AMSTELVEEN, Niederlande und SAN FRANCISCO, CA - KLM Royal Dutch Airlines unternimmt den nächsten Schritt im Bereich des sozialen Dienstes, indem sie künstliche Intelligenz (KI) testet, um Kundenfragen zu beantworten.
Wenn ein Agent eine eingehende Frage beantworten muss, erhält er oder sie eine vorgeschlagene Antwort über AI, die auf mehr als 60,000 KLM-Fragen und -Antworten geschult ist. Der Agent entscheidet, ob die vorgeschlagene Antwort die richtige Antwort auf die Frage ist, passt sie gegebenenfalls an und sendet sie über den entsprechenden Social-Media-Kanal. Das System lernt basierend auf den Aktionen des Agenten und wird in Echtzeit intelligenter.
KLM erhält wöchentlich rund 100,000 Erwähnungen über soziale Medien, und diese Zahl wächst weiter. Ein engagiertes Team von 235 Social-Media-Service-Agenten führt persönlich 15,000 Gespräche. Das DigitalGenius AI-System ist direkt in das Customer Relationship Management-Tool von KLM integriert und bietet Service-Agenten in Echtzeit eine Ebene des tiefen Lernens und der künstlichen Intelligenz.
Tjalling Smit, Senior Vice President von Digital Air France KLM: „Ein persönlicher Ansatz ist für KLM äußerst wichtig, da dies unseren Social-Media-Service auszeichnet. Durch die Anwendung von KI kann KLM eine größere Anzahl von Fragen beantworten und dabei seinen persönlichen Ansatz und seine Geschwindigkeit beibehalten. “
Mikhail Naumov, Präsident und CSO DigitalGenius: „In einem lauten Raum wie künstlicher Intelligenz ist es wichtig, sich auf echte Metriken und Ergebnisse zu konzentrieren. KLM ist ein Branchenführer bei der Einführung neuer Technologien und hat als erstes globales Unternehmen ein Deep-Learning-Produkt in seinem Kundendienst eingesetzt, um Kunden zu unterstützen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Der Einsatz von DigitalGenius ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie Unternehmen den nächsten Schritt im Kundenservice tun und ihre Mitarbeiter mit praktischer KI ausstatten können. “
WAS SIE AUS DIESEM ARTIKEL MITNEHMEN KÖNNEN:
- KLM is an industry leader in adopting new technology and has become the first global company to deploy a deep learning product in its customer service operation to help and engage with customers.
- When an agent needs to answer an incoming question, he or she gets a proposed answer through AI, which is trained on more than 60,000 KLM questions and answers.
- The DigitalGenius AI system is integrated directly into KLM’s Customer Relationship Management tool, and provides a layer of deep learning and artificial intelligence to service agents in real time.
