Airline-Treueprogramme können nicht aktiviert werden

Würden Sie glauben, dass Airline-Treueprogramme nicht so effektiv sind, wie sie die Loyalität ihrer Stammgäste von Vielreisenden fördern könnten, sagte Deloitte am Montag in seinem Bericht „Über den Wolken aufsteigen: Kurs für eine erneuerte Kundenbindung von Fluggesellschaften“.

Deloittes Reise-, Gastgewerbe- und Freizeitpraxis freut sich, unseren neuen Bericht „Rising over the Clouds: Kurs für eine erneute Kundenbindung von Fluggesellschaften“ bekannt zu geben. In diesem Bericht untersuchen wir den Stand der Loyalität im Luftfahrtsektor.

Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass ein undifferenzierter einheitlicher Ansatz zur Verbesserung der Loyalität selten vollständig erfolgreich sein wird, da keine zwei Reisekohorten - und keine zwei Einzelreisenden - in Bezug auf das Flugerlebnis und die Treueprogramme der Fluggesellschaften identisch sind und die Art und Weise, in der sie es vorziehen, sich zu engagieren und engagiert zu sein. Trotz dieser besorgniserregenden Aussichten - oder vielleicht gerade deswegen - haben Fluggesellschaften die einmalige Gelegenheit, ihre Marken zu differenzieren, um eine wirklich loyale Kundenbasis aufzubauen.

Festlegung eines Kurses für eine erneute Kundenbindung bei Fluggesellschaften

Insbesondere ergab die Untersuchung eine Reihe von Erkenntnissen, die den Fluggesellschaften eine Pause geben sollten:

Airline-Treueprogramme können nicht aktiviert werden
Mitglieder des Treueprogramms sind weit davon entfernt, loyal zu sein, und Treueprogramme von Fluggesellschaften erreichen ihre Ziele nicht - insbesondere bei margenstarken Geschäftsreisenden und Hochfrequenzreisenden.

44 Prozent der Geschäftsreisenden und bemerkenswerte 72 Prozent der hochfrequenten Geschäftsreisenden nehmen an zwei oder mehr Airline-Treueprogrammen teil
Zwei Drittel der Befragten waren zumindest offen für den Wechsel zu einem konkurrierenden Treueprogramm, selbst nachdem sie das höchste Statusniveau erreicht hatten
Treueprogramme sind für einige Reisende wichtiger als für andere
Insgesamt bewerteten die Befragten Treueprogramme nur als das 19. wichtigste Attribut für die Erfahrung von Fluggesellschaften (von 26 Attributen). Hochfrequente Geschäftsreisende stuften jedoch Treueprogramme an zweiter Stelle ein, sogar höher als die Sicherheit.

Passagiere planen und buchen auf unterschiedliche Weise
Unsere Forschung zeigt signifikante Unterschiede im Buchungs- / Planungsverhalten und in den Engagement-Präferenzen von Reisenden. Diese Unterschiede unterstreichen die Notwendigkeit differenzierter, zielgerichteter Ansätze zum Aufbau von Loyalität und Kundenbindung.

Fluggesellschaften brauchen Champions
Einfach ausgedrückt hat der fliegende Passagier das Potenzial, als effektivstes Marketinginstrument einer Fluggesellschaft zu dienen. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch, dass nur 38 Prozent der Befragten positiv auf die Frage reagierten, ob sie als Markenbotschafter fungieren würden.

Die erste Umfrage, die Einblicke in das Reiseverhalten der Verbraucher und die Zufriedenheit mit dem Treueprogramm in der Luftfahrtindustrie bietet.

"Die Fluggesellschaften sollten sich überlegen, wie sie mit ihren Mitgliedern des Treueprogramms in Kontakt treten, wenn sie eine echte Markentreue pflegen möchten", sagte Jonathan Wall, stellvertretender Direktor für Gastgewerbe und Immobilienberatung bei Deloitte Middle East. "Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und des zunehmenden Pragmatismus der Verbraucher müssen sich die Fluggesellschaften möglicherweise darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis so zu personalisieren, dass sich einzelne Reisende besonders fühlen."

"Fazit: Fluggesellschaften sollten erwägen, die Belohnungen ihres Treueprogramms persönlich sinnvoll zu gestalten", riet Wall. „Unsere Untersuchungen haben beispielsweise gezeigt, dass nur 38 Prozent der Befragten positiv auf die Frage reagierten, ob sie als Markenbotschafter einer Fluggesellschaft fungieren würden. Fluggesellschaften müssen bedenken, dass ein fliegender Passagier das Potenzial hat, als effektivstes Marketinginstrument einer Fluggesellschaft zu dienen. Sie sollten erwägen, individuellen Reisenden maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten und die Loyalität mit unerwarteten und im Moment verfügbaren, zugänglichen Belohnungen zu fördern, um ihnen nicht nur dabei zu helfen, das Kundenerlebnis neu zu definieren und umzugestalten, sondern letztendlich auch dauerhafte Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen “, betonte Wall aus.

In Anbetracht der Tatsache, dass Fluggesellschaften Prämienprogramme verwenden, um ausschließlich die Markentreue zu fördern, nehmen bemerkenswerte 50 Prozent der Befragten an zwei oder mehr Treueprogrammen teil, wobei ein Drittel der Befragten an zwei oder mehr Programmen teilnimmt. Die Teilnahme an mehreren Programmen unter Geschäftsreisenden stieg auf fast 44 Prozent.

Darüber hinaus ergab die Umfrage, dass zwei Drittel der Befragten für die Idee eines Wechsels zu einem konkurrierenden Treueprogramm empfänglich sind - auch nachdem sie mit ihrem aktuellen Programm das höchste Statusniveau erreicht haben.

Vielleicht noch besorgniserregender für Fluggesellschaften, zeigt die Umfrage, dass die Bedeutung von Treueprogrammen überraschend gering zu sein scheint. Reisende insgesamt - und speziell Geschäftsreisende - stuften Treueprogramme nur als das 19. und 18. wichtigste Attribut bei der Auswahl einer Fluggesellschaft ein (von 26 Attributen).

Trotz ihres niedrigen nominalen Rankings unter den Befragten bleiben Treueprogramme für hochfrequente Geschäftsreisende wertvoll und gelten als zweitwichtigstes Attribut - sogar höher als die Sicherheit. Daher bleiben Treueprogramme für Fluggesellschaften nach wie vor eine praktikable Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern, insbesondere wenn diese Fluggesellschaften ihre Programme differenzieren können, um sich von den anderen abzuheben.

Laut der Umfrage sind Merkmale, die eine Art von Reisenden als wichtig in einem Treueprogramm ansieht, eine andere, die als weniger wichtig angesehen wird. Zum Beispiel sehen 76 Prozent der hochfrequenten Geschäftsreisenden mehr Möglichkeiten zum Sammeln und Einlösen von Punkten als wichtig an, im Gegensatz zu nur 64 Prozent aller Befragten. Mittlerweile halten nur 40 Prozent aller Befragten den Zugang zu Flughafenlounges für wichtig, während 68 Prozent der hochfrequenten Geschäftsreisenden diesen Zugang schätzen.

Darüber hinaus ergab die Umfrage signifikante Unterschiede in Bezug auf die Planung und Buchung von Reisen durch Passagiere. Überwältigende 83 Prozent der Befragten besuchen Preisvergleichsseiten, um Reisen zu buchen, und 72 Prozent konsultieren Familienmitglieder bei der Planung einer Reise. Im Vergleich dazu war die Nutzung sozialer Medien durch die Befragten weitaus weniger beliebt: Nur 13 Prozent nutzten soziale Medien zum Recherchieren oder Planen und nur 27 Prozent nutzten eine Airline-Anwendung. Die Ergebnisse sind ähnlich, wenn es darum geht, wie Fluggesellschaften mit Passagieren interagieren. 80 Prozent aller Befragten bevorzugen E-Mails, während nur 26 Prozent das Engagement über soziale Medien befürworten.