Guter Kundenservice hat immer Saison!

Nach den Einbrüchen der Tourismusbranche aufgrund der COVID-19-Pandemie, den steigenden Kosten für fast alles aufgrund der Inflation, den gestiegenen Reisekosten und Engpässen auf der Angebotsseite ist der Kundenservice wichtiger denn je. Um die Sache noch schwieriger zu machen, gibt es weltweit einen Mangel an qualifizierten Mitarbeitern an vorderster Front, und dieser Arbeitskräftemangel macht es schwieriger denn je, einen guten Kundenservice zu bieten. 

Die Kunden der Reise- und Tourismusbranche beurteilen die Branche in hohem Maße nach den Menschen, die in der Branche arbeiten, und nach dem Niveau des angebotenen Kundenservice. Oft können wir nicht viel gegen die Kraftstoffkosten tun, aber Lächeln ist ein kostenloses und erneuerbares Gut. Kundenservice vielleicht die beste Form des Marketings und oft nicht nur die effektivste, sondern auch die kostengünstigste. Es erfordert nur minimalen Aufwand, nett zu sein, den Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren, und ein paar zusätzliche Informationen bereitzustellen, die ein alltägliches Reiseerlebnis in ein großartiges Erlebnis verwandeln.

Um sicherzustellen, dass wir alle diese Art von Kundenservice bieten, hier ein paar Erinnerungen für alle, die mit der Öffentlichkeit arbeiten.

-Schaffen Sie ein sicheres, höfliches, gutes Image und eine effiziente Umgebung und setzen Sie Ihre Prioritäten in dieser bestimmten Reihenfolge. Machen Sie eine gute Gesundheit und körperliche Sicherheit zu Ihren wichtigsten Anliegen. Wenn Ihre Gäste nicht sicher sind, spielt der Rest keine Rolle. Wenn Sie sich mit Sicherheitsfragen befassen, denken Sie darüber nach, wo Sie Schreibtische aufstellen, wie gut Ihre Beschilderung ist und ob Ihre Mitarbeiter mit allen Sicherheitsverfahren vertraut sind.

-Egal was passiert und egal wie sich ein Mitarbeiter fühlt, setzen Sie Höflichkeit an erste Stelle. Vergessen Sie nie, Danke zu sagen und alles zu tun, um jede negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Aus Sicht der Hotellerie soll jeder unserer Gäste ein VIP sein. Wenn Sie die Antwort auf eine Frage nicht kennen, erstellen Sie niemals eine Antwort, sondern finden Sie die richtige heraus und wenden Sie sich an Ihren Gast. Denken Sie daran, dass es an Ihrem Standort kein Problem gibt, das Sie nicht betrifft und das Sie nicht besitzen.

-Aussehen zählt. Orte, die schmutzig und schlecht gepflegt sind, führen zu einer allgemeinen Enttäuschung von Standards und sind schließlich effizient. Sie möchten nicht nur, dass die Attraktion, das Hotel oder das Restaurant sauber und aufgeräumt wirkt, sondern auch alle Mitarbeiter. Wie wir sprechen, die Töne unserer Stimmen und unsere Körpersprache tragen alle zum Erscheinungsbild des Ortes bei.

-Seien Sie effizient und effektiv. Niemand möchte warten, während Sie telefonieren, und die Arbeit zeitnah und effizient erledigen. Entwickeln Sie Standards dafür, wie lange ein Verfahren dauern sollte, und entwickeln Sie dann einen Plan, damit das Warten Spaß macht. Was können Sie beispielsweise tun, um die Leute zu unterhalten, während sie in der Schlange warten, wenn lange Schlangen Ihren Ort plagen? Denken Sie über Ihre Innen- und Außenräume nach, nutzen Sie Ihre Tourismusgeographie zu Ihrem besten Vorteil?

-Studieren Sie die „Guestology“ Ihrer Besucher. Guestology ist die Wissenschaft, zu wissen, wem Sie dienen und was diese Menschen brauchen. Gäste in ihren 20ern sind anders als Gäste in ihren 50ern. Menschen aus bestimmten ethnischen und religiösen Gruppen haben oft besondere Bedürfnisse, wenn Ihre Gäste aus Orten kommen, wo andere Sprachen gesprochen werden, lassen Sie sie nicht leiden, geben Sie Informationen in ihrer Sprache.

-Teamarbeit ist für einen guten Kundenservice unerlässlich. Besucher beurteilen eine Attraktion, ein Hotel oder ein Restaurant oft nicht nach dem besten Service, sondern nach dem schlechtesten Service. Wenn ein Kollege Ihre Hilfe braucht, warten Sie nicht darauf, gefragt zu werden, tun Sie es jetzt. Den Gästen ist es egal, wer wofür zuständig ist, sie möchten nur, dass ihre Bedürfnisse auf höfliche und effiziente Weise erfüllt werden.

-Arbeiten Sie hart daran, eine angenehme Umgebung für Mitarbeiter und Gäste zu schaffen. Wenn Sie Müll sehen, bringen Sie jedem im Team bei, ihn aufzuheben, egal wie hart Ihr Tag war, nehmen Sie sich die Zeit zu lächeln und menschliche Wärme auszustrahlen.

-Persönliche Maßstäbe setzen. Alle Mitarbeiter sollten sich im anerkannten professionellen Stil des Ortes kleiden. Schlecht gekleidete und gepflegte Mitarbeiter erwecken den Eindruck, dass sie sich nicht darum kümmern, und Menschen, die sich nicht darum kümmern, bieten keinen guten Kundenservice. In den meisten Fällen ist es wahrscheinlich am besten, Tätowierungen, einzigartige Körperpiercings oder das Tragen von zu viel Eau de Cologne/Parfüm zu vermeiden. Denken Sie daran, dass bei der Arbeit mit der Öffentlichkeit die Betonung auf dem Kunden/Gast und nicht auf Ihnen liegen soll.

-Halten Sie die persönlichen religiösen Überzeugungen der Mitarbeiter vom Arbeitsplatz fern. Unabhängig davon, wie sehr Sie Ihrem Glauben verpflichtet sind, vermeiden Sie es in einer beruflichen Situation am besten, mit unseren Gästen und unseren Mitarbeitern über politische und religiöse Themen zu sprechen. Allzu viele Menschen tolerieren keine gegensätzlichen Ansichten und was als bloße intellektuelle Diskussion begonnen hat, kann oft zu einem kulturellen/religiösen Streit werden. Unter keinen Umständen sollten wir die Religion, Kultur, Rasse, das Geschlecht oder die Nationalität einer anderen Person respektlos behandeln.

-Werden Sie gastorientiert. Denken Sie daran, dass nichts, was Sie tun, so wichtig ist, wie Ihren Gast zufrieden zu stellen. Gäste sollen nicht warten müssen, der Papierkram kann warten. Behandeln Sie die Personen in der folgenden Reihenfolge: zuerst diejenigen, die in Ihrer Gegenwart sind, dann diejenigen am Telefon und schließlich diejenigen, die mit Ihnen per E-Mail kommunizieren. Unterbrechen Sie niemals einen Gast, um einen Anruf anzunehmen.

Während wir immer mehr über Kundenservice lernen, verstehen wir, dass der Erfolg eines Tourismusunternehmens von mehr als einem guten Standort und Glück abhängt, dass guter Service Wiederholungsgeschäfte bedeutet und stark zum Endergebnis beiträgt.

Der Autor, Dr. Peter E. Tarlow, ist Präsident und Mitbegründer der World Tourism Network und führt die Sicherer Tourismus