Panicky United hat ihren Vielfliegern etwas Wichtiges zu sagen

Der Chief Executive Officer von United Airlines gibt schließlich zu, dass er (und die Fluggesellschaft) "durcheinander" sind.

Oscar Munoz verteidigte zunächst die Aktionen des Luftfahrtunternehmens und beschimpfte den Passagier, der sich weigerte, seinen Sitzplatz aufzugeben, und aus dem Flugzeug gezogen wurde.

Dann entschuldigte sich Munoz widerwillig. Dann entschuldigte er sich erneut. Und wieder. Dann gab Munoz widerwillig zu, dass seine Antwort, in der er den Passagier beschuldigte und die Handlungen seiner Mitarbeiter billigte, „unglaublich unempfindlich“ war.

Dann war es Zeit für Schadensbegrenzung.

Der folgende Brief (unterzeichnet von Oscar Munoz, CEO von United Airlines) wurde an alle United Mileage Plus-Vielflieger gesendet:

MileagePlus #XXXXXXXX

Lieber Vielflieger

Jeder Flug, den Sie mit uns unternehmen, ist ein wichtiges Versprechen, das wir Ihnen, unserem Kunden, geben. Wir sorgen nicht nur dafür, dass Sie Ihr Ziel sicher und pünktlich erreichen, sondern auch, dass Sie mit dem höchsten Servicelevel und dem tiefsten Gefühl von Würde und Respekt behandelt werden.

Anfang dieses Monats haben wir dieses Vertrauen gebrochen, als ein Passagier gewaltsam aus einem unserer Flugzeuge entfernt wurde. Wir können niemals sagen, dass uns das Geschehene genug leid tut, aber wir wissen auch, dass sinnvolle Handlungen lauter sprechen als Worte.

In den letzten Wochen haben wir dringend daran gearbeitet, zwei Fragen zu beantworten: Wie ist dies geschehen und wie können wir unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass dies nie wieder geschieht?

Dies geschah, weil unsere Unternehmensrichtlinien unseren gemeinsamen Werten voraus waren. Unsere Verfahren haben unsere Mitarbeiter daran gehindert, das zu tun, was sie für richtig halten.

Die Behebung dieses Problems beginnt jetzt mit der Änderung der Art und Weise, wie wir unsere Kunden fliegen, bedienen und respektieren. Dies ist ein Wendepunkt für uns alle hier bei United - und als CEO bin ich dafür verantwortlich, dass wir aus dieser Erfahrung lernen und unsere Anstrengungen verdoppeln, um unsere Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen.

Aus diesem Grund haben wir angekündigt, dass wir die Strafverfolgungsbehörden nicht länger auffordern werden, Kunden von einem Flug zu entfernen, und dass Kunden ihren Sitzplatz nicht mehr an Bord aufgeben müssen - außer in Sicherheitsfragen.

Wir wissen auch, dass wir trotz unserer Bemühungen da sein müssen, wenn die Dinge nicht so laufen, wie sie sollten, damit Sie die Dinge richtig machen. Es gibt mehrere neue Möglichkeiten, wie wir genau das tun können.

Wir werden die Anreize für eine freiwillige Umbuchung auf bis zu 10,000 US-Dollar erhöhen und den bürokratischen Aufwand für dauerhaft verlorene Taschen mit einer neuen Rückerstattungsrichtlinie von 1,500 US-Dollar beseitigen, bei der keine Fragen gestellt werden. Wir werden auch eine neue App für unsere Mitarbeiter einführen, mit der sie vor Ort Goodwill-Gesten in Form von Meilen, Reiseguthaben und anderen Annehmlichkeiten bereitstellen können, wenn Ihre Erfahrung mit uns die Marke verfehlt. Weitere Informationen zu diesen Verpflichtungen und vielen anderen Änderungen finden Sie unter hub.united.com.

Obwohl diese Maßnahmen wichtig sind, habe ich festgestellt, dass ich die Rolle, die wir spielen, und die Verantwortung, die wir Ihnen und den Gemeinschaften, denen wir dienen, haben, umfassender reflektiere.

Ich glaube, wir müssen noch weiter gehen, um die Corporate Citizenship von United in unserer Gesellschaft neu zu definieren. Wenn unser Hauptgut als Unternehmen Sie nur von und zu Ihrem Ziel bringt, würde dies einen Mangel an moralischer Vorstellungskraft unsererseits zeigen. Sie können und sollten mehr von uns erwarten, und wir beabsichtigen, diesen höheren Erwartungen gerecht zu werden, indem wir überall, wo wir tätig sind, soziale Verantwortung und bürgerliche Führung verkörpern. Ich hoffe, Sie werden sehen, dass sich dieses Versprechen in unseren künftigen Maßnahmen äußert, von denen diese anfänglichen, wenn auch wichtigen Änderungen nur ein erster Schritt sind.

Unser Ziel sollte es sein, Sie wirklich stolz zu machen, zu sagen: "Ich fliege United."

Letztendlich ist der Maßstab für unseren Erfolg Ihre Zufriedenheit und die letzten Wochen haben uns dazu bewegt, Ihre Erfahrungen mit uns weiter als je zuvor zu verbessern. Ich weiß, dass unsere 87,000 Mitarbeiter diese Botschaft zu Herzen genommen haben und nach wie vor motiviert sind, unser Versprechen zu erfüllen, Ihnen bei jedem Flug besser zu dienen und das Vertrauen zu verdienen, das Sie uns geschenkt haben.

Wir arbeiten härter als je zuvor an dem Privileg, Ihnen zu dienen, und ich weiß, dass wir stärker, besser und die kundenorientierte Fluggesellschaft sein werden, die Sie erwarten und verdienen.

Mit großer Dankbarkeit,

Oskar Munoz
CEO & Founder
united Airlines

Ist es zu wenig, zu spät? Wir werden sehen. Derzeit scheint die Möglichkeit, mit United Airlines zu fliegen, für eine ganze Reihe von Fluggästen eher unangenehm.