United oder Lufthansa? Ein Unterschied von 3 Millionen Meilen im Kundenservice

Malta FRA
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Geschrieben von Jürgen T Steinmetz

Die Lufthansa ist in ernsthaften Schwierigkeiten, und das gilt möglicherweise für alle, die mit der deutschen Fluggesellschaft reisen. United Airlines kommt einigen zu Hilfe.

Deutsche Lufthansa AG, allgemein bekannt als Lufthansa, ist Deutschlands Flaggschiff. Zusammen mit ihren Tochtergesellschaften (Austrian Airlines, Swiss, Brussels Airlines und Eurowings) ist sie gemessen an den beförderten Passagieren die zweitgrößte Fluggesellschaft in Europa.

United Airlines betreibt ein großes nationales und internationales US-Streckennetz, das große und kleine Städte in den Vereinigten Staaten und auf allen sechs bewohnten Kontinenten umfasst. Gemessen an der Flottengröße und der Anzahl der Strecken ist sie nach der Fusion mit Continental Airlines im Jahr 2010 die drittgrößte Fluggesellschaft der Welt.

Lufthansa, die sich einst einer hervorragenden Erfolgsbilanz in der globalen Welt der Luftfahrt erfreute, steht heute für viele am Ende der Nahrungskette in Bezug auf Kundenservice und Zuverlässigkeit.

Aufgrund des Personalmangels, der sich nach COVID-19 abzeichnete, ist bei Lufthansa heute alles vom Kundenservice über die Gepäckabfertigung bis hin zum Catering eine Katastrophe.

Sowohl United Airlines als auch Lufthansa haben im Umgang mit Passagieren keinen Mangel an Horrorgeschichten, aber für treue Passagiere und bei unerwarteten Notfällen geht United Airlines als klarer Gewinner hervor, um der freundliche Himmel im Himmel zu werden Welt, wie sie immer sein wollte.

Meine bevorzugte Fluggesellschaft bleibt United Airlines, eTurboNews sagte Verleger Jürgen Steinmetz.

Wann eTurboNews versuchte, einige Klarstellungen und Antworten von Mr. Lamberty, dem Sprecher von Lufthansa Media, zu erhalten, sagte er: „Ich werde nicht mit Ihnen über Kundendienstprobleme und Ihren Mangel an journalistischen Fähigkeiten sprechen Verständnis für die aktuellen Streikherausforderungen sind überraschend.“

Das forderte dieser Lufthansa-Sprecher eTurboNews teilt alle Zitate und Artikel vor der Veröffentlichung

Eine Geschichte wird immer besser, wenn sie zu Hause ankommt, was der Fall ist, da der Autor dieses Artikels mit einem anderen reist eTurboNews Journalist.

Hier ist, was in meinen eigenen Worten passiert, eTurboNews Verlag Steinmetz erklärt:

Gestern kündigte Lufthansa einen Streik ihrer Piloten an und zwang die Fluggesellschaft, alle Flüge heute zu stornieren. Es beinhaltete auch einige Flüge für Samstagmorgen. Mein PNR der Lufthansa von Malta nach Frankfurt, der am Samstag um 6.05 Uhr abfliegen sollte, war einer der gestrichenen Flüge.

Mein Kollege und ich waren für den annullierten Flug gebucht, um mit Lufthansa von Malta nach Honolulu nach Hause zu kommen. Wir sollten mit Lufthansa Malta-Frankfurt-San Francisco fliegen und auf United Airlines nach Honolulu umsteigen.

Beide Passagiere hatten zwei unabhängige Buchungssätze.

In meinem Fall bin ich ein 3 Millionen Meilen 1K-Flieger bei United Airlines und habe Zugang zu Prioritätsdiensten. Ich wurde auf einem Codeshare-Flug mit Lufthansa mit einem bezahlten Business-Class-Ticket gebucht, das ich gekauft habe united.com.

Wenige Stunden nachdem die Lufthansa den Malta-Frankfurt-Flug storniert hatte, zeigte die Website der Fluggesellschaft die Stornierung für diesen PNR. Beim Klicken auf die Schnellhilfe für Alternativen antwortete das System jedoch, dass es keine Alternativen gebe, und dankte mir, dass ich „Lufthansa geflogen“ sei.
Eine weitere Option angewiesen, den Lufthansa Kundenservice anzurufen.

Die Telefonnummer für das Callcenter in Malta an lufthansa.com war ungültig, also habe ich versucht, das 24/7-Callcenter in Frankfurt anzurufen. Die Aufzeichnung besagte den ganzen Tag, dass alle Leitungen besetzt seien und man die Website besuchen solle, da ein Mensch mit niemandem sprechen könne. Es bedankte sich auch erneut für den „Versuch, Lufthansa zu fliegen“.

Lufthansa und United sind Teil der Star Alliance-System. Ein Status in einem Treueprogramm einer Fluggesellschaft sollte von allen Mitgliedsfluggesellschaften anerkannt werden.

Leider scheint die Lufthansa ihre eigene Art zu haben, dies zu interpretieren.

Lufthansa bietet Passagieren mit Gold-, Platinum-, 1K- oder Global-Service, die über United Airlines gebucht wurden, keinen sogenannten „Senator“- oder „Honorary Circle“-Zugang.

Mir wurde klar, dass ich nicht einmal mit United Airlines flog, aber da mein Ticket ein Codeshare-Flug war, rief ich die 1K-Nummer von UA ​​an. Innerhalb von 5 Minuten buchte mich eine professionelle und freundliche Stimme am anderen Ende einen Tag später auf Swiss von Malta nach Zürich und weiter nach San Francisco um. Keine Gebühren, kein Wechsel der Buchungsklasse, eine schnelle Lösung hätte Lufthansa auf ihrer Website problemlos anbieten können.

Anders war die Situation bei meinem Kollegen mit seinem Ticket.

Er hatte ein Hin- und Rückflugticket von Istanbul mit Zwischenstopp in Frankfurt nach San Francisco mit Lufthansa und Anschluss nach Honolulu mit United Airlines. Er hat vor zwei Wochen den Abschnitt Istanbul-Frankfurt benutzt.

Er wurde in der Premium Economy Class gebucht und mit United Airlines Plus-Punkten auf der Strecke Lufthansa Frankfurt–San Francisco in die Business Class hochgestuft.

Sein Flug mit der Lufthansa von Frankfurt nach San Francisco soll wie geplant durchgeführt werden. Das zweite separate Ticket meines Kollegen, das über Expedia bei Lufthansa von Malta nach Frankfurt gekauft wurde, wurde jedoch storniert. Er wäre nicht in der Lage gewesen, rechtzeitig für die Route nach Honolulu nach Frankfurt zu kommen.

Er ist außerdem 1K-Flieger bei United Airlines und Star Alliance Gold-Mitglied.

Sein Ticket zeigte nicht den United Codeshare-Flug auf dem Lufthansa-Abschnitt Frankfurt-San Francisco, sondern die wahre Lufthansa-Flugnummer. Das Ticket wurde jedoch auf den Ticketbestand von United Airlines ausgestellt.

Sein zweites Ticket ab Expedia war eine einfache Strecke Malta-Frankfurt mit der echten Lufthansa-Flugnummer, die auf dem Lufthansa-Ticketbestand ausgestellt wurde.

Wenn man jetzt, 24 Stunden später, bei Expedia nachschaut, zeigt der Flug Malta-Frankfurt immer noch pünktlich an. Beim Aufrufen von lufthansa.com wird der Flug als storniert markiert und beim Abrufen des PNR wurden keine Alternativen angeboten.

Diesmal wurde der Passagier von Lufthansa angewiesen, sich wegen einer Lösung an Expedia zu wenden, da sein Ticket nicht auf lufthansa.com gebucht wurde. Auf die Frage der Medienarbeit von Lufthansa, wie ein Reisebüro wie Expedia diese Situation anstelle von Lufthansa lösen könnte, sagte Lufthansa, Expedia sei kein Reisebüro.

Nach 3 Stunden „Untersuchung“ in der Warteschleife teilte ein Expedia-Kundendienst schließlich mit, dass Lufthansa pünktlich und planmäßig operiere.

Als er mit einer Kopie des Stornierungsbildschirms konfrontiert wurde, den Lufthansa zeigt, wies der Expedia-Agent den Passagier in Malta an, der versuchte, nach Frankfurt, Deutschland, zu fliegen, sich mit der DB in Verbindung zu setzen.

DB steht für Deutsche Bahn, das deutsche Eisenbahnsystem. Malta ist natürlich eine Insel im Mittelmeer, die per Bahn nicht an das deutsche Schienennetz angebunden ist.

IMG 2970 | eTurboNews | eTN
Chat-Gespräch mit EXPEDIA

Bei der Recherche auf expedia.com, lufthansa.com, Kayak.com und anderen Buchungsseiten waren Flüge von Malta für 1448.00 $ verfügbar. Es zeigt deutlich, dass Lufthansa auf dieser Strecke ihre Einnahmen verzehnfacht, Passagiere mit billigeren Tickets absichtlich festsitzt, aber den Platz für Rekordbeträge an andere Bitter verkauft. Bei stichprobenartigen Überprüfungen anderer Strecken nach Deutschland wurden im gesamten Lufthansa-Netzwerk Rekordpreise für Flüge gefunden, die 1-3 Tage nach dem Streik abflogen.

Kein Mensch im Lufthansa-Kundendienst konnte einen Anruf entgegennehmen. Lufthansa Media Relations sagte, man könne diesen Mangel an Kundenservice nicht mit ihm besprechen eTurboNews, noch konnten sie sich einzelne Buchungen ansehen und machten nur die Pilotengewerkschaft (VC) für die Situation verantwortlich.

Obwohl United Airlines keine Einnahmen hatte und das Ticket von Malta nach Frankfurt nicht verkaufte, kam der freundliche Himmelsdienst zu Hilfe. Es dauerte weniger als 10 Minuten, mit dem 1K-Desk von United Airlines zu sprechen, um meinen Kollegen zwei Tage später als geplant von Malta nach Zürich auf Swiss und United Airlines nach San Francisco nach Honolulu umzubuchen.

Es gab keinen Aufpreis. Mileage Plus-Punkte, die für das Upgrade von Frankfurt nach San Francisco verwendet wurden, werden jedoch derzeit ohne Grund von Lufthansa einbehalten.

Es zeigt einmal mehr, wie wichtig es ist, Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ein Problem ohne Verzögerung zu lösen, und eine Lösung in einem Notfall einfacher, effizienter und zeitnaher verbessern könnte.

Als Deutsch-Amerikaner tut es mir leid für all die Call-Center-Agenten, die Lufthansa rund um den Globus beschäftigt, um sich um verärgerte Passagiere zu kümmern, denen es nicht erlaubt ist, Probleme zu lösen.

Die Deutschen sind bekannt dafür, effizient zu sein. Es bleibt zu hoffen, dass Lufthansa davon profitieren kann, um sich den einst exzellenten Ruf bald zurückzuerobern.

Als 1-jähriger 35K-Kunde von United Airlines bin ich stolz auf meine Fluggesellschaft.

United ist nicht perfekt, aber der 1K-Kundenservice und die Anerkennung der Markenloyalität durch UA sollten als leuchtendes Beispiel für Fluggesellschaften weltweit gelten.

United Airlines hat es für mich verdient, die Nummer eins zu sein. Vielen Dank!

eTurboNews wurde von zahlreichen Lufthansa-Mitarbeitern gesagt, dass sie die Schnauze voll hätten und einige bereit seien, aufzuhören. Diese offene Frustration spiegelt die Arbeitseinstellung und die allgemeine Erfahrung wider, die Passagiere beim Fliegen mit dieser Fluggesellschaft erleben werden.

Über den Autor

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Jürgen T Steinmetz

Jürgen Thomas Steinmetz ist seit seiner Jugend in Deutschland (1977) kontinuierlich in der Reise- und Tourismusbranche tätig.
Er gründete eTurboNews 1999 als erster Online-Newsletter für die weltweite Reisetourismusbranche.

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