Jetstar beschäftigt „Mystery Shopper“, um in seinem Netzwerk zu reisen und die Servicestandards zu überprüfen.
Der Schritt erfolgt, da der Qantas-Ableger in Bezug auf sein Wachstumsprofil Europas easyJet und Ryanair in den Schatten gestellt hat und 100 mehr als 2012 Flugzeuge anstrebt.
Das in der zweiten Hälfte des letzten Jahres eingeführte Programm wird von einer externen Partei bereitgestellt, um die bestehende Markt- und Kundenforschung der Airline zu ergänzen.
Die Mystery Shopper reisen regelmäßig mit nationalen und internationalen Diensten und werden dem Personal nicht bekannt gegeben.
„Das Programm wurde von unseren Mitarbeitern gut angenommen und hat dem Management vor allem ein effektives Echtzeit-Feedback zu unserem Ansatz zum Kundenservice an allen Berührungspunkten gegeben, vom Buchungsprozess über die Flughafenerfahrung, das Boarding, den Flug, die Ankunft und das Gepäck Sammlung“, sagte Jetstar-Sprecher Simon Westaway.
Die Fluggesellschaft war in den letzten Wochen gezwungen, ihre Servicestandards zu verteidigen, nachdem etwa 20 Jetstar-Reisende über Nacht gestrandet und in den frühen Morgenstunden aus dem Terminal 2 des Flughafens Sydney geworfen wurden.
Jetstar-Chef Alan Joyce bestritt diese Woche, dass die Fluggesellschaft den Kundenservice opfert, um ihre niedrigen Tarife zu liefern.
„Auf keinen Fall“, sagte er. „Jetstar ist sehr stolz auf seinen Kundenservice. Wir wurden kürzlich zum besten Low-Cost-Carrier der Welt, zum besten Kabinenpersonal der Region gewählt.“
Herr Joyce sagte, die Mystery Shopper seien mit der Fluggesellschaft geflogen und hätten jeden Aspekt des Kundenservice überprüft.
Er sagte, sie hätten auch nach Möglichkeiten gesucht, es zu verbessern.
Er gab zu, dass es Probleme gab, die die Fluggesellschaft hätte besser lösen können, sagte jedoch, dass Jetstar dies als erster zugab.
„Wie in jeder Organisation gibt es gelegentlich einen Fehler; es gibt Dinge, die du tust – du hast – schlecht gemacht“, sagte er. „Man lernt von ihnen, verbessert es und baut dann darauf auf.“
Im Fall von Sydney hatte die Airline mit allen Flughäfen gesprochen, die sie anflogen, um sicherzustellen, dass die Terminals im Falle einer Strandung von Passagieren geöffnet bleiben.
Herr Joyce sagte zuvor bei einem Frühstück in Melbourne, dass Fluggesellschaften angesichts stark gestiegener Treibstoffkosten vor einer großen Herausforderung standen, niedrige Tarife aufrechtzuerhalten.
Er sagte, der Ölpreis sei auf fast 100 US-Dollar pro Barrel gestiegen, von 30 US-Dollar vor vier Jahren, als Jetstar den Betrieb aufnahm.
Treibstoff hatte bei der Einführung 17 Prozent der Kostenbasis der Fluggesellschaft ausgemacht, machte heute jedoch 32 Prozent ihrer Ausgaben aus.
Die Kosten von Jetstar waren jedoch jedes Jahr gesunken, da das Wachstum Skalenvorteile gebracht hatte und sich die Rahmenbedingungen für die Arbeitsbeziehungen der Fluggesellschaft geändert hatten.
„Wir haben vor kurzem einen neuen Vertrag für alle neuen Kabinenbesatzungen abgeschlossen, die in das Geschäft eintreten“, sagte Joyce.
„Sie haben eine andere Produktivität und andere Bedingungen als das bestehende Kabinenpersonal. Das bringt uns eine Ersparnis von 20 Prozent und repliziert, was Tiger in diesem Markt getan hat.“
Herr Joyce verwies auf weitere Einsparungen durch neue, kosteneffizientere Flugzeuge sowie durch die Einführung von Internet-Check-in und Kiosken.
Mit Blick auf die Zukunft sagte Joyce, dass die Ankunft der Boeing 787 die Branche sowohl aus Kosten- als auch aus Kundensicht revolutionieren würde.
Er sagte, die Verbraucher würden einen großen Unterschied im Flugzeug bemerken, mit besserem Druck und besserer Luftfeuchtigkeit, größeren Fenstern und drahtlosem Internetzugang.
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