den Bürgern können umfassende Lösungen angeboten werden.
Insbesondere diese Zusammenarbeit in Kombination mit dem videobasierten Konsultationssystem für Zivilbeschwerden brachte Ergebnisse. Am 15. dieses Monats, als in Deokpung 3-dong eine komplexe Zivilbeschwerde bezüglich Trunkenheit, Jugendkriminalität und nächtlichem Lärm einging, hielten das Bezirksbüro Deokpung der Polizeiwache Hanam, die Abteilung für Kriminalprävention, die Informations- und Kommunikationsabteilung des Rathauses und die Abteilung für Autonome Verwaltung eine Videokonferenz ab, um Reaktionsmaßnahmen zu besprechen.
Die Polizei beschloss, die Patrouillen und Maßnahmen in dem Gebiet zu verstärken. Die Autonome Verwaltungsabteilung forderte den 3. Bezirk des Autonomen Kriminalpräventionskorps auf, ebenfalls verstärkt Patrouillen in dem Gebiet durchzuführen. Die Informations- und Kommunikationsabteilung schlug als Präventivmaßnahme die Installation zusätzlicher Videoüberwachungsanlagen vor. Die Aufgaben und Reaktionsanweisungen der einzelnen Behörden wurden dem Beschwerdeführer umgehend mitgeteilt. Auch die Bürger waren zufrieden, da sie schnell Erklärungen und Maßnahmen erhielten, ohne vor Ort sein zu müssen.
Dieser Fall, in dem verwandte Organisationen in Echtzeit miteinander verbunden waren, um gemeinsam Beschwerden anzuhören und vor Ort Reaktionsanweisungen abzuleiten, zeigt, dass „reaktionsschnelle Verwaltung“ nicht nur ein Slogan ist, sondern in die Realität umgesetzt wird.
Die Verwaltungsphilosophie „Die Lösung unserer Probleme liegt vor Ort“ ist mittlerweile zur Grundlage der Zivilverwaltung der Stadt Hanam geworden. In der Überzeugung, dass Verwaltung nicht am Schreibtisch, sondern dort beginnen sollte, wo die Bürger Unannehmlichkeiten erfahren, stärkt die Stadt Hanam ihre Zivilverwaltung als zentrale Achse ihrer Verwaltungstätigkeit.
Diese Bemühungen haben Früchte getragen. Im vergangenen Dezember wurde Hanam City vom Innen- und Sicherheitsministerium als „National Happiness Civil Service Office Certification Agency“ ausgezeichnet. Dies wurde für die Verbesserung der Büroumgebung im öffentlichen Dienst und den Ausbau des digitalen Servicekomforts gewürdigt. Die Neugestaltung der Laufwege, ein spezieller Schalter für schutzbedürftige Personen, ein Tablet-Handbuch für den öffentlichen Dienst und die Einrichtung einer kleinen Bibliothek wurden positiv aufgenommen – als Zeichen dafür, dass sich die Menschen in den Büros des öffentlichen Dienstes gerne aufhalten.
Die einzige Stadt des Landes, die zwei Jahre in Folge die Presidential Citation erhielt
Die bürgernahe Verwaltung ziviler Angelegenheiten zeigt sich auch in externen Erfolgen. Die Stadt Hanam belegte in der „Umfassenden Bewertung des Dienstes für zivile Angelegenheiten 226“, die gemeinsam vom Innen- und Sicherheitsministerium und der Nationalen Menschenrechtskommission durchgeführt wurde, den ersten Platz unter 2024 lokalen Basisverwaltungen im ganzen Land und erhielt eine Präsidentenauszeichnung. Dies ist das erste Mal im Land, dass die Stadt nach dem Sieg im letzten Jahr die Auszeichnung zwei Jahre in Folge erhielt.
Die Bewertung erfolgte anhand von fünf Punkten: Grundlage für die Bearbeitung von Zivilbeschwerden, Leistung bei der Bearbeitung von Zivilbeschwerden und Zufriedenheit mit den Zivilbeschwerden. Hanam City konnte im Index „Bürgerwahrnehmung“ einen deutlichen Anstieg um 9.91 Punkte verzeichnen und erreichte damit einen um 8.21 Punkte höheren Wert als der Durchschnitt der Bewertungsgruppe.
Dies ist das Ergebnis eines vielschichtigen Systems, wie etwa des Koordinatorsystems und des Systems der verantwortlichen Teamleiter, die als „Struktur zur Reduzierung von Problemen aus der Sicht der Bürger“ fungieren, und stellt eine symbolische Errungenschaft dar, mit der Hanam City die Verwaltung zivilrechtlicher Beschwerden von bloßer Büroarbeit zum Kern der Politik erhoben hat.
Eine Verwaltung, die jedem Seelenfrieden gibt, erstellt von Hanam
Die Zivilverwaltung der Stadt Hanam beschränkt sich nicht mehr nur auf die Bearbeitung von Dokumenten. Sie entwickelt sich schrittweise zu einer beziehungsorientierten Verwaltung, die jedes Wort aufrichtig, jede Erklärung einfühlsam und die Gefühle der Bürger berücksichtigt. Von einem System, das sofort vor Ort reagieren kann, über eine Struktur, die mehrere Abteilungen verbindet, bis hin zu einem sorgfältigen Konzept, das Zivilangelegenheiten ohne wiederholte Erklärungen regeln kann. Hanam City schafft eine Verwaltung, die den Bürgern am nächsten Ort und im Moment ihres Bedarfs zur Seite steht.
Bürgermeister Lee Hyeon-jae von Hanam City sagte: „Zivilbeschwerden sind der Ausgangspunkt der Verwaltung und der erste Schritt zum Aufbau von Vertrauen bei den Bürgern“, und fügte hinzu: „Hanam City wird weiterhin gemeinsam mit seinen Bürgern eine solche Verwaltung aufbauen, eine Stadt, in der ein einziges Wort eines Beamten Trost spendet und in der ihre Reaktion darauf Vertrauen schafft.“
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