Hotelmanagement, COVID-19, Regierung / Politik und Sie

COVID-19 ist unser schlimmster Albtraum oder unser hellster Stern geworden, alles hängt von dem Teil der Wirtschaft ab, den Sie als Zuhause bezeichnen. Wenn Ihre Einnahmequelle vom Erfolg in der Hotel-, Reise- und TourismusbrancheSie können ernsthaft enttäuscht sein.

Ab Januar 2020 veränderte dieses Virus Segmente der Wirtschaft, die sich bis 2022 oder 2023 wahrscheinlich nicht vollständig erholen werden. Eigentümer, Betreiber, Administratoren und Mitarbeiter haben massive Reiserücktritte, die Einstellung nationaler und internationaler Flüge, die Verschiebung oder Annullierung großer und kleiner Flüge beobachtet Ereignisse - ohne die Kraft, es zum Stillstand zu bringen. Die Menschen fliehen aus Städten und vermeiden Reisen zu diesen Zielen, obwohl das Gesundheitsproblem nicht mit der städtischen Dichte zusammenhängt, sondern mit strukturellen Ungleichheiten und der Qualität der Urbanisierung.

Vor COVID-19

Alle Industriesegmente hatten bis Ende 2019 Wachstum und finanziellen Erfolg verzeichnet, nur um von einem weit verbreiteten Virus unsicherer Herkunft befallen zu werden, das sich schnell in der Luft ausbreitete. Die Tourismusbranche ist schlecht vorbereitet, um mit Katastrophensituationen umzugehen, selbst in Gebieten mit hohem Risiko. Untersuchungen zeigen, dass Touristen nach großen gesundheitlichen und klimabedingten Störungen nur ungern zu diesen Zielen reisen und die Regierungen den Reisenden, die in diese Regionen reisen, Hindernisse auferlegen.

Wirtschaftsprognosen deuten darauf hin, dass sich die facettenreiche Tourismusbranche kurz- oder kurzfristig nicht erholen wird, da die Nachfrage an das Einkommen gebunden ist und ein Rückgang des Einkommens zu einem ähnlichen oder tieferen Rückgang des Verbrauchs von Tourismusprodukten / -dienstleistungen führt. Darüber hinaus ist mit einer Verschiebung der Zielnachfrage von internationalen Abenteuern zu lokalen Zielen zu rechnen.

Ausgesetzt

Die Hotellerie ist besonders anfällig für Krisen, da die Leistung auf der abgeleiteten Nachfrage von Touristen basiert. Mit der Schließung von Flughäfen, der Annullierung von Flügen von Fluggesellschaften und Quarantänen gab es kaum oder gar keine Nachfrage nach Hotelzimmern, was zu einer Verringerung der Belegung und der Einnahmen, dem Abbau von Arbeitsplätzen und der Verschlechterung nicht genutzter, nicht gewarteter Immobilien führte.

Diese sich ändernden Bedingungen haben zu einer Überarbeitung der Buchungs- / Stornierungsrichtlinien geführt, die sich von sehr restriktiv zu flexibel entwickelt hat. Darüber hinaus ist das Buchungsfenster in vielen Marktsegmenten immer kürzer geworden. Sowohl Urlauber als auch Geschäftsreisende suchen nach Elastizität bei Tarifen, Gebühren und Stornierungsbedingungen.

Regierungen: Eine positive Kraft?

Maßnahmen von Regierungen und Führungskräften des Privatsektors können die Branche unterstützen oder behindern. Leider sind weder gewählte Beamte noch Administratoren auf die Nuancen der Branche eingestellt, sodass ihre Handlungen und Aktivitäten eher zwanghaft als hilfreich und unterstützend sind. Es ist wichtig, dass sich nach der Krise alle Regierungsebenen auf Tourismusförderung und -marketing konzentrieren, aber vor allem auf die Finanz- und Geldpolitik, damit Tourismusorganisationen die Liquidität erhöhen und den Betrieb aufrechterhalten können.

Was ist zu tun?

Jedes Hotel wird die negativen Folgen von COVID-19 auf seine einzigartige Weise erleben. Wie der Eigentümer / das Managementteam auf die Herausforderungen reagiert, hängt davon ab, wie das Hotel betroffen ist. Die Auswirkungen werden anhand des Prismas von Größe, Kategorie, Franchise oder Familienbetrieb betrachtet.

Hoteliers, die sich auf gehobene Immobilien mit einer Marke konzentrieren, werden die Herausforderungen wahrscheinlich effizient und realistisch bewältigen, da professionelle Manager, die eine Schlüsselrolle bei den Wiederherstellungsbemühungen spielen, die Führung übernehmen werden. Diese Führungskräfte, die für Strategie, neue Verfahren und Richtlinien für Mitarbeiter und Kommunikation verantwortlich sind, sind in der Lage, kreative Ansätze für die Aufgaben anzuregen und Innovationen zu fördern. In einigen Fällen kann die Krise tatsächlich einen Wendepunkt für das Hotel aufzeigen und neue Märkte und / oder andere einzigartige Wettbewerbsvorteile finden.

Der Job ist nicht einfach

Hotelmanager müssen mit wichtigen internen und externen Stakeholdern kommunizieren und zusammenarbeiten, die Gesamtkosten umstrukturieren oder senken, einschließlich der Kündigung oder Neuverhandlung von Vereinbarungen mit Anbietern und Lieferanten unter besonderer Berücksichtigung von Reisebüros und Reiseveranstaltern. Sie werden auch die Aufgabe haben, neue Einnahmequellen zu erschließen und neue Marktsegmente zu identifizieren. Die leitenden Angestellten müssen:

1. Umstrukturierung aller Abteilungen und Zeitpläne basierend auf neuen Aufgaben im Zusammenhang mit der Krise,
2. Mitarbeiter unterstützen, um der Herausforderung einer neuen Realität standzuhalten,
3. Entwerfen und Anwenden neuer und flexiblerer Stornierungsrichtlinien unter Anpassung der Verfahren, Standards und Einrichtungen, um in dieser neuen Normalität zu arbeiten, und
4. Überdenken Sie die Erfassung, Analyse und Prognose von Betriebs- und Finanzdaten, um die Folgen der Krise zu bewältigen.

Es ist wahrscheinlich, dass Mitarbeiter neue Verfahren, Schulungsprogramme zum Gesundheits- und Sicherheitsbewusstsein sowie neue Hygieneausrüstungen und -verfahren benötigen, die nach COVID-19 angewendet werden.

Neue Zielmärkte

In einigen Ländern hat das Virus vorübergehend neue Nischenmärkte für Peer-to-Peer-Unterkünfte geschaffen, und sogar Airbnb-Immobilien sind ins Bild getreten, um Räume für die Selbstisolierung von Bewohnern zur Verfügung zu stellen, die in ihre Länder zurückgekehrt sind oder von ihrer Familie getrennt werden mussten, weil der Krankheit.

In anderen Märkten bauen Hotelbetreiber und Hoteltechnologieanbieter eine E-Commerce-Plattform auf oder verbinden Immobilien direkt und bieten Gesundheitsdienstleistungen an (dh Betten oder Wäscheservice für medizinisches Personal und Krankenhäuser). Während die Zimmer für die Beschäftigten im Gesundheitswesen frei sind, zahlen viele Regierungen die Hotels für die Unterbringung und helfen den Eigentümern / Managern, ihre Fixkosten zu decken.

In den USA sind Hospitalityhelps (Cloudbeds) und Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) führend. Die Intercontinental Hotel Group (Großbritannien), Accor (Frankreich) und Apalleo, ein Technologieanbieter in Deutschland (Hotelheroes), bieten Unterstützung an. In Polen unterstützt die GK Polish Holding Company medizinische Mitarbeiter und Krankenhausmitarbeiter, indem sie über ihre Hotels for Medics Foundation kostenlose Mahlzeiten und Unterkünfte anbietet.

Reality-Check. Nicht magisches Denken

Branchenführer sind in der Regel sehr pragmatisch, und Michelle Russo, Gründerin / CEP von HotelAVE, schreibt auf ihrer Website: „… es ist schwierig, sich auf historische Daten oder vergangene Rezessionen zu verlassen, um die heute erforderlichen Entscheidungen zu treffen.“

Chris Hague, der Chief Operating Officer von HotelAVE, erkennt an, dass "die meisten Hotels immer noch die Mehrheit der Mitarbeiter im Urlaub haben und viele dauerhafte Entlassungen durchlaufen haben", und dass die Erholung der Branche nicht schnell vonstatten gehen wird. Den Haag zufolge „schließen geschlossene Hotels weiterhin die Kosten / Kriterien für die Wiedereröffnung mit dem Schwerpunkt„ weniger verlieren “, während„ offene Hotels sich darauf konzentrieren, die derzeit begrenzte begrenzte Nachfrage zu erfassen und kontrollierbare Kosten zu mindern und gleichzeitig die Sicherheit von Mitarbeitern und Gästen zu gewährleisten priorisiert. Laut Den Haag „prüfen viele Eigentümer alternative Nachfragequellen, um diesen Sturm zu überstehen, während einige das derzeitige Umfeld für verdrängungsfreie Renovierungs- und Neupositionierungsbemühungen von Führungskräften nutzen.“

Die Vergangenheit wird langsam in die Geschichtsbücher gesteckt und jetzt ist die Zeit gekommen, um für die Zukunft zu planen. Den Haag empfiehlt den Managern, „kreative Wege zu entwickeln, um Außenbereiche und Veranstaltungsorte in ihren Häusern zu nutzen“, und schlägt den Hotels vor, „sich auf die Förderung aller neuen Reinigungs- und berührungslosen Erlebnisse zu konzentrieren…“.

Den Haag ist optimistisch und sieht Widerstandsfähigkeit, Kreativität und eine starke Arbeitsmoral in der Branche - alles notwendig, um die Branche neu zu starten. Er ist sich sicher, dass „die Technologie die Erfahrung der Gäste weiterentwickeln wird… und bestimmte Jobfunktionen möglicherweise durch Roboter ersetzt werden. Wir sehen jedoch weiterhin neue und kreative Ergänzungen und Veränderungen im Hotelbereich, da die Gäste nach erlebnisreicheren Unterkünften suchen. “

Matt Fairhurst, CEO und Mitbegründer von Skedulo, prognostiziert ebenfalls eine langsame Erholung, da „die aktuellen Krisen die Skepsis und das Zögern der Verbraucher hervorgerufen haben, insbesondere in Bezug auf Reisen und Gastfreundschaft. Hotelmanager haben nun die Aufgabe, das Vertrauen der Verbraucher wiederzugewinnen, den Betrieb wieder aufzubauen und entgangene Einnahmen auszugleichen. “ Fairhurst empfiehlt: „Um Gäste sicher und effizient zurückzubringen, müssen Hotelmanager in starke Verfahren und Backend-Technologie investieren, die Komplikationen reduzieren, die Arbeitsplätze der Front-Ling-Mitarbeiter rationalisieren und das Kundenerlebnis verbessern.“

Fairhurst stellt außerdem fest: „Aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden behördlichen Vorschriften und Hotelrichtlinien kann die Belegschaft an vorderster Front häufig überfordert oder verwirrt werden, was zu fehlenden Sicherheitsmaßnahmen führt (z. B. das Fehlen von Masken oder inkonsistente Reinigungen von Oberflächen mit hohem Berührungsgrad). Die Gäste müssen sich sicher sein, dass ihre Sicherheit Priorität hat und dass das Personal auf Protokolle und Kommunikation ausgerichtet ist. “ Fairhurst merkt an, dass Inkonsistenzen bei den Dienstleistungen und Verfahren des Hotels wahrscheinlich zu schlechten Bewertungen oder nicht wiederkehrenden Gästen führen.

Fairhurst befürwortet den Einsatz kontaktloser Technologie, um Vertrauen und Zuversicht wiederzugewinnen und gleichzeitig die Mitarbeiter zu schützen.

Soziale Distanzierung ist im gesamten Hotel wichtig. Fairhurst empfiehlt dem Management, nach Technologien zu suchen, die die Kapazität von Zimmern und anderen potenziell überfüllten Bereichen, einschließlich Bar, Restaurant, Fitnessraum, Pool und anderen Freizeitbereichen, überwachen und begrenzen.

Die Kostensenkung dürfte nach COVID-19 Priorität haben, und Fairhurst rät zur Verwendung von „automatisierten Kommunikationslösungen“, um die Gäste an bevorstehende Besuche zu erinnern und eine Reservierungsbestätigung für Termine mit hoher Nachfrage anzufordern. “Und empfiehlt Wartelisten, damit Manager dies tun können stornierte Zimmer umbuchen.

Die Organisation von Fairhurst, Skedulo, untersucht derzeit die Anwendung der Planungstechnologie mit hoher Kapazität, mit der große Mengen von Personen, die Termine vereinbaren und die Technologie an die Hotelbranche anpassen, automatisch und intelligent organisiert werden. Die Technologie kann verwendet werden, um die Ankunftszeiten der Gäste zu planen und die Anzahl der Personen in Aufzügen zu begrenzen. Es kann Hoteladministratoren auch Einblicke in die Nachfrage nach Tageszeit oder Wochentag geben, sodass kluge Entscheidungen hinsichtlich der idealen Reinigungszeiten und des Personalbedarfs getroffen werden können.

Jay Stein, CEO von Dream Hotels, hat seine Hausverwalter angewiesen, „die Richtlinien für sicheren Aufenthalt der American Hotel and Lodging Association zu ergänzen“. Die Marketingkampagne für seine Hotels betont Hygiene und soziale Distanzierung mit dem Ziel, die Gesundheits- und Sicherheitsbotschaft von Dream zu verbreiten.

Stein betrachtet Technologie als Teil eines Kontinuums, das feststellt, dass „Roboter, KI und andere Technologien weiterhin eine große Rolle in der Hotellerie spielen werden, aber dies galt bereits vor der Pandemie“ und zitierte „kontaktloses Einchecken, iPads zur Vorbestellung und Apps, die beim Einchecken helfen. “ Stein erwartet kein neues Hoteldesign nach COVID-19; Die Annehmlichkeiten können jedoch durch Hinzufügen von „Händedesinfektionsmitteln oder vielleicht sogar Materialien, die leicht zu reinigen und abzuwischen sind“ geändert werden. Er glaubt jedoch nicht, dass die Gäste beginnen werden, Tagungsräume mit permanenten Sitzgelegenheiten zu sehen, die zwei Meter voneinander entfernt sind, obwohl Stein der Meinung ist, dass Hoteldesign wichtig ist, um ein „Luxushotelerlebnis“ zu präsentieren.

Are We There Yet?         

Nach COVID-19 ist es höchst unwahrscheinlich, dass das wirtschaftliche Rationalitätsmodell für die Entscheidungsfindung zurückkehrt, da es für die Auswahl von Hotels, Reisen und Tourismus nicht mehr nützlich ist. Die Auswahl, wann, wo und warum gereist werden soll, ist möglicherweise nicht ganz rational, da der Reisende nur über begrenzte Informationen verfügt und nicht über alle möglichen Alternativen informiert ist.

Wenn Sie das Vertrauen in Führungskräfte der Regierung und des Privatsektors verloren haben, wird die Beschaffung wahrheitsgemäßer und gültiger Informationen mehr Zeit und Energie verbrauchen und nicht zu einer GO-Aktion führen, sondern mit einer abwartenden Entscheidung enden. Die Art und Weise, wie potenzielle Freizeit- oder Geschäftsgäste Reservierungen vornehmen, mit Reisebüros und Hotelmitarbeitern in Kontakt treten, Getränke in einer Bar oder einem Restaurant bestellen oder im Pool schwimmen - alle Aktionen und Interaktionen werden sich in etwas Neues verwandeln. Die Änderungen sind nicht freiwillig oder willkürlich, sondern werden von Regierungsbehörden, Gesundheitsexperten und Branchenführern angeordnet.

Zu Beginn der Krise stellten viele Unternehmen ihre Marketingbemühungen ein und beschränkten ihre interne und externe Kommunikation, wodurch neue Botschaften und Methoden erforderlich wurden, um die neue Realität anzugehen.

Langsam öffnen sich die Kommunikationskanäle wieder, aber mit großer Vorsicht. Jeder Schritt auf dem Weg vom Recherche- und Reservierungsprozess bis zum Ein- und Auschecken wird neu bewertet.

Wie Marshall McLuhan feststellte: "Das Medium ist die Botschaft." Was gesagt wird, wie es kommuniziert wird und welche Kanäle ausgewählt werden - alle müssen bewertet werden und sind von entscheidender Bedeutung, wenn das Ziel darin besteht, die Verbindungen zu den Zielmärkten wiederherzustellen. Einige Hotels mit treuen Gästen finden bei diesen Reisenden Nachrichten mit Schwerpunkt auf Gesundheit und Sicherheit. Für andere Hotels müssen sie sich neu erfinden, da sich die Märkte aufgrund von Einkommen, Beschäftigung, Familiengröße und Wohnverhältnissen verändert haben. Die Familie, die sich eine Immobilie / ein Ziel angesehen hat, um mehr Zeit miteinander zu verbringen, möchte möglicherweise einen Urlaub, bei dem die Entfernung ganz oben auf ihrer Prioritätenliste steht. Was entstehen wird, wird ein neuer Reisender sein und die Demografie und Psychografie dieses Gastes müssen noch definiert werden.

Jeder lokale, nationale und internationale Markt / Bestimmungsort wird einzigartig sein, basierend auf Regeln, Gesetzen und Vorschriften, die von den Regierungen in Zusammenarbeit mit Gesundheitsexperten festgelegt wurden. Hotelmanager müssen ihre eigenen neuen Strategien entwickeln, die auf diesen Anforderungen basieren. Meetings und Incentive-Programme, sobald der Sweet-Spot für die Generierung von Hoteleinnahmen wieder da ist - aber langsam. Verkaufsteams müssen ihre Quellmärkte gründlich überprüfen und überlegen, wie sie neue Verbraucher und / oder neue Produkte und Dienstleistungen ansprechen können, um den sich ändernden Wünschen und Bedürfnissen gerecht zu werden.

Bauen Sie ein besseres Modell

Es könnte der richtige Zeitpunkt sein, das alte Organigramm zu verbrennen und den gesamten Managementprozess zu überdenken, um das Personal angesichts von Entlassungen, Pensionierungen, neuen Verbraucherprofilen und innovativer Technologie, die viele Hoteländerungen beeinflussen wird, von Informationen über Reiseziele und Hotelwerbung, zu rationalisieren , zu Reservierungen, Shopping, Restaurants, Unterhaltung, beruflichen und sozialen Interaktionen.

Wir leben in einer Zeit des Risikos und der Unsicherheit, sind aber bestrebt, Mittel und Wege zu finden, um das Vertrauen in Freizeit- und Geschäftsreisen wiederherzustellen. Die Hotel-, Reise- und Tourismusbranche entwickelt sich weiter und entwickelt sich zu einem neuen Geschäftsmodell. Die Branche hat sich im Laufe des Jahrtausends erfolgreich angepasst, und um Fred Rogers (Mr. Rogers) zu zitieren: „Wenn Sie glauben, am Ende von etwas zu stehen, stehen Sie oft am Anfang von etwas anderem.“

© Dr. Elinor Garely. Dieser Copyright-Artikel, einschließlich Fotos, darf ohne schriftliche Genehmigung des Autors nicht reproduziert werden.

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