Manipuliert Royal Caribbean Message Boards auf Kreuzfahrt-Websites?

Können Sie dem vertrauen, was Sie in Online-Foren über Royal Caribbean lesen?

Das ist die Frage, die sich einige Urlauber diese Woche stellen, nachdem Geschichten behauptet wurden, dass der Kreuzfahrtanbieter seit mehr als einem Jahr Online-Diskussionen manipuliert.

Die erfahrene Branchenbeobachterin Anita Dunham-Potter von ExpertCruiser.com veröffentlichte die Geschichte zum ersten Mal letzte Woche und berichtete, dass Royal Caribbean eine kleine Gruppe von Fans, die positive Kommentare über die Linie auf Websites wie Cruise Critic posten, mit kostenlosen Kreuzfahrten und anderen Vergünstigungen belohnt hat.

Dunham-Potters Geschichte, die seitdem von mehreren Blogs und Nachrichtenagenturen, darunter The Consumerist, verfolgt wurde, stellt fest, dass die Gruppe – genannt Royal Champions – seit 2007 aktiv ist.

Dunham-Potter zitiert einen Vortrag einer Royal Caribbean-Führungskraft auf einer kürzlich stattgefundenen Marketingkonferenz, in der die Führungskraft die subversive Natur der Bemühungen anpries.

„Der Schlüssel zum Erfolg im viralen Marketing besteht darin, die Influencer auf subtile Weise zu beeinflussen, ohne dass sie offen merken, dass sie beeinflusst werden“, sagte Rachel Hannock, Manager für Loyalitätsmarketing bei Royal Caribbean, dem Publikum in einem Blog über Loyalitätsmarketing von Customer Insight Gruppe.

Der Blog der Customer Insight Group zitiert Hannock mit den Worten, die Royal Champions „werden regelmäßig für laufende Marketinginitiativen genutzt“ und „erzeugen reichlich Mundpropaganda und üben ausreichend Einfluss aus, damit sich die Investition lohnt“.

Der Blog zitiert Hannock auch mit den Worten, dass Online-Posts von Royal Champions „während der Veranstaltungen und regelmäßig sorgfältig überwacht werden, um sicherzustellen, dass die Posts positiv und häufig bleiben“.

In einem Interview mit USA TODAY diese Woche bestätigte der stellvertretende Vizepräsident von Royal Caribbean, Bill Hayden, dass die Royal Champions existieren und Vergünstigungen von der Linie erhalten haben, einschließlich Einladungen zu kostenlosen zweitägigen Preview-Kreuzfahrten. Er bestreitet jedoch entschieden, dass Royal Caribbean sie gebeten hat, im Gegenzug die Leitung auf Online-Sites zu äußern.

Kurz gesagt, sagt er, es gibt kein Gegenleistung. Hannocks Kommentare auf der Konferenz waren „eine schlechte Wortwahl . . . wir haben in keiner Weise angegeben, was sie schreiben sollen.“

Obwohl Hayden sagt, dass es wahr ist, dass Royal Caribbean im Auge behalten hat, was die Royal Champions auf Online-Sites veröffentlichen, geschieht dies nur, damit die Linie Feedback zu ihrer Leistung erhalten kann. In diesem Sinne seien die Royal Champions wie eine Fokusgruppe.

Hayden sagt, dass die Royal Champions, von denen es derzeit etwa 75 gibt, ausgewählt wurden, weil sie sehr aktive Poster bei Cruise Critic und einigen anderen Websites waren und sich leidenschaftlich für Kreuzfahrten interessierten. Bisher wurden sie zu zwei kurzen kostenlosen Kreuzfahrten eingeladen, und die Linie erwartete eindeutig, dass sie über die Erfahrungen bei Cruise Critic und anderswo berichten würden. Aber Hayden betont, dass es ihnen freisteht, zu schreiben, was sie über die Schiffe empfinden, gut oder schlecht. Kein Royal Champion wurde gebeten, das Programm zu verlassen, weil er oder sie in Beiträgen zu negativ war, fügt er hinzu.

Hayden sagt auch, dass die Linie das Programm nie geheim gehalten hat. Cruise Critic war sich des Programms bewusst, sagt er, da Royal Caribbean schon früh die Hilfe der Site erhalten hatte, um Cruise Critic-Mitglieder aufzuspüren, die die Linie in die Gruppe einladen wollte.

USA TODAY hat Cruise Critic gebeten, zu klären, was sie im vergangenen Jahr über das Royal Champions-Programm wussten. In einer ersten E-Mail an USA TODAY sagte die Herausgeberin von Cruise Critic, Kathleen Tucker, dass die Website nicht daran beteiligt sei, Royal Caribbean bei der Entwicklung des Programms zu helfen.

„2007 kontaktierte Royal Caribbean Cruise Critic und teilte uns mit, dass sie einige Cruise Critic-Mitglieder zu einer vor der Eröffnungsfahrt der Liberty of the Seas einladen wollten und keine Möglichkeit hatten, sie zu kontaktieren, und fragten, ob wir diese Nachricht an die Mitglieder weiterleiten könnten in ihrem Namen“, schreibt Tucker. „Wir waren weder an der Auswahl der Mitglieder noch an der Entwicklung des Programms beteiligt.“

Paul Motter, der Redakteur von CruiseMates.com, das nach Cruise Critic die aktivsten Message-Boards für Kreuzfahrten hat, sagt, Royal Caribbean habe seine Website nie kontaktiert, um Mitglieder zu erreichen, und wenn die Leitung es getan hätte, hätte er es nicht zugelassen.

„Wenn es hier bei CruiseMates irgendwelche Royal Champions (die auf Message Boards posten) gibt, haben wir sie sicherlich nicht autorisiert, hier zu sein“, sagt er. „Wir wurden nicht kontaktiert. . . um das Programm zu implementieren, und wären wir gefragt worden, hätten wir gesagt, dass es gegen unsere Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien verstößt.“