IATA: Verbraucherschutz in der Luftfahrt ist eine gemeinsame Verantwortung

Die International Air Transport Association (IATA) forderte eine Regulierung des Verbraucherschutzes, um die gemeinsame Verantwortung aller Beteiligten zu berücksichtigen, wenn es zu Störungen bei Passagieren kommt, und veröffentlichte Umfragedaten, aus denen hervorgeht, dass die meisten Passagiere darauf vertrauen, dass Fluggesellschaften sie bei Verspätungen und Annullierungen fair behandeln.

Wenn es zu einer Verspätung oder Annullierung kommt und es besondere Regelungen zu den Rechten der Passagiere gibt, liegt die Verantwortung für die Betreuung und Entschädigung bei der Fluggesellschaft, unabhängig davon, welcher Teil der Luftverkehrskette schuld ist. Die IATA forderte daher die Regierungen auf, dafür zu sorgen, dass die Verantwortung für Flugprobleme im gesamten Luftverkehrssystem gerechter aufgeteilt wird.

„Das Ziel jeder Regulierung der Passagierrechte sollte sicherlich darin bestehen, den Service zu verbessern. Daher macht es wenig Sinn, dass Fluggesellschaften für die Zahlung von Entschädigungen für Verspätungen und Annullierungen ausgewählt werden, die ein breites Spektrum an Ursachen haben, darunter Versäumnisse bei der Flugsicherung, Streiks von Mitarbeitern, die nicht zur Fluggesellschaft gehören, und ineffiziente Infrastruktur. Da immer mehr Regierungen Vorschriften zu Passagierrechten einführen oder verschärfen, ist die Situation für die Fluggesellschaften nicht länger tragbar. Und es hat für die Passagiere kaum Vorteile, da es nicht alle Teile des Luftverkehrssystems dazu ermutigt, den Kundenservice zu maximieren. Darüber hinaus müssen sie dieses System finanzieren, da die Kosten von den Passagieren erstattet werden müssen. Wir müssen dringend zu einem Modell der „gemeinsamen Verantwortlichkeit“ übergehen, bei dem alle Akteure in der Wertschöpfungskette die gleichen Anreize haben, pünktliche Leistungen zu erbringen“, sagte Willie Walsh, Generaldirektor der IATA.

Die wirtschaftliche Deregulierung der Luftfahrtindustrie hat über Jahrzehnte enorme Vorteile gebracht, indem sie die Wahlmöglichkeiten der Verbraucher vergrößerte, die Tarife senkte, das Streckennetz erweiterte und neue Marktteilnehmer ermutigte. Leider droht ein Trend zur Neuregulierung, einige dieser Fortschritte zunichte zu machen. Im Bereich des Verbraucherschutzes haben mehr als hundert Gerichtsbarkeiten einzigartige Verbrauchervorschriften entwickelt, und mindestens ein Dutzend weitere Regierungen versuchen, sich dieser Gruppe anzuschließen oder die bereits bestehenden zu verschärfen.

EU 261 muss überprüft werden

Die eigenen Daten der Kommission zeigen, dass die Verspätungen seit Einführung der bestehenden EU-261-Verordnung zugenommen haben, auch wenn die Kosten für die Fluggesellschaften – und letztlich auch für die Passagiere – weiter steigen. Der Europäische Gerichtshof hat mehr als 70 Auslegungen vorgenommen, von denen jede dazu dient, die Verordnung über die ursprünglich von den Behörden vorgesehenen hinauszugehen. Die Europäische Kommission muss zusammen mit dem Rat und dem Parlament die Revision von EU261 wiederbeleben, die auf dem Tisch lag, bevor sie von den Mitgliedstaaten blockiert wurde. Zukünftige Diskussionen sollten sich mit der Verhältnismäßigkeit der Entschädigung und dem Fehlen spezifischer Verantwortlichkeiten für wichtige Interessengruppen wie Flughäfen oder Flugsicherungsdienstleister befassen.

Eine solche Überprüfung ist umso notwendiger, wenn die EU-Verordnung Gefahr läuft, zu einer globalen Vorlage zu werden, und andere Länder, darunter Kanada, die Vereinigten Staaten und Australien sowie einige in Lateinamerika und im Nahen Osten, dies offenbar in Betracht ziehen ein Modell, ohne anzuerkennen, dass EU261 nie dazu gedacht war, Betriebsstörungen zu beheben und daher nicht gleichermaßen für alle Akteure in der Luftverkehrskette gilt.

„Durch die Weigerung, das Problem einer gleichmäßigeren Verteilung der Rechenschaftspflicht im gesamten System anzugehen, hat EU261 die Servicemängel einiger Akteure verschärft, die keinen Anreiz haben, sich zu verbessern. Ein klassisches Beispiel ist der seit mehr als 20 Jahren ausbleibende Fortschritt auf dem Weg zum einheitlichen europäischen Luftraum, der Verspätungen und Luftraumineffizienz in ganz Europa erheblich reduzieren würde“, sagte Walsh.

Eine Chance für das Vereinigte Königreich

Da eine vernünftige Reform der EU-261 ins Stocken geraten ist, hat das Vereinigte Königreich die Möglichkeit, einige der vorgeschlagenen Änderungen in das Post-Brexit-Modell des Landes für Passagierrechte zu integrieren. Eine ordnungsgemäße Reform von „UK 261“ bietet eine erstklassige Chance für eine echte „Brexit-Dividende“, die die derzeitige Pro-Brexit-Regierung nicht ignorieren sollte.

Kanada verliert seinen Ruf für eine gute Regulierung

Besonders enttäuschend ist die Situation in Kanada, da das Land bisher von einem ausgewogenen Regulierungssystem profitiert. Ein Beispiel ist die ausdrückliche Anerkennung des Vorrangs der Sicherheit, was bedeutet, dass sicherheitsrelevante Probleme nicht entschädigungspflichtig sind. Leider scheinen die politischen Entscheidungsträger Kanadas geneigt zu sein, diese wichtige Ausnahme aufzuheben. Kanada hat außerdem angekündigt, dass bei Verspätungen oder Annullierungen bei Fluggesellschaften „schuldig bis zum Beweis der Unschuld“ vorgegangen werden soll. Diese Schritte scheinen von der internen kanadischen Parteipolitik vorangetrieben zu werden. Darüber hinaus scheint der Regulierungseifer der Regierung nachzulassen, wenn es darum geht, staatliche Einrichtungen wie Border Services (CBSA) oder Transport Security (CATSA) für ihre Leistung zur Rechenschaft zu ziehen.

Ein möglicher Lichtblick ist, dass der National Airlines Council of Canada ein Modell für gemeinsame Verantwortlichkeiten in der gesamten Wertschöpfungskette der Luftfahrt vorgeschlagen hat, einschließlich erhöhter Transparenz, Datenberichterstattung und Servicequalitätsstandards, ein Ansatz, der durchaus über Kanada hinaus von Nutzen sein könnte.

Die Vereinigten Staaten – eine Lösung auf der Suche nach einem Problem

Das US-Verkehrsministerium schlägt vor, eine Entschädigung für verspätete oder annullierte Flüge vorzuschreiben, wenn aus seinem eigenen Cancellation and Delay Scoreboard hervorgeht, dass die zehn größten US-Fluggesellschaften ihren Kunden bei längeren Verspätungen bereits Mahlzeiten oder Bargeldgutscheine anbieten und neun auch kostenlose Hotelübernachtungen für Passagiere anbieten von einer nächtlichen Stornierung betroffen. Tatsächlich liefert der Markt bereits Ergebnisse und gibt den Fluggesellschaften gleichzeitig die Freiheit, im Hinblick auf ihre Serviceangebote zu konkurrieren, Innovationen zu entwickeln und sich von der Konkurrenz abzuheben.

„Für einen Politiker ist es einfach, ein neues Fahrgastrechtegesetz zu regulieren, das erweckt den Anschein, als hätte er etwas erreicht. Aber jede neue unnötige Regulierung ist ein Anker für die Kosteneffizienz und Wettbewerbsfähigkeit des Luftverkehrs. Es braucht einen mutigen Regulator, der die Situation betrachtet und erkennt, dass „weniger mehr ist“. Die Geschichte dieser Branche beweist, dass weniger wirtschaftliche Regulierung eine größere Auswahl und Vorteile für die Passagiere ermöglicht“, sagte Walsh.

Die Passagiere sind sich nicht einig, dass es ein Problem gibt

Abgesehen von einigen seltenen Fällen gibt es kaum Anhaltspunkte dafür, dass Passagiere eine strengere Regulierung in diesem Bereich fordern. In einer IATA/Motif-Umfrage unter 4,700 Reisenden in 11 Märkten wurden Passagiere gefragt, wie sie im Falle von Verspätungen und Annullierungen behandelt werden. Die Umfrage ergab:

• 96 % der befragten Reisenden gaben an, mit ihrem gesamten Flugerlebnis „sehr“ oder „eher“ zufrieden zu sein

• 73 % waren zuversichtlich, dass sie im Falle von Betriebsstörungen fair behandelt würden

• 72 % gaben an, dass Fluggesellschaften im Allgemeinen gute Arbeit bei der Bewältigung von Verspätungen und Annullierungen leisten

• 91 % stimmten der Aussage zu: „Alle an der Verspätung oder Annullierung beteiligten Parteien (Fluggesellschaften, Flughäfen, Flugsicherung) sollten eine Rolle dabei spielen, den betroffenen Passagieren zu helfen.“

„Der beste Garant für einen guten Kundenservice sind die Wahlmöglichkeiten und der Wettbewerb der Verbraucher. Reisende können mit ihren Füßen abstimmen, wenn eine Fluggesellschaft – oder die gesamte Luftfahrtindustrie – nicht mithalten kann. „Politiker sollten dem Instinkt der Öffentlichkeit vertrauen und die besonderen Geschäftsmodelle und Wahlmöglichkeiten, die Reisenden heute zur Verfügung stehen, nicht wegregulieren“, sagte Walsh.